文章摘要：當前，我國互聯(lián)網(wǎng)零售市場已經(jīng)進入平穩(wěn)增長的成熟階段，移動購物月活用戶維持在6億左右。用戶的消費習慣、網(wǎng)絡(luò)平臺使用習慣也都趨于穩(wěn)定，零售企業(yè)想通過線上的方式進行用戶運營，其難度已遠超過從前的不飽和期。...

當前，我國互聯(lián)網(wǎng)零售市場已經(jīng)進入平穩(wěn)增長的成熟階段，移動購物月活用戶維持在6億左右。用戶的消費習慣、網(wǎng)絡(luò)平臺使用習慣也都趨于穩(wěn)定，零售企業(yè)想通過線上的方式進行用戶運營，其難度已遠超過從前的不飽和期。

這一情況在大型零售企業(yè)中尤為嚴峻。在原有的巨大用戶體量面前，想進行拉新、促活、轉(zhuǎn)化、留存等典型的用戶運營，既具有極高的挑戰(zhàn)性，同時又十分急迫。伊利集團作為穩(wěn)居全球乳業(yè)第一陣營、蟬聯(lián)亞洲乳業(yè)第一、中國規(guī)模最大、產(chǎn)品品類最全的乳制品企業(yè)，也開始嘗試布局私域，希望通過持續(xù)的消費者運營，來為營銷和服務(wù)兩大核心業(yè)務(wù)做支撐。

在此背景下，以伊利為首的大型消費品零售企業(yè)，正在快速進行營銷和服務(wù)場景的融合，從各個平臺、渠道打通沉淀消費者資源，進行深度運營，而針對用戶運營的工具抓手就顯得尤為迫切。沃豐科技作為AI驅(qū)動的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗解決方案提供商，憑借多年服務(wù)零售業(yè)的經(jīng)驗，通過基于企業(yè)微信的微豐SCRM和全渠道智能客服系統(tǒng)Udesk為伊利提供了專業(yè)性、系統(tǒng)性的服務(wù)，提高了伊利銷售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化率、推動伊利實現(xiàn)了客戶服務(wù)的流程化、數(shù)字化。

近幾年來，互聯(lián)網(wǎng)渠道變革加速、消費者購物渠道及消費方式加速碎片化，再加上新冠疫情的影響，消費者到店率則逐漸下降，門店銷售增長受限，終端營銷人員（導購）人效降低。為了刺激業(yè)績增長，各行業(yè)大多開始嘗試基于企業(yè)微信的SCRM構(gòu)建私域流量池、建立私域會員生態(tài)鏈的營銷方式。伊利集團數(shù)字化部門也在此時引入SCRM，來進行持續(xù)獲客、營銷、復購。沃豐科技通過微豐SCRM，為伊利打造了基于企業(yè)微信的社群營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，助力伊利精準用戶運營。

01???高效引流

伊利的自有渠道用戶，主要來自微信公眾號、小程序以及線下門店。其他渠道則包含京東、美團、多點等。如何將線上渠道的分散用戶集中引流？微豐SCRM為伊利提供了企業(yè)微信社群和群活碼，通過歡迎語+群活碼+超級門店碼的組合形式，為伊利實現(xiàn)了快速拉新。

部分線下門店的用戶，則可以結(jié)合個人名片碼、“聯(lián)系我”碼、門店碼等工具實現(xiàn)到店即加好友。

02????精準觸達

用戶進入社群后，又該如何進行維護、導購、復購？微豐SCRM能夠針對特定的營銷活動建立SOP、提供營銷物料，在節(jié)假日進行一鍵推送，幫助運營人員直接、快速、準確地觸達用戶?；顒舆^程中/結(jié)束后，還可通過數(shù)據(jù)分析、導購分析、門店分析功能，在統(tǒng)一的移動數(shù)據(jù)看板上進行可視化監(jiān)控，隨時掌握營銷動態(tài)。

03?? ??激活導購

除此之外，微豐SCRM還能夠記錄導購推送商品信息，追溯導購業(yè)績，將導購社群運營的成果進行量化。在微豐SCRM移動端，導購可以直觀查看自己拉新指標完成情況以及對應(yīng)的銷售業(yè)績，包括每日新增量級，流失情況匯總，讓相關(guān)業(yè)務(wù)人員可以隨時了解自身KPI完成情況，同時支持部門之間橫縱向?qū)Ρ龋钊蝿?wù)達成的優(yōu)秀部門。

通過微豐SCRM，伊利沉淀了來自不同渠道的流量，實現(xiàn)了對線上線下用戶的精準觸達和管理，形成拉新-促活-轉(zhuǎn)化-服務(wù)-復購的閉環(huán)。

除了拉新、促活、轉(zhuǎn)化，留存也是用戶運營中必不可少的環(huán)節(jié)。留存往往發(fā)生在轉(zhuǎn)化后，服務(wù)則是增加用戶粘性的重要因素。基于此，伊利希望打造一套專業(yè)、高效的客戶服務(wù)系統(tǒng)。伊利的這一需求，并不僅僅滿足于為用戶提供服務(wù)本身，更重要的是提升自身品牌形象，為用戶展現(xiàn)一個全新的、智能化的AI服務(wù)體驗中心。

對此，沃豐科技Udesk智能客服系統(tǒng)為伊利提供了一套組合拳，通過智能質(zhì)檢+語音機器人，輔以人工坐席的方式，保證效率質(zhì)量雙重提升。

01?? ??AI語音機器人助力降本增效

當伊利的用戶外呼接入后，Udesk會預設(shè)語音導航，簡單的售后、咨詢等問題，語音機器人會根據(jù)用戶對話來分配服務(wù)。沃豐科技為伊利匹配知識庫，在知識庫以外的需求，系統(tǒng)將轉(zhuǎn)接人工客服。當消費者咨詢過程出現(xiàn)敏感詞匯時?動警報，語?機器人將插?轉(zhuǎn)接話術(shù)，?動轉(zhuǎn)接400人?客服介?處理。

此外，語音機器人還能夠在與用戶的對話中，實現(xiàn)語?關(guān)鍵字抓取，并針對外呼中的業(yè)務(wù)問題分析、關(guān)鍵詞、咨詢熱點類別分析等，進行全?位的報表輸出，幫助伊利從海量的用戶數(shù)據(jù)中提煉出運營所需的關(guān)鍵信息。

02?? ??智能質(zhì)檢提升服務(wù)質(zhì)量

在客戶服務(wù)過程中，常常會出現(xiàn)乳制品行業(yè)禁止使用的“零添加”、“進?奶源”、“源?國外牧場”、“?態(tài)牧場”、“進?原料”等關(guān)鍵詞，以及益智、增加抵抗?等功能性表述。智能質(zhì)檢所提供的敏感詞?險監(jiān)控，就能從容應(yīng)對這一需求，發(fā)現(xiàn)問題及時推送通知提醒客服主管,有效控制伊利的運??險。

除此之外，智能質(zhì)檢還能夠針對伊利不同的場景分配不同的質(zhì)檢方案，如?機結(jié)合質(zhì)檢、實時質(zhì)檢、售后輿情分析、FAQ質(zhì)檢、情緒檢測分析等，幫助伊利嚴格管控客服流程，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗。

03? ? 雙系統(tǒng)前景無量 零售業(yè)未來可期

SCRM和智能客服雙系統(tǒng)合體，為伊利實現(xiàn)了用戶全生命周期的運營管理，為伊利線下門店帶來了直接業(yè)績增長，客服質(zhì)量顯著提升。但系統(tǒng)之間的可擴展性遠不止于此，Udesk可直接接入微豐SCRM實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，騰訊于去年發(fā)布的微信客服，也可以同時打通Udesk和微豐SCRM。

可以預見，未來的營銷和服務(wù)場景的連接將越來越緊密，伊利的案例經(jīng)驗，對于零售業(yè)來說將有著重要的參考意義。零售業(yè)線上線下的銷售和引流，將在SCRM的幫助下越來越標準化、智能化；而客服系統(tǒng)作為企業(yè)服務(wù)的中樞，也將承擔客戶體驗之外的聚合潛在私域流量、為大規(guī)模引流做鋪墊甚至直接引流的作用。有鑒于此，沃豐科技將持續(xù)完善企業(yè)客戶場景下的一體化解決方案，賦能企業(yè)客戶全生命周期管理，實現(xiàn)降本增效、業(yè)務(wù)持續(xù)增長。

微豐是北京沃豐時代數(shù)據(jù)科技有限公司旗下一個新的產(chǎn)品分支，通過企業(yè)微信重新定義新一代SCRM系統(tǒng)，集售前、售中、售后全流程一體化客戶運營管理平臺?？焖倭私馕⒇SSCRM系統(tǒng)費用 、SCRM系統(tǒng)解決方案、營銷自動化解決方案，整合拓客引流、客戶/線索管理、企業(yè)微信會話存檔、企業(yè)微信自動打卡 、企業(yè)微信分析工具等，幫助企業(yè)打造專屬客戶運營管理平臺，賦能企業(yè)多元化營銷、智能化服務(wù)，提升品牌專業(yè)度和影響力。

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