文章摘要：企業(yè)要想更快的發(fā)展壯大，就需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行整合利用，并為企業(yè)帶來實際的收益效果，但要做到這一點并不容易，就比如呼叫中心系統(tǒng)，需要對接多種數(shù)據(jù)才更能發(fā)揮它的價值，呼叫中心系統(tǒng)的功能有哪些呢？[captio...

企業(yè)要想更快的發(fā)展壯大，就需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行整合利用，并為企業(yè)帶來實際的收益效果，但要做到這一點并不容易，就比如呼叫中心系統(tǒng)，需要對接多種數(shù)據(jù)才更能發(fā)揮它的價值，呼叫中心系統(tǒng)的功能有哪些呢？

[caption id="attachment_12168" align="aligncenter" width="300"] 呼叫中心系統(tǒng)的功能[/caption]

1、自動分配來電話務(wù)量，保證客戶電話的最高接入率；

2、軟電話功能：示忙／示閑，主叫、被叫號碼顯示，來話保持、來話轉(zhuǎn)移，呼出／內(nèi)部呼叫，全忙指示，久不應(yīng)答，監(jiān)聽，攔截，強(qiáng)拆，會議電話等；

3、自動彈屏功能：呼入、呼出都可以實現(xiàn)自動彈屏功能；

4、客戶資料管理：包括客戶基本信息、消費(fèi)資料、服務(wù)記錄等；

5、客戶聯(lián)絡(luò)管理：回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史；

6、FAQ知識庫管理：自定義FAQ知識庫，可模糊查詢定位；

7、工單流管理：對于需要處理的工作制定工單，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；工單處理完成的情況：處理的人員（包括服務(wù)站）、時間、完成情況，反饋到呼叫中心；呼叫中心進(jìn)行客戶調(diào)查，進(jìn)行評估。實現(xiàn)全閉環(huán)管理；

8、呼出問卷生成器：根據(jù)需要自己配置問卷；

9、動態(tài)實時監(jiān)控：可分別監(jiān)控所有話機(jī)狀態(tài)、座席狀態(tài)；

10、統(tǒng)計報表功能：根據(jù)側(cè)重點不同進(jìn)行統(tǒng)計。

11、云計算、AI等技術(shù)運(yùn)用到呼叫中心系統(tǒng)，智能呼出、智能呼入，機(jī)器人將代替人工座席服務(wù)客戶等等。

[caption id="attachment_12169" align="aligncenter" width="300"] 呼叫中心數(shù)據(jù)接入[/caption]

那么呼叫中心系統(tǒng)常見的數(shù)據(jù)接入有哪些？

01、客戶信息

包含客戶信息、客戶聯(lián)系人信息，常用于來電彈屏、客戶關(guān)懷，是提升客戶滿意度、提高客戶粘性、進(jìn)行多次營銷的關(guān)鍵。這些數(shù)據(jù)往往來自ERP、CRM系統(tǒng)、售后系統(tǒng)等。

02、銷售信息

讓呼叫中心的使用人員，特別是坐席人員在整個服務(wù)、營銷過程中掌握客戶的歷史銷售信息是十分有必要、且十分重要的。這些數(shù)據(jù)往往來自ERP、銷售系統(tǒng)。

03、服務(wù)信息

呼叫中心自身也能產(chǎn)生服務(wù)信息，但這并不是客戶的所有服務(wù)信息，比如4S店的維修記錄就保存在其它系統(tǒng)中。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)將客戶公司的所有服務(wù)信息統(tǒng)一到系統(tǒng)中來。

04、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

包含組織機(jī)構(gòu)信息、通訊錄信息、產(chǎn)品分類、客戶分類、下屬機(jī)構(gòu)信息等。來源多樣。

05、工單數(shù)據(jù)

將從不同途徑受理工單的處理結(jié)果呈現(xiàn)給呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)將自己受理的工單傳遞給相應(yīng)的專業(yè)系統(tǒng)。

[caption id="attachment_12170" align="aligncenter" width="300"] 呼叫中心系統(tǒng)接入數(shù)據(jù)方式[/caption]

常見呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接方式包含哪些？

01、數(shù)據(jù)庫同步

通過直接操作數(shù)據(jù)庫的方式，將對方指定的數(shù)據(jù)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)。為安全性和數(shù)據(jù)完整性的考慮，最好由對方系統(tǒng)技術(shù)人員提供數(shù)據(jù)源。此方式往往用于對數(shù)據(jù)時效性要求不高的場景。

優(yōu)點：工作量相對較小、效率較高。

缺點：靈活性不好，對數(shù)據(jù)庫技術(shù)要求高

02、通過程序接口進(jìn)行數(shù)據(jù)交互

雙方協(xié)商數(shù)據(jù)對接方式和接口，出具開發(fā)文檔，由雙方人員在彼此系統(tǒng)內(nèi)按接口要求編寫程序，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接。

此方式往往于對數(shù)據(jù)時效性要求高或數(shù)據(jù)有雙向交互的場景。

優(yōu)點：方便靈活，可進(jìn)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理。

缺點：工作量較大，集成調(diào)試難度大。

03、頁面嵌套

當(dāng)?shù)谌较到y(tǒng)已無技術(shù)支持、無人了解和維護(hù)時。迫不得已才使用的方法。但仍然會有登陸和跨域的問題。

優(yōu)點：工作量小、不需要對方專業(yè)的技術(shù)人員支持。

缺點：靈活性差、用戶體驗不好。

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