文章摘要：現(xiàn)如今，國內(nèi)政策積極推動采購數(shù)字化發(fā)展，如《“互聯(lián)網(wǎng)+”招標(biāo)采購行動方案》明確“培育‘互聯(lián)網(wǎng)+’招標(biāo)采購內(nèi)生動力，推動招標(biāo)采購從線下交易到線上交易的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)招標(biāo)投標(biāo)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合”。數(shù)據(jù)顯示，202...

現(xiàn)如今，國內(nèi)政策積極推動采購數(shù)字化發(fā)展，如《“互聯(lián)網(wǎng)+”招標(biāo)采購行動方案》明確“培育‘互聯(lián)網(wǎng)+’招標(biāo)采購內(nèi)生動力，推動招標(biāo)采購從線下交易到線上交易的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)招標(biāo)投標(biāo)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合”。數(shù)據(jù)顯示，2021年中央企業(yè)采購總額超過13萬億元。另一方面，央國企作為國民經(jīng)濟發(fā)展“頂梁柱”和“壓艙石”，自然率先成為做出數(shù)字化變革的企業(yè)代表，深刻影響著數(shù)字采購的發(fā)展速度與規(guī)模水平。

數(shù)字化采購發(fā)展態(tài)勢一片大好，很多央國企都在推出自有招采平臺，以推動業(yè)務(wù)的快速采購。但由于央國企的原有業(yè)務(wù)數(shù)字化程度整體不高，所以在針對招采平臺數(shù)字化、招采平臺智能客服等方面，仍有許多問題亟待解決，如：系統(tǒng)難支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，需改造升級；客戶咨詢量大，內(nèi)外部服務(wù)效率低，服務(wù)質(zhì)量待提升；多系統(tǒng)間未打通，數(shù)據(jù)孤島等。

針對以上問題，目前可應(yīng)用的前沿技術(shù)有NLP（自然語言處理）、ASR（自動語音識別）、人機交互、機器學(xué)習(xí)、知識圖譜、企業(yè)搜索、知識工程平臺等。沃豐科技作為人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，通過自身多年AI技術(shù)積累，將上述各類技術(shù)與央國企數(shù)字化采購中的應(yīng)用場景相結(jié)合，打造出適用于央國企的招采平臺智能客服數(shù)字化解決方案。

1招采平臺多渠道整合接入

覆蓋企業(yè)所有流量入口，在線客服系統(tǒng)將電話、在線客服、手機APP、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁表單在內(nèi)的所有渠道統(tǒng)一接入。

2機器人智能會話接待

對原有招采平臺接入語音和文本機器人，統(tǒng)一所有咨詢系統(tǒng)，代替人工進行用戶咨詢回復(fù)。

3招采平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入工單流轉(zhuǎn)

客服系統(tǒng)接入業(yè)務(wù)流程，機器人根據(jù)需求自動生成工單并進行分配，建立安全穩(wěn)定、高效智能可擴展的一體化全渠道客戶服務(wù)平臺，實現(xiàn)招采平臺智能高效運轉(zhuǎn)。

與此同時，沃豐科技也憑借自身產(chǎn)品的出色性能與穩(wěn)定服務(wù)能力獲得了眾多央國企客服的青睞，如招商局集團、中央政府采購網(wǎng)、中鐵魯班、中國鐵建都是沃豐科技的客戶。沃豐科技針對上述央國企客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的不同痛點與問題，量身打造出合適的解決方案，以滿足其多種不同的復(fù)雜業(yè)務(wù)需求，并幫助其實現(xiàn)數(shù)字化高效轉(zhuǎn)型。

標(biāo)桿案例分享

1客戶簡介

招商局集團有限公司（簡稱招商局）創(chuàng)辦于1872年12月26日，是中央直接管理的國有重要骨干企業(yè)，也是中國民族工商業(yè)的先驅(qū)。招商局現(xiàn)為國家駐港大型企業(yè)集團、香港四大中資企業(yè)之一，經(jīng)營總部設(shè)于香港，業(yè)務(wù)分布于香港、內(nèi)地、東南亞等極具活力和潛力的新興市場。

2需求分析

招商到家匯是招商物業(yè)旗下的一個集鄰里社交、物業(yè)服務(wù)、社區(qū)商業(yè)等與社區(qū)用戶日常生活密切相關(guān)的綜合性智慧社區(qū)平臺。社區(qū)用戶可在平臺上體驗社區(qū)商城、社區(qū)金融、社區(qū)健康、房屋租賃、鄰里幫助、閑置交換、拼車、話題、日常資訊等各種功能。在充分利用招商局現(xiàn)有客服需求的基礎(chǔ)上，客服系統(tǒng)主要用于招標(biāo)采購交易。不僅要統(tǒng)一招商局集團以及下屬單位的客服，還需要達到統(tǒng)一集團形象、統(tǒng)一品牌標(biāo)識的目標(biāo)。同時還要滿足招商局全渠道營銷，不遺漏每一個商機的必然需求，實現(xiàn)企業(yè)的統(tǒng)一管理，加強了業(yè)務(wù)承載能力、安全穩(wěn)定性，為招商局的未來發(fā)展提供全面的規(guī)劃支撐。

3解決方案

在線客服系統(tǒng)：Udesk在線客服系統(tǒng)覆蓋企業(yè)所有流量入口，將電話、在線客服、手機APP、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁表單在內(nèi)的所有渠道統(tǒng)一接入；

云呼叫中心：云呼叫中心提供穩(wěn)定的線路，快速搭建呼叫中心系統(tǒng)，并結(jié)合大容量、高并發(fā)的呼叫處理能力，助力招商局客服團隊高效辦公、處理咨詢問題。

更人性化、更簡單的工單系統(tǒng)使用體驗：Udesk工單管理系統(tǒng)與其他產(chǎn)品互相打通，實現(xiàn)了多渠道統(tǒng)一平臺操作，滿足了企業(yè)對于提升效率、減少人工、降低人工的需求。無論來自哪個渠道的事情，都能用一張客戶工單記錄業(yè)務(wù)的詳情，便于工作人員處理。工單支持自定義，能夠記錄金額、數(shù)量、業(yè)務(wù)狀態(tài)等和企業(yè)業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息。

4應(yīng)用效果

在線客服系統(tǒng)：覆蓋企業(yè)所有流量入口。

沃豐科技Udesk在線客服系統(tǒng)將電話、在線客服、手機APP、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁表單在內(nèi)的所有渠道統(tǒng)一接入，企業(yè)無需擔(dān)心客戶在不同渠道的溝 通記錄及資料的保存問題。云呼叫中心：穩(wěn)定高速。云呼叫中心助力招商局客服團隊，提供穩(wěn)定的線路，快速搭建呼叫中心系統(tǒng)。Udesk語音識別技術(shù)，提供語音查詢、語音識別、自然語言理解等多種技術(shù)的整合服務(wù)。Udesk 工單管理系統(tǒng)：多方位兼容。

實現(xiàn)了多渠道統(tǒng)一平臺操作， 滿足了企業(yè)對于提升效率、減少人工、降低人工的需求。

1客戶簡介

為進一步落實國務(wù)院“放管服”改革精神，優(yōu)化經(jīng)營商環(huán)境，不斷提升服務(wù)效能，中央國家機關(guān)政府采購中心? (以下簡稱“國采中心”) 正式上線智能客服系統(tǒng)，向采購人和供應(yīng)商等用戶提供更加便捷高效的在線咨詢服務(wù)。

2需求分析

日常咨詢量大、問題重復(fù)率高、政策變化時特別集中；業(yè)務(wù)類型多、涉及科室多、用戶咨詢流轉(zhuǎn)不順暢；官網(wǎng)、公眾號，多端服務(wù)渠道難以統(tǒng)一管理；業(yè)務(wù)人員工作負荷高，偶爾開會離席，產(chǎn)生未接電話投訴；工作結(jié)果無數(shù)據(jù)積累，年終難呈現(xiàn)。

3解決方案

啟用智能客服機器人，回答常規(guī)問題；啟用在線客服，同時服務(wù)多用戶，知識庫一鍵回復(fù)大幅提升效率；啟用對話路由，精準(zhǔn)匹配科室人員，跨科室一鍵流轉(zhuǎn)服務(wù)不中斷；啟用工單，端到端解決用戶問題，提高用戶體驗和滿意度；全渠道客服系統(tǒng)，同時管理官網(wǎng)、公眾號多渠道客服請求；支持移動端登錄及留言回復(fù)，靈活服務(wù)，解決未接電話投訴；BI數(shù)據(jù)報表，智能分析客服數(shù)據(jù)，工作成果展現(xiàn)。

4應(yīng)用效果

機器人24小時服務(wù)，常規(guī)問題解決率超過80%且不斷優(yōu)化。人工、智能的統(tǒng)一服務(wù)，大大降低了政務(wù)事項的辦理時間，提升了辦事效率、用戶體驗，工作成果清晰呈現(xiàn)，移動端支持靈活服務(wù)，減少了問題投訴，真正落實國務(wù)院“放管服”改革精神，提升服務(wù)效能。

1客戶簡介

作為中國中鐵指定招標(biāo)網(wǎng)站，中鐵魯班業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，客戶數(shù)量飛速增長。其業(yè)務(wù)涵蓋中國中鐵的物資、機械設(shè)備、分包勞務(wù)、辦公用品和商旅等集中采購，以及公司及旗下企業(yè)集團公司的物資、機械等采購交易。

2需求分析

中鐵魯班主要采購渠道涉及移動網(wǎng)站、微信、APP等，而渠道不統(tǒng)一導(dǎo)致客服回復(fù)速度較慢，也給客戶訪問體驗帶來了一定影響。此外，各部門之間存在工作配合，而缺乏流程把控的輔助系統(tǒng)，給后續(xù)的問題跟進也帶來了不小的難題。除系統(tǒng)外，客服效率和人力成本把控也是中鐵魯班面臨的問題。

3解決方案

沃豐科技為中鐵魯班建設(shè)了一套功能齊全、涵蓋所有客服場景的系統(tǒng)，融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)，以及AI場景落地專家GaussMind旗下的智能文本機器人、智能語音機器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢等多個產(chǎn)品模塊，以支撐其所有客戶、全部產(chǎn)品的客戶服務(wù)管理流程，提升其整體的協(xié)調(diào)工作能力。

01將原有的移動網(wǎng)站、微博、微信、APP等全渠道接入客服統(tǒng)一進行響應(yīng)和管理。

02智能客服系統(tǒng)融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)、智能文本機器人、智能語音機器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢七大產(chǎn)品模塊。

03智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務(wù)流程實現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)。實現(xiàn)客服系統(tǒng)使用和管理提升的雙重效果。

04應(yīng)用效果

全新的客服系統(tǒng)大大提升了中鐵魯班客服中心的接待能力和客服水平。其智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務(wù)流程實現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)，智能客服系統(tǒng)還具有數(shù)據(jù)備份及災(zāi)難恢復(fù)功能，提升了客服工作效率、優(yōu)化了客服服務(wù)水平、提升了客戶滿意度。

1客戶簡介

中國鐵建是全球最具實力、最具規(guī)模的特大型綜合建設(shè)集團之一，2022年《財富》“世界500強企業(yè)”排名第39位、“全球250家最大承包商”排名第3位、“中國企業(yè)500強”排名第11位。公司業(yè)務(wù)涵蓋工程承包、規(guī)劃設(shè)計咨詢、投資運營、房地產(chǎn)開發(fā)、工業(yè)制造、物資物流、綠色環(huán)保、產(chǎn)業(yè)金融及其他新興產(chǎn)業(yè)，經(jīng)營范圍遍及全國32個省、自治區(qū)、直轄市以及全球130多個國家和地區(qū)。

2需求分析

作為國資委管理的特大型建筑中央企業(yè)，中國鐵建于2020年底正式上線自有采購平臺系統(tǒng)--鐵建云采，標(biāo)志著中國鐵建數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁出了堅實一步。隨著平臺大規(guī)模使用以及業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其客戶量和客戶服務(wù)需求日益增加，現(xiàn)有的平臺系統(tǒng)與服務(wù)能力已無法滿足需求。

3解決方案

智能客服系統(tǒng)Udesk：賦能中鐵建采購管理平臺，提高坐席人員的工作效率，加強平臺運營方與平臺使用人員的交互。

Insight數(shù)據(jù)分析：具備自助式可視化分析能力，沉淀海量客戶數(shù)據(jù)，生成可交互的數(shù)據(jù)分析報告，將其作為運營管理工作的決策依據(jù)。

AI賦能，多系統(tǒng)對接：將智能客服系統(tǒng)對接人事基礎(chǔ)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、供應(yīng)商注冊子系統(tǒng)，快速部署、功能強大，為其他系統(tǒng)進行AI賦能。

4應(yīng)用效果

信息化建設(shè)從分散的服務(wù)方式集中在中臺客戶服務(wù)，并且建立起以坐席服務(wù)為主，通過工單、監(jiān)控、質(zhì)檢作為二線人員協(xié)作和管理整體客戶服務(wù)。

智能化建設(shè)AI客服機器人在初期無訓(xùn)練的情況下，就達到60%以上的客服問題解決率。中國鐵建“鐵建云采”也把智能化應(yīng)用在客服的人機協(xié)作，智能IVR（互動式語音應(yīng)答）通知等方面，大大提升整體智能化服務(wù)指標(biāo)。

運營效率提升AI智能化、一體化的服務(wù)流程，顯著降低人工客服的服務(wù)數(shù)量，同時保證7*24小時不間斷為客戶提供服務(wù)，實時同步系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)，并且準(zhǔn)確地對這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析和監(jiān)控。隨著招采平臺數(shù)字化的進一步深化改革與發(fā)展，未來依靠AI的招采平臺是行業(yè)整體趨勢。

沃豐科技作為共享經(jīng)濟時代，兼有技術(shù)實力與招采領(lǐng)域行業(yè)服務(wù)背景的第三方供應(yīng)商，以AI支撐系統(tǒng)功能服務(wù)的高效性、可靠性及安全性，得到業(yè)界及上述客戶一致好評，是其他準(zhǔn)備自建平臺客服系統(tǒng)的央國企的有力伙伴。沃豐科技秉持初心，期望與央國企在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上共同前進。

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