文章摘要：近年來，智慧廚房成為發(fā)展潮流，眾多國內(nèi)廚電企業(yè)嘗試在產(chǎn)品中融入數(shù)字化和智能化，不斷改善消費者的用戶體驗，因此，5G、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代信息技術(shù)將加快“智慧廚房”的發(fā)展步伐。新的市場需求與...

近年來，智慧廚房成為發(fā)展潮流，眾多國內(nèi)廚電企業(yè)嘗試在產(chǎn)品中融入數(shù)字化和智能化，不斷改善消費者的用戶體驗，因此，5G、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代信息技術(shù)將加快“智慧廚房”的發(fā)展步伐。新的市場需求與新的產(chǎn)品形態(tài)，將對廚房電器行業(yè)格局進行重構(gòu)，數(shù)智化變革也將成為企業(yè)的必然選擇。

智慧廚房正處于全方位發(fā)展的階段。智能蒸柜、洗碗機、智能凈水器、集成灶等作為當下最流行的廚房組件，涉及各類電子元器件、電源線、發(fā)熱管等零配件。同時，這些產(chǎn)品的多功能特性使得其對于產(chǎn)品生產(chǎn)要求較高，一旦維護不當，就可能影響到整體產(chǎn)品的使用和安全。

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因此，廚房電器一方面需要專業(yè)的客服指導使用以確保安全性，在產(chǎn)品發(fā)生故障時，也需要便捷高效的客服快速解決問題，保障用戶日常生活不受影響。某廚房電器領(lǐng)導品牌便是受限于原有客服體系響應(yīng)速度、服務(wù)效率，希望能夠引入一套高效的、覆蓋各類需求場景的客服系統(tǒng)。

在對比多個主流廠商之后，上述品牌選擇與沃豐科技合作，借助全渠道智能客服系統(tǒng)Udesk，智能化產(chǎn)品線GaussMind，以全維度AI智能解決方案覆蓋客戶體驗的不同場景，大大增加了客戶滿意度。

01、信息化建設(shè)進行時，客戶服務(wù)成突破口

作為廚房電器領(lǐng)域內(nèi)的佼佼者，該品牌始終以多元的產(chǎn)品功能、高質(zhì)量的服務(wù)提升用戶忠誠度。但隨著行業(yè)數(shù)字化潮流興起、企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)需求增多，客服層面的問題便顯露出來。

首先，該品牌的線上訪問渠道眾多，涉及電話、公眾號、APP等。用戶接入后需要客服分別接待，不同渠道獨立接通的形式，無形中降低了客服效率，也為數(shù)據(jù)留存帶來了很大阻礙。

其次，該品牌在許多用戶尋求客服、售后服務(wù)之后，考慮到用戶隱私，并沒有進行人工回訪，后續(xù)效果無法持續(xù)跟進，這使得該品牌無法實時收到反饋，客服、售后服務(wù)工作成果無法驗收。

此外，對于該品牌內(nèi)部來說，客服的整體業(yè)務(wù)水平、服務(wù)效率仍有較大提升空間，所以如何通過輔助工具來提升員工服務(wù)水平，同時降低人力成本，也是必須面對的問題。

02、產(chǎn)品服務(wù)兩把抓，以專業(yè)提升客戶滿意度

面對上述企業(yè)需求，沃豐科技提供了一套AI一體化的解決方案，通過智能客服、坐席助手、智能質(zhì)檢、文本機器人、外呼機器人、Insight數(shù)據(jù)報表、呼入機器人、視頻客服等功能，覆蓋企業(yè)與用戶交互的各個場景，為這家廚房電器企業(yè)帶來了客戶體驗的全方位提升。

在用戶咨詢、售后場景下，沃豐科技通過Udesk為該品牌統(tǒng)一了400、APP、微信公眾號、小程序、網(wǎng)頁、H5等各訪問渠道，實現(xiàn)了流量整合、為客服人員完成了從多平臺到單一平臺的革新，客服效率大幅提升；Insight報表則提供數(shù)據(jù)看板，為該品牌提供可視化、自定義的數(shù)據(jù)服務(wù)。

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AI文本機器人能夠保證在人工客服不在線的情況下，7*24小時不間斷為用戶提供服務(wù)。而在日常工作時段，沃豐科技則為人工客服提供了GaussMind坐席助手、智能質(zhì)檢，能夠智能識別用戶意圖、為客服提供話術(shù)引導，并實時進行會話分析監(jiān)控，在出現(xiàn)敏感詞或?qū)υ掃^程出現(xiàn)異常時進行預(yù)警，提升服務(wù)質(zhì)量。

在回訪場景下，外呼語音機器人能夠根據(jù)用戶語音語義識別關(guān)鍵信息，如安裝、維修、保養(yǎng)、滿意度等，并在系統(tǒng)中自動記錄存儲。這不僅為用戶帶來了服務(wù)體驗升級，也為該品牌后續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品方案提供了支撐。

在上線了一期解決方案后，該品牌的客戶體驗水平取得明顯改善，其又在二期引入了呼入語音機器人、視頻客服，為用戶提供了不同的訪問形式，打造了多元的AI智能客戶體驗。在整個項目過程中，從初期的商務(wù)對接、需求溝通，到后期的項目實施、新增場景，沃豐科技表現(xiàn)出了極高的專業(yè)能力和足夠的誠意，贏得客戶的高度評價，也為接下來的深入合作做了扎實的鋪墊。

為了進一步提升智能家電、智慧廚房等制造企業(yè)的數(shù)字化營銷與服務(wù)實力，沃豐科技打造了AI一體化數(shù)字營銷與服務(wù)解決方案，依托Udesk、GaussMind，以及旗下基于企業(yè)微信的微豐SCRM、銷售服務(wù)一體化平臺ServiceGo、智能客戶體驗管理平臺CusBridge，以人工智能技術(shù)賦能數(shù)萬家企業(yè)營銷增長與客戶服務(wù)軟實力提升，為其帶來更深層的降本增效和業(yè)績持續(xù)增長。

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