在全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)的浪潮下，開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為各行業(yè)企業(yè)在謀求生存發(fā)展的必由之路。在此背景下，沃豐科技聯(lián)合中國(guó)信通院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所發(fā)布了《智能客服數(shù)字化趨勢(shì)及央國(guó)企轉(zhuǎn)型實(shí)踐報(bào)告》。本次《報(bào)告》以數(shù)字化為關(guān)鍵詞，從行業(yè)現(xiàn)狀、技術(shù)趨勢(shì)、應(yīng)用場(chǎng)景、行業(yè)挑戰(zhàn)等維度對(duì)智能客服行業(yè)進(jìn)行剖析，探究我國(guó)智能客服數(shù)字化發(fā)展與央國(guó)企轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，并給出了央國(guó)企智能客服轉(zhuǎn)型典型案例，為行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了重要的借鑒和啟示。

一、客戶服務(wù)行業(yè)概述

《報(bào)告》指出，從上世紀(jì)九十年代至今，客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段，從人到機(jī)器、從呼叫中心到云，客服行業(yè)向多渠道互通、多場(chǎng)景互聯(lián)方向發(fā)展。當(dāng)前新一代數(shù)字化技術(shù)與客服深度融合，智能客服成為未來(lái)最前沿的發(fā)展趨勢(shì)，成為我國(guó)各行業(yè)大型央國(guó)企開(kāi)展轉(zhuǎn)型落地工作的重要切入點(diǎn)之一。

二、智能客服發(fā)展現(xiàn)狀分析

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)擁有整體規(guī)模高達(dá)4000億元的客服市場(chǎng)，其中智能客服細(xì)分領(lǐng)域發(fā)展良好并將逐漸擴(kuò)大。未來(lái)，智能客服市場(chǎng)將達(dá)到500億~800億元。客服機(jī)器人行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)持續(xù)上升態(tài)勢(shì)，由2014年的4.3億元增長(zhǎng)至2018年的9.3億元，復(fù)合年增長(zhǎng)率達(dá)到21.3%。

三、趨勢(shì)展望和發(fā)展建議

《報(bào)告》提到，智能客服在成本、效率、靈活管理方式等多個(gè)方面具有較大優(yōu)勢(shì)。未來(lái)，企業(yè)應(yīng)將智能客服的多種優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步融入現(xiàn)有業(yè)務(wù)中，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的智能升級(jí)，進(jìn)一步提升可信服務(wù)能力，持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作，注重智能客服轉(zhuǎn)型價(jià)值成效，增強(qiáng)行業(yè)供需雙方信任度，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

附錄：典型應(yīng)用案例

沃豐科技作為AI驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗(yàn)解決方案提供商，服務(wù)60+世界500強(qiáng)企業(yè)和150+中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)，有豐富的數(shù)字化落地經(jīng)驗(yàn)?！秷?bào)告》中列舉了包括招商局集團(tuán)、河鋼集團(tuán)、中央政府采購(gòu)網(wǎng)、北京地鐵96123服務(wù)熱線（如易行）以及某航空公司在內(nèi)的5例典型客戶案例，為廣大企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供參考。