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背景
錢升錢是國內(nèi)的P2B高科技網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)平臺，為個(gè)人及企業(yè)用戶提供理財(cái)和融資服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)基因的創(chuàng)新驅(qū)動下，錢升錢在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)票據(jù)理財(cái)“提前付息”模式，打開了市場。相較于P2P，錢升錢的性質(zhì)更傾向于P2B，上線后，錢升錢所推出的票據(jù)理財(cái)產(chǎn)品，在互聯(lián)網(wǎng)金融“亂戰(zhàn)”中脫穎而出。錢升錢是國內(nèi)領(lǐng)先的P2B高科技網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)平臺。自成立以來，錢升錢利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過先進(jìn)的商業(yè)模式和交易結(jié)構(gòu)，為廣大用戶搭建了一個(gè)安全、高效、透明的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)投融資理財(cái)平臺，為個(gè)人及企業(yè)用戶提供全面的理財(cái)和融資服務(wù)。
面臨問題
錢升錢是典型的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，系統(tǒng)的復(fù)雜度比一般的互聯(lián)網(wǎng)平臺更高?？蛻舴?wù)有幾個(gè)難點(diǎn)：
- 電銷人員的外呼需要隱藏電話號碼，不允許電銷人員查看客戶信息；
- app／微信／網(wǎng)站／電話等多渠道客戶的咨詢，需要準(zhǔn)確識別客戶,涉及到資金的問題，客戶尤其在意，對客戶服務(wù)的效率以及服務(wù)水平要求特別高；
- 業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜，客戶服務(wù)的培訓(xùn)成本高，但是問題解決效率低。
以上都是互聯(lián)網(wǎng)金融平臺容易遇到的問題，接下來我們來看看Udesk是如何幫助錢升錢打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)的。
使用Udesk解決
- 多渠道：客戶可能從各個(gè)方式聯(lián)系我們
涉及到資金的問題，客戶會顯得特別急切，會立即使用身邊方便的方式與錢生錢客服取得聯(lián)系。有可能這次是網(wǎng)頁，下次就是通過電話。在實(shí)際使用情況中，使用app以及呼叫中心電話的客戶多，現(xiàn)在通過微信與網(wǎng)頁即時(shí)聊天直接聯(lián)系客服的人也越來越多了。用戶碰到問題的時(shí)候總能夠和在線客服聯(lián)系上，得到客戶服務(wù)。
- 電話轉(zhuǎn)移：將問題交給有答案的人
金融業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度高，客服沒辦法解決所有客戶的問題。一方面Udesk提供精準(zhǔn)的負(fù)責(zé)人優(yōu)先策略來尋找關(guān)鍵人，另外，Udesk為企業(yè)提供了業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的功能，包括轉(zhuǎn)接以及工單的流轉(zhuǎn)等。客服一旦遇到無法解決的情況，就能在系統(tǒng)中將該業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)給能解決的人。轉(zhuǎn)移的功能在日常的使用過程中特別常見。有一個(gè)規(guī)范、完整的流轉(zhuǎn)流程，能夠?qū)⑦@個(gè)流程記錄下來，也方便日常管理。
- 角色實(shí)踐
管理員
錢升錢除了管理員對客服進(jìn)行監(jiān)管之外，各客服主管也對組內(nèi)的人員進(jìn)行監(jiān)控和質(zhì)檢以便工作總結(jié)。Udesk提供了客服的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，便于管理員了解客服的工作情況。管理員關(guān)心的是評價(jià)度以及滿意率，這兩個(gè)值來自于呼叫中心和即時(shí)通訊。每個(gè)坐席的各種數(shù)據(jù)都會顯示在監(jiān)控界面上，管理員可以通過圖表數(shù)據(jù)進(jìn)行管理工作。
普通坐席
普通坐席客服日常工作是在平臺上處理來自于各個(gè)渠道的客戶服務(wù)請求。錢升錢使用了Udesk配置的IP話機(jī)?？蛻敉ㄟ^撥打錢升錢的官方客戶電話，自動將電話分配給錢升錢客服空閑的坐席中，通過參數(shù)查詢和系統(tǒng)對接快速解決客戶問題，盡量不讓客戶排隊(duì)。
- 號碼隱藏
Udesk提供號碼隱藏功能，保護(hù)金融公司的寶貴數(shù)據(jù)不外泄。
總結(jié)
相比之前純粹使用QQ或者普通話機(jī)，錢升錢使用Udesk智能客服系統(tǒng)之后，極大地提高了客戶服務(wù)的效率以及水平。Udesk將所有渠道都集合到一個(gè)平臺上，這也是令錢升錢滿意的一點(diǎn)。涉及到金融的服務(wù)，可靠永遠(yuǎn)是金融產(chǎn)品好的廣告，而不論何時(shí)何地何種方式都能夠聯(lián)系到客服，能給客戶十分可靠的印象。
其他經(jīng)典案例：
Udesk在線客服系統(tǒng)助力人人聚財(cái)打造專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺
客戶簡介
錢升錢是國內(nèi)領(lǐng)先的P2B高科技網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)平臺,旨在利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過先進(jìn)的商業(yè)模式和交易結(jié)構(gòu)，為廣大用戶搭建了一個(gè)安全、高效、透明的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)投融資理財(cái)平臺，為個(gè)人及企業(yè)用戶提供全面的理財(cái)和融資服務(wù)。
辦公地點(diǎn)
上海市 長寧區(qū)
行業(yè)類型
互聯(lián)網(wǎng)金融
商業(yè)模式
金融借貸
產(chǎn)品應(yīng)用
在線客服系統(tǒng)
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工單系統(tǒng)
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