文章摘要：為客服人員在業(yè)務(wù)開展過程中有一個方便快捷的、規(guī)范的操作方法，實(shí)行項(xiàng)目的運(yùn)同時與其他部門有一個協(xié)調(diào)的統(tǒng)一規(guī)則，提高項(xiàng)目的運(yùn)作效率，使客戶得到更好的、更約定一份客服規(guī)范。一、職業(yè)素質(zhì)要求1、?有...

為客服人員在業(yè)務(wù)開展過程中有一個方便快捷的、規(guī)范的操作方法，實(shí)行項(xiàng)目的運(yùn)同時與其他部門有一個協(xié)調(diào)的統(tǒng)一規(guī)則，提高項(xiàng)目的運(yùn)作效率，使客戶得到更好的、更約定一份客服規(guī)范。

一、職業(yè)素質(zhì)要求

1、? 有耐心，有愛心。

2、? 有良好的服務(wù)意識與較強(qiáng)的責(zé)任心。

3、? 普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。

4、? 真誠熱情，樂于幫助客戶。

5、? 具備豐富的專業(yè)知識。

二、行為要求

1、? 對客戶有禮貌，真誠熱心。

2、? 團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助。

3、? 誠實(shí)敬業(yè)，守時、守信。

4、? 工作主動，態(tài)度積極。

5、? 以微笑柔和的語音與客戶溝通交流；與客戶交流內(nèi)容應(yīng)簡單、扼要。

6、? 接到客戶投訴時，應(yīng)在第一時間安排相關(guān)人員與客戶聯(lián)系并解決相關(guān)問題。

7、? 對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

8、? 避免使用生哽、冷淡、推諉的語句。

三、?崗位服務(wù)內(nèi)容

1、? 接聽記錄客戶來電。

2、? 處理客戶提出的問題。

3、? 定期或不定期的回訪客戶。

4、? 給快速支援中心的客戶注冊。

5、? 定期給客戶發(fā)陽光企業(yè)文化和公司動態(tài)。

6、? 節(jié)日期間要給客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信。

四、電話服務(wù)規(guī)范

1、? 接聽記錄客戶來電

1 ）接聽咨詢電話

A、及時接聽客戶電話。

B、電話接通時，應(yīng)主動的報出企業(yè)名稱、部門并致問候語。

C、耐心詢問客戶相關(guān)資料。

D、禮貌詢問客戶相關(guān)資料。

E、認(rèn)真記錄客戶意見。

F、使用禮貌用語。

G、對客戶提出的咨詢，應(yīng)做出專業(yè)回答。

2）接聽咨詢電話

A、在受理投訴時應(yīng)使用文明用語，基本術(shù)語要規(guī)范，客戶信息、投訴內(nèi)容要登記清楚。

B、耐心傾聽。

C、及時將投訴記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人解決處理。

D、投訴處理后，應(yīng)及時回訪客戶是否滿意。

2、回答客戶提出的問題

1）確認(rèn)客戶提出的問題。

2）記錄填寫完整，字跡不得潦草。

3）在通話中遇到不能解答的問題，應(yīng)道聲“對不起”，并說明不能答復(fù)的原因，不得有“生、冷、硬、推”的態(tài)度。

4）在通話中遇到與對方意見不一致時，應(yīng)耐心和對方交換意見，不得耍態(tài)度、壓制對方，更不摔電話

5）聽到電話留言要快速反應(yīng)，盡快回復(fù)客戶。

6）定期回訪

五、電話服務(wù)規(guī)范用語

一）問候語：

1、“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表XX很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？“不可以說：“喂說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好”，客服代表應(yīng)禮貌應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？不可以說：”喂，說吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：先生/小姐,請問有什么可以幫助您 ?”不可以無動無衷,無視客戶的姓名。

4、遇到無聲電話時：“客戶代表：“請問有什么可以幫助您？”稍停５秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？稍停５秒，對方無反應(yīng)，則說：”對不起！您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停５秒，掛機(jī)。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊。

二）無法聽清

１、因用戶使用免提而無法聽清楚時：“客戶代表：“對不起，您的電話聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

２、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起，請您大聲一點(diǎn)兒，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小太，請您換一部電話打來，好嗎？”然后過５秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

３、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清楚，請您換一部電話再次打來好嗎？謝謝，再見！”稍停５秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

４、遇到客戶講方言客戶代表聽不懂時：“客戶代表：”對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)。

５、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：“客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言。

６、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：“客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機(jī)。

三）溝通內(nèi)容

１、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：“客戶代表：”對不起，公司不規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！“或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)。

２、若沒有聽沒清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：“客戶代表：”對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？?”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

３、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時，客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。

４、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是ＸＸ客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！保ㄈ粲锌赡苷埜鶕?jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。）不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

５、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：“客戶代表：”對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　?/p>

四）抱怨與投訴

１、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？不可以說：”喂，我也沒有辦法，剛才線路忙??！”

２、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生／小姐，請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯呀！”

３、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f“喂，不好意思，我是新手啦！

４、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周到給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？“認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交主管處理。不可以說：”喂，我會將您反映的問題如實(shí)上報主管。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

５、客戶投訴客戶代表工作出差錯：“客戶代表：“對不起，給您　添麻煩了，我會將您反映的問題如實(shí)上報主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來不便請您原諒！”記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投述內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛ＸＸ電話吧。

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7、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生／小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在２小時（簡單投訴）／２４小時（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您　過兩天再來電話吧。

8、對一客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多謝您您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在ＸＸ小時（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)）、內(nèi)，給您明確答復(fù)，再見?！辈豢梢哉f：喂，沒事了吧，您掛ＸＸ電話吧。

五）軟硬件故障

１、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了，”不可以沒有、抱歉和感謝！

２、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？或請客戶留下聯(lián)系方式，等話務(wù)正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

3、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝對我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚(yáng)！

4、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！辈豢梢詻]有抱歉口氣！引導(dǎo)客服經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號“呼叫中心那些事兒”的優(yōu)秀文章，學(xué)習(xí)其它客服行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短。

5、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意。”不可以沒有回應(yīng)！

6、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，你的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

7、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您”。不可以說：“喂，不可能幫你！”

9、遇到客戶提出向客戶代表表示感謝時：客戶代表必須回應(yīng)：“請不要客氣，或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！安豢梢陨罨脑~語口氣回答。

10、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”。客戶代表：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的解答。

六）結(jié)束語

1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了嗎？”

2、通話結(jié)束時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您 ？”在確?？蛻魶]有其它的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請?jiān)俅蝸黼?，謝謝再見！不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧”

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