文章摘要：工單系統(tǒng)分為2類：一是企業(yè)內(nèi)部部門工作任務(wù)傳達(dá)的系統(tǒng)；二是專門用于售后安裝維修類的系統(tǒng)。工單系統(tǒng)是一個企業(yè)對各個方面的問題和請求，實(shí)施的管理、維護(hù)和追蹤。今天udesk針對客戶案例中所面臨的問題，來充分...

工單系統(tǒng)分為2 類：一是企業(yè)內(nèi)部部門工作任務(wù)傳達(dá)的系統(tǒng)；二是專門用于售后安裝維修類的系統(tǒng)。工單系統(tǒng)是一個企業(yè)對各個方面的問題和請求，實(shí)施的管理、維護(hù)和追蹤。今天udesk針對客戶案例中所面臨的問題，來充分說明工單系統(tǒng)在企業(yè)所起到的作用。

[caption id="attachment_12182" align="aligncenter" width="300"] 工單系統(tǒng)[/caption]

例如房地產(chǎn)所面臨的問題：

1、客戶反饋渠道眾多，缺乏統(tǒng)一管理

房地產(chǎn) IT 部門往往會接收到來自很多渠道的用戶求助信息，比如來自樓層或片區(qū)的當(dāng)面報(bào)修要求，來自郵件

的問題求助，來自個人微信的留言，以及熱線電話求助維修等多方面的求助信息。多渠道的信息來源分散、雜亂，

缺乏記錄，依靠工程師人工安排，容易出現(xiàn)任務(wù)遺漏、忘記處理的情況；同時，對 IT 內(nèi)部管理而言，也無法及時發(fā)

現(xiàn)問題類型的分布，從而進(jìn)行后續(xù)工作的調(diào)整。

2、工程師服務(wù)質(zhì)量，難以有效監(jiān)督和考核

隨著故障報(bào)修數(shù)增多，除了對用戶的報(bào)修問題高度重視外，也要對公司的工程師服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格要求，這就需要有效

監(jiān)督。但是以往的處理方式，往往是沒有追蹤和記錄，也無法對工程師進(jìn)行工作考核，難以做到有效監(jiān)督，響應(yīng)時

間、處理時長、服務(wù)水平、態(tài)度、用戶滿意度等難以一一核查和評估，影響對 IT 服務(wù)臺的管理。

3、跨區(qū)域客戶對接障礙

房地產(chǎn)有多個項(xiàng)目，分布于不同的區(qū)域。由于區(qū)域內(nèi)工程師對客戶需求較為了解，為增加客戶滿意度，由一個 IT

工程師負(fù)責(zé)區(qū)域，但這樣可能會出現(xiàn)忙閑不均，不能“人盡其用”的現(xiàn)象，對工作和人員的安排都不妥當(dāng)。如遇某

位工程師休假，其他工程師也很難完全接替其工作，直接影響用戶體驗(yàn)。

[caption id="attachment_12181" align="aligncenter" width="300"] 工單管理系統(tǒng)[/caption]

udesk解決方案：

工單系統(tǒng)整合客戶問題多渠道

用戶通過電話、微信或者郵箱反饋的報(bào)修故障信息，會整合在一個系統(tǒng)平臺，工程師不需要在不同的平臺間切換，

統(tǒng)一接受客戶信息。避免了客戶信息遺漏的現(xiàn)象；

工單自動任務(wù)考核工程師工作

工單自動任務(wù)，系統(tǒng)通過不同部門處理工單的工單狀態(tài)的變化，自動記錄該過程所用的時間，并且會在不同的時間

發(fā)郵件給不同的人提醒，比如當(dāng)該部門的工單時長超過某一值時，會發(fā)郵件提醒你，并發(fā)送給你的領(lǐng)導(dǎo)，有效的起

到督促的作用。

【監(jiān)控&報(bào)表】

【監(jiān)控&報(bào)表】中的呼叫監(jiān)控和 IM 監(jiān)控可以查看每個工程師的工作情況，均以直觀的數(shù)據(jù)以及圖表形式。通過工

單報(bào)表能查看每個部門的事件情況，每個工程師的響應(yīng)時間、處理時間以及用戶滿意度等自定義項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)，也可以

了解諸如：工單處理數(shù)量集中在哪個時間段？不同問題類型分別占比多？超過規(guī)定處理時長的事件數(shù)量有多少？可

以盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施，加強(qiáng)對企業(yè)內(nèi)部的管理。

工單全面記錄用戶信息

Udesk 可以將 IT 服務(wù)臺的用戶每次來訪及咨詢生成工單，保證用戶的每一次記錄都可以進(jìn)行追蹤和處理。不同區(qū)

域的辦事處也能根據(jù)工單記錄，全面了解用戶的需求，為用戶提供專屬的貼心服務(wù)。在工單管理中為了減少工程師

對重復(fù)問題的處理，Udesk 還可以提供工單回復(fù)模板，可快速處理用戶問題，減少工程師的工作量，提升工作效率。

[caption id="attachment_12180" align="aligncenter" width="300"] 工單管理系統(tǒng)[/caption]

實(shí)施工單系統(tǒng)之后的效果

房地產(chǎn)公司采購了 udesk 工單系統(tǒng)方案后，有效的解決了其所面臨的“客戶反饋渠道眾多，缺乏統(tǒng)一管理、工程師服務(wù)

質(zhì)量，難以有效監(jiān)督和考核、跨區(qū)域客戶對接障礙“等問題。

通過這些問題的解決，工程師的響應(yīng)率提高了 20%，在有效保證客戶記錄可以查看的條件下，公司劃分了更大區(qū)域

的工作單位，有效保證了工程師的滿足客戶需求，同時，在對工程師有了明確的考核之后，工程師的積極性也得

到了顯著提高。有效提高了客戶滿意度，打造了公司在當(dāng)?shù)氐钠放疲龠M(jìn)公司其他項(xiàng)目的銷售。

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