文章摘要：沃豐科技正式發(fā)布《央國企招采平臺AI數(shù)智化轉(zhuǎn)型白皮書》，了解央企數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例，歡迎點擊免費下載！

涉及國有企業(yè)招標(biāo)、投標(biāo)、采購、物流等領(lǐng)域的數(shù)字化改革，正在全國范圍內(nèi)如火如荼地展開。

? ? ? ?01 招采數(shù)字化是政策，更是剛需

國有企業(yè)普遍將數(shù)字化轉(zhuǎn)型視為“十四五”期間的重要戰(zhàn)略計劃，數(shù)字化能力也成為衡量國企改革成果的主要指標(biāo)。特別是在政策推動數(shù)字化采購、陽光采購的背景下，采購數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為大型央國企實現(xiàn)高水平發(fā)展的“必修科目”。

國家層面多次提出要加強(qiáng)招標(biāo)投標(biāo)監(jiān)管，構(gòu)建“不敢腐、不能腐、不想腐”機(jī)制，要求通過信息化手段，提高監(jiān)管質(zhì)量。政策層面也要求國有企業(yè)要推動新一代信息技術(shù)與制造業(yè)深度融合，促進(jìn)國有企業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展。

更不容忽視的是，對于央國企自身而言，一系列先進(jìn)數(shù)字技術(shù)支撐的招采電商平臺，能夠極大地縮短央國企供應(yīng)鏈流程，帶來更高的采購效率，占領(lǐng)更大的市場份額。招采電商平臺數(shù)字化已經(jīng)變成了央國企降低成本，提高采購質(zhì)量的一個關(guān)鍵舉措。

　　02 沃豐科技招采平臺AI數(shù)智化解決方案

毫無疑問，央國企正處于采購數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，傳統(tǒng)招標(biāo)采購活動正在快速向電子化、電商化模式轉(zhuǎn)變，招標(biāo)采購中心已經(jīng)躍升為采購電商平臺，采購種類也從上下游原材料等工業(yè)用品逐漸向消費用品領(lǐng)域拓展，用戶數(shù)量和用戶的服務(wù)要求也在持續(xù)增長。

央國企招采電商平臺承載的業(yè)務(wù)需求日益增長，平臺運營體系和服務(wù)能力難以適應(yīng)這種變化。很多央國企招采平臺數(shù)字化運營服務(wù)層面存在著較大的改進(jìn)空間，例如電商平臺的服務(wù)效率低、數(shù)字化工作缺乏深度、多系統(tǒng)信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重、無法進(jìn)行精益管理等。

作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技服務(wù)了70多家世界500強(qiáng)、200多家中國500強(qiáng)在內(nèi)的數(shù)萬家企業(yè)，涉及央企、地方國企招采電商平臺數(shù)字化服務(wù)升級項目近百個。

結(jié)合上述經(jīng)驗，沃豐科技近日發(fā)布《央國企招采平臺AI數(shù)智化轉(zhuǎn)型白皮書》，針對央國企招采電商平臺打造了AI數(shù)智化解決方案，囊括旗下全渠道客服系統(tǒng)Udesk、AI場景落地專家GaussMind、一體化智能售后服務(wù)平臺ServiceGo、客戶體驗營銷云微豐四大產(chǎn)品線，覆蓋招采電商平臺的呼叫中心、全渠道客服、智能客服、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析、客訴服務(wù)等各個運營場景，大量運用AI大模型技術(shù)，成功地構(gòu)建了先進(jìn)的電子招采平臺輔助服務(wù)體系。

　　03 鐵建云采：AI讓招采平臺運營實現(xiàn)三化合一

一、需求分析

中國鐵建于2020年底正式上線自有采購平臺鐵建云采，標(biāo)志著中國鐵建數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁出了堅實一步。隨著平臺大規(guī)模使用以及業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其客戶量和客戶服務(wù)需求日益增加，現(xiàn)有的平臺系統(tǒng)與服務(wù)能力已無法滿足需求。

二、解決方案

1、智能客服系統(tǒng)Udesk：賦能中鐵建采購管理平臺，提高坐席人員的工作效率，加強(qiáng)平臺運營方與平臺使用人員的交互。

2、Insight數(shù)據(jù)分析：具備自助式可視化分析能力，沉淀海量客戶數(shù)據(jù)，生成可交互的數(shù)據(jù)分析報告，將其作為運營管理工作的決策依據(jù)。

3、AI賦能多系統(tǒng)對接：將智能客服系統(tǒng)對接人事基礎(chǔ)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、供應(yīng)商注冊子系統(tǒng)，快速部署、功能強(qiáng)大，為其他系統(tǒng)進(jìn)行AI賦能。

三、應(yīng)用效果

1、信息化建設(shè)

從分散的服務(wù)方式集中在中臺客戶服務(wù)，并且建立起以坐席服務(wù)為主，通過工單，監(jiān)控，質(zhì)檢作為二線人員協(xié)作和管理整體客戶服務(wù)。

2、智能化建設(shè)

AI客服機(jī)器人在初期無訓(xùn)練的情況下，就達(dá)到60%以上的客服問題解決率。中國鐵建“鐵建云采”也把智能化應(yīng)用在客服的人機(jī)協(xié)作，智能IVR通知等方面，大大提升整體智能化服務(wù)指標(biāo)。

3、一體化運營建設(shè)

AI智能化、一體化的服務(wù)流程，顯著降低人工客服的服務(wù)數(shù)量，同時保證7*24小時不間斷為客戶提供服務(wù)，實時同步系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)，并且準(zhǔn)確地對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析和監(jiān)控。

　　04 中核供應(yīng)鏈：AI客戶管理平臺顯著提升服務(wù)效率

一、需求分析

中核供應(yīng)鏈管理有限公司，是中核集團(tuán)統(tǒng)一的電子采購平臺和集中采購平臺。其平臺運營主要面臨以下痛點：

1、客戶全渠道接入：用戶通過電話、在線等多種渠道進(jìn)行咨詢、反饋、建議和投訴。

2、客服工單流程優(yōu)化：通過梳理客服流程，為平臺建立一套覆蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)跟進(jìn)的全流程化客服業(yè)務(wù)閉環(huán)。

3、統(tǒng)一客戶管理平臺：統(tǒng)一管理平臺，能與所有渠道接入的用戶進(jìn)行會話、交談，提高人效、降低成本，提升業(yè)務(wù)分析和內(nèi)部資源管理能力，提高客戶滿意度以帶來平臺效益的增長，實現(xiàn)良性循環(huán)。

二、解決方案

1、云呼叫中心：無論客戶咨詢什么業(yè)務(wù)撥打全國統(tǒng)一400或服務(wù)號碼進(jìn)入客服熱線，由平臺通過語音導(dǎo)航自助服務(wù)，根據(jù)路由規(guī)則設(shè)置轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的客服或客服組。

2、全渠道客服平臺：統(tǒng)一平臺整合多渠道資源；自定義輔助組件，對接企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，解決多個系統(tǒng)切換查找繁瑣的問題；多用戶進(jìn)入會話，可設(shè)置多種排隊策略。

3、工單管理：通過自動流轉(zhuǎn)、SLA管理、批量處理、消息提醒等多功能幫助實現(xiàn)中核實現(xiàn)對供應(yīng)商的工單的高效處理，同時結(jié)合線上線下多操作端口支持客戶服務(wù)，實現(xiàn)快速響應(yīng)。

三、應(yīng)用效果

通過使用沃豐科技智能客服機(jī)器人，幫助中核供應(yīng)鏈在同一平臺上對接全渠道信息，實現(xiàn)全天候在線客戶服務(wù)，高效處理用戶咨詢、反饋、建議和投訴等問題，讓客戶響應(yīng)速度與內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)處理效率得到顯著提升。

　　05 中鐵魯班：AI智能客服成就智慧化招采平臺

一、需求分析

作為中國中鐵旗下招采電商平臺，中鐵魯班業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，客戶數(shù)量飛速增長。其主要采購渠道涉及移動網(wǎng)站、微信、APP等，渠道不統(tǒng)一導(dǎo)致客服回復(fù)速度較慢，影響客戶訪問體驗。此外，客服業(yè)務(wù)需要各部門之間配合，而缺乏流程把控的輔助系統(tǒng)，給后續(xù)的問題跟進(jìn)帶來了不小的難題。除系統(tǒng)外，客服效率和人力成本控制也是中鐵魯班面臨的問題。

二、解決方案

沃豐科技為中鐵魯班建設(shè)了一套功能齊全、涵蓋所有客服場景的系統(tǒng)，支撐其所有客戶、全部產(chǎn)品的客戶服務(wù)管理流程，提升其整體的協(xié)調(diào)工作能力。

1、將原有的移動網(wǎng)站、微博、微信、APP等全渠道接入客服統(tǒng)一進(jìn)行響應(yīng)和管理。

2、智能客服系統(tǒng)融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)、智能文本機(jī)器人、智能語音機(jī)器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢七大產(chǎn)品模塊。

3、智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，打造了客戶服務(wù)流程線上閉環(huán)，業(yè)務(wù)過程可追溯。實現(xiàn)客服系統(tǒng)使用和管理提升的雙重效果。

三、應(yīng)用效果

數(shù)據(jù)顯示，AI文本機(jī)器人和語音機(jī)器人客服上線以來，中鐵魯班日均電話受理服務(wù)量和在線客服受理量大幅提升。全新的客服系統(tǒng)大大提升了中鐵魯班客服中心的智能化水平，其智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，打通客戶服務(wù)流程線上閉環(huán)，讓業(yè)務(wù)過程可追溯，提升客服工作效率、優(yōu)化了客服服務(wù)水平、提升了客戶滿意度。

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