文章摘要：對(duì)企業(yè)和客戶來說，數(shù)據(jù)是一個(gè)熱門話題。顧客希望獲得更加個(gè)性化的感覺，而企業(yè)則希望利用數(shù)據(jù)來持續(xù)改進(jìn)決策，提供更好的服務(wù)。雖然這些數(shù)據(jù)已經(jīng)存在很久了，但是仍然有相當(dāng)一部分B2B企業(yè)依靠直覺而非客戶數(shù)據(jù)進(jìn)...

對(duì)企業(yè)和客戶來說，數(shù)據(jù)是一個(gè)熱門話題。顧客希望獲得更加個(gè)性化的感覺，而企業(yè)則希望利用數(shù)據(jù)來持續(xù)改進(jìn)決策，提供更好的服務(wù)。雖然這些數(shù)據(jù)已經(jīng)存在很久了，但是仍然有相當(dāng)一部分B2B企業(yè)依靠直覺而非客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和戰(zhàn)略決策。不斷變化的B2B市場(chǎng)顯示出以客戶為中心的趨勢(shì)和格局，客戶管理系統(tǒng)可以幫助您更好地利用客戶數(shù)據(jù)，最大限度地發(fā)揮其作為B2B企業(yè)的潛質(zhì)。

B2B企業(yè)怎樣更合理地使用客戶數(shù)據(jù)：

一、將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為觀察力

除開將客戶數(shù)據(jù)用于持續(xù)改善溝通感受，您需要關(guān)注的是如何把這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為決策依據(jù)，以使這些數(shù)據(jù)能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展給予必需的參考和觀點(diǎn)。500名B2B行業(yè)高管中只有43％的人確定他們企業(yè)的數(shù)據(jù)“得到很好的整合、直觀的呈現(xiàn)和合理的分享”。也就是說，仍有大部分企業(yè)不能吸收和使用這些數(shù)據(jù)來得到觀點(diǎn)，更別說將數(shù)據(jù)用于體驗(yàn)和銷售流程的改善。

如今，大企業(yè)開始嘗試使用AI人工智能來搭建決策系統(tǒng)，高端分析引擎能夠?qū)?shù)據(jù)與已建立的客戶行為模式相匹配，用于從原始數(shù)據(jù)中獲取有價(jià)值的信息，進(jìn)而協(xié)助企業(yè)建立更睿智的銷售流程。對(duì)于中小型B2B企業(yè)，不能適應(yīng)這類的數(shù)據(jù)規(guī)模和成本，因而一個(gè)集成商務(wù)智能的CRM系統(tǒng)更有利于中小型企業(yè)使用客戶數(shù)據(jù)來建立合理，簡(jiǎn)單的銷售流程。

二、給予客戶個(gè)性化感受

假如有這類一段聊天對(duì)話：“張總，很謝謝您的咨詢，盡管這是我們相隔8個(gè)月后的再一次通話，但我一直對(duì)您及貴司始終保持關(guān)注。如您所了解，我們?cè)谌ツ晟套h好的價(jià)格早已走完了流程，因而請(qǐng)您放心，依然是上次定的價(jià)格，報(bào)價(jià)書我這邊能夠再次發(fā)給您。嗯？您說貴司負(fù)責(zé)產(chǎn)品采辦的人需要和我們聯(lián)系，我沒記錯(cuò)，他是李經(jīng)理吧？我們的技術(shù)曾經(jīng)和他有過深入交流，他對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量是持肯定態(tài)度的。對(duì)了，有一個(gè)好消息，您以前感興趣的產(chǎn)品，那個(gè)小問題已經(jīng)改過來了?！?/p>

上邊的這一段客戶電話溝通內(nèi)容讓客戶了解銷售人員并沒有因長(zhǎng)時(shí)間沒有溝通而造成業(yè)務(wù)生疏感，而且有一種非?？孔V的感覺。根據(jù)溝通歷史記錄進(jìn)行的個(gè)性化的溝通和業(yè)務(wù)對(duì)接，讓溝通變得更高效率。這顯然會(huì)讓客戶感覺被重視，而且節(jié)省了客戶的時(shí)間。但實(shí)際上，上邊這個(gè)銷售人員可能早已忘記了過往的細(xì)節(jié)，他也許已經(jīng)使用CRM的客戶視圖來組織自己的溝通內(nèi)容。因而，之前所采集的客戶數(shù)據(jù)，在這樣的溝通場(chǎng)景下發(fā)揮了巨大的作用。

三、使用CRM系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)

B2C行業(yè)的企業(yè)長(zhǎng)期以來一直使用數(shù)據(jù)為其客帶來個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)，而許多B2B企業(yè)基本上沒有做到這一點(diǎn)。殊不知，伴隨著B2B市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，許多企業(yè)開始認(rèn)可數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化價(jià)值——客戶線索管理，增進(jìn)銷售，并有利于多次重復(fù)銷售。伴隨著CRM解決方案的普遍使用，B2B行業(yè)的體驗(yàn)已經(jīng)被徹底改變。

不管潛在客戶來自于哪種渠道，B2B企業(yè)都能夠使用CRM在銷售周期的各個(gè)階段采集重要的客戶數(shù)據(jù)，這包含與客戶在不一樣階段的溝通記錄，客戶的偏好和特點(diǎn)，聯(lián)系人戰(zhàn)略決策關(guān)系、價(jià)格、銷售合同和流程等等。這些數(shù)據(jù)生成的360度客戶視圖能夠協(xié)助企業(yè)帶來個(gè)性化的體驗(yàn)。由潛在客戶到成交客戶的所有流程中，都能夠使用CRM記錄大量的與客戶相關(guān)的有價(jià)值的數(shù)據(jù)。

四、轉(zhuǎn)型銷售自動(dòng)化

客戶數(shù)據(jù)除開給予溝通和戰(zhàn)略決策層面的觀點(diǎn)外，還能有效地提升客戶銷售人員的工作效率。當(dāng)企業(yè)在使用CRM時(shí)，如果有目的的整理客戶數(shù)據(jù)并將之和現(xiàn)有的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)聯(lián)，那客戶將能大大簡(jiǎn)化銷售人員在管理客戶和進(jìn)行銷售活動(dòng)中的實(shí)際操作。

例如根據(jù)某種客戶屬性為客戶進(jìn)行分類、自動(dòng)檢測(cè)哪些是高品質(zhì)的潛在客戶、進(jìn)行整合業(yè)務(wù)前后環(huán)境中的數(shù)據(jù)并向銷售人員給予觀點(diǎn)，在跟進(jìn)客戶的流程中得到客戶指示和消息提示等等，這些CRM中關(guān)于客戶數(shù)據(jù)使用的特點(diǎn)將有利于銷售人員從繁雜的事務(wù)中擺脫出來，進(jìn)而有更多時(shí)間和客戶在重要環(huán)節(jié)進(jìn)行互動(dòng)。

使用CRM來管理客戶數(shù)據(jù)，能夠協(xié)助B2B企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略決策提供依據(jù)，還可以提高銷售團(tuán)隊(duì)的工作效率。以客戶為中心的營(yíng)銷和銷售行為變得越來越依賴數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，這樣的趨向已經(jīng)明顯地改變著商業(yè)運(yùn)作。

盡管如今重視數(shù)據(jù)的B2B企業(yè)逐漸增多，但我們務(wù)必需要戰(zhàn)勝另一個(gè)考驗(yàn)：即搞清楚怎樣合理地使用這些數(shù)據(jù)。因而，企業(yè)采集和使用的客戶數(shù)據(jù)，并使用適合的CRM系統(tǒng)來使這些數(shù)據(jù)造成可實(shí)際操作的觀點(diǎn)。

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