文章摘要：在呼叫中心現(xiàn)場運(yùn)行中，高峰期話務(wù)量是無法回避的難題，而高峰期話務(wù)量之間的巨大差異給排班和各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)的保證帶來了極大的困難。那我們該怎樣應(yīng)付高峰時(shí)期的談話呢？日常話務(wù)高峰期分為兩類：一類是...

在呼叫中心現(xiàn)場運(yùn)行中，高峰期話務(wù)量是無法回避的難題，而高峰期話務(wù)量之間的巨大差異給排班和各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)的保證帶來了極大的困難。那我們該怎樣應(yīng)付高峰時(shí)期的談話呢？

日常話務(wù)高峰期分為兩類：一類是日常日常話務(wù)高峰期，雖然有些是單峰型，有些是多峰型，但一般都是可以預(yù)見的。其中之一就是無防備的突發(fā)事件，往往是一些不能事先無意識、無準(zhǔn)備的突發(fā)事件造成的。

對于常規(guī)高峰期，建議采取以下措施(不分先后)：

1、層疊+長短排班做到盡可能覆蓋

2、向外包商轉(zhuǎn)移部分高峰話務(wù)

3、高峰期例行性調(diào)動部分后臺崗位人員上線

4、在物理多點(diǎn)條件下，啟動話務(wù)溢出負(fù)載平衡

5、在不同技能隊(duì)列之間根據(jù)指標(biāo)表現(xiàn)和技能覆蓋重新分配人員配置

6、加強(qiáng)自助渠道的宣傳和引導(dǎo)，努力分流

7、與其他企業(yè)培訓(xùn)共享人才庫，高峰期切換上線在條件允許的情況下，為高峰期安排臨時(shí)雇員

8、對某些獎(jiǎng)勵(lì)開放自愿加班

就突發(fā)話務(wù)而言，建議采取以下措施(不分先后)：

1、快速查看所有員工的狀態(tài)，通知所有員工盡快切回通話狀態(tài)

2、延遲非緊急離線工作，讓這部分員工上線

3、重新配置空閑忙隊(duì)列員工

4、懸掛 IVR語音通知，一方面通知客戶當(dāng)前的通話高峰，另一方面引導(dǎo)客戶使用其他自助渠道，以滿足非緊急情況的需要；

5、班組長、主管及具備相應(yīng)技能的后臺工作人員上崗

6、調(diào)動機(jī)動分隊(duì)(如有)

7、調(diào)動其他業(yè)務(wù)人員(具備相應(yīng)技能)

8、調(diào)整路線策略，優(yōu)先考慮重要客戶和緊急業(yè)務(wù)的接入

9、提供某種獎(jiǎng)勵(lì)，啟動自愿加班

事實(shí)上，您會發(fā)現(xiàn)，應(yīng)對這兩種情況的尖峰時(shí)期的措施實(shí)際上有許多重疊。這與日常計(jì)劃和臨時(shí)緊急事件的處理方式都不一樣。但是，臨時(shí)應(yīng)急也需要常規(guī)的計(jì)劃和準(zhǔn)備。如果沒有計(jì)劃和措施來應(yīng)對，再緊急的情況也不可能發(fā)生。

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