文章摘要：讓我們來看看實(shí)施 IT 工單解決方案可以幫助企業(yè)更好地管理 IT 服務(wù)的一些場景。以下是實(shí)施 IT 工單系統(tǒng)的七個(gè)好處。

讓我們來看看實(shí)施 IT 工單解決方案可以幫助企業(yè)更好地管理 IT 服務(wù)的一些場景。以下是實(shí)施 IT 工單系統(tǒng)的七個(gè)好處。

一、誰從 IT 工單軟件中受益？

IT 工單系統(tǒng)的范圍很廣泛，在不同類型的企業(yè)中都有應(yīng)用，無論大小，都有 IT 支持團(tuán)隊(duì)或客戶支持團(tuán)隊(duì)處理 IT 問題和服務(wù)請求。一些示例是托管服務(wù)提供商、第三方客戶支持組織、內(nèi)部 IT 支持團(tuán)隊(duì)、醫(yī)療保健組織和教育機(jī)構(gòu)。

二、通過智能自動化簡化工單工作流程：

手動、重復(fù)的任務(wù)不必要地增加了技術(shù)人員的工作量，降低了團(tuán)隊(duì)的潛力和效率。通過簡單的自動化（例如自動將工單發(fā)送給技術(shù)人員、使用優(yōu)先級矩陣設(shè)置工單優(yōu)先級以及SLA 管理），IT 團(tuán)隊(duì)可以減少繁瑣的工作，專注于真正重要的事情。

三、通過完善的知識庫提高 IT 團(tuán)隊(duì)的效率

知識庫是久經(jīng)考驗(yàn)的解決方案的存儲庫。通過消除再次提出解決方案的需要，輕松訪問這些解決方案可為技術(shù)人員節(jié)省時(shí)間和精力。在自助服務(wù)門戶中為最終用戶發(fā)布知識庫文章還允許最終用戶搜索他們自己的解決方案，從而減少 IT 團(tuán)隊(duì)的工作量。

四、協(xié)作和利用團(tuán)隊(duì)專業(yè)知識

ITSM 工單系統(tǒng)允許與團(tuán)隊(duì)的其他成員以及與工單內(nèi)的最終用戶輕松協(xié)作。包括在工單中添加備注、快速聊天、對話歷史記錄和任務(wù)委派在內(nèi)的功能允許 IT 團(tuán)隊(duì)通過彼此共享知識和專業(yè)知識來協(xié)同工作。

五、深入了解團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)

IT 工單系統(tǒng)具有分析功能，可以跟蹤指標(biāo)并生成有助于在組織內(nèi)做出更好業(yè)務(wù)決策的報(bào)表。有時(shí)工單工具與商業(yè)智能工具集成，可以從工單系統(tǒng)訪問數(shù)據(jù)并評估解決方案的性能。雖然報(bào)表有助于分析團(tuán)隊(duì)的績效，但調(diào)查可以了解客戶或最終用戶如何評估 IT 團(tuán)隊(duì)的績效，這有助于確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域。

六、確保工單不落空：

當(dāng) IT 團(tuán)隊(duì)收到大量故障單、事件和服務(wù)請求，并且在沒有集中式 IT 工單工具的情況下工作時(shí)，故障單肯定會落空。IT 工單工具接收、組織和管理收到的工單，具有收集工單相關(guān)信息的動態(tài)表單、自動技術(shù)人員分配、基于條件的工單自動路由以及服務(wù)級別協(xié)議 (SLA) 違規(guī)升級等功能。這可確保每張工單都得到及時(shí)處理和解決，從而保持 IT 團(tuán)隊(duì)的完整性并提高客戶滿意度。

七、為最終用戶提供一個(gè)集中式平臺

大多數(shù)組織繼續(xù)使用簡單的工作流程，例如使用電子郵件作為與 IT 支持團(tuán)隊(duì)溝通的唯一方式。許多人低估或不知道使用定制的自助服務(wù)門戶展示服務(wù)目錄的能力。允許最終用戶記錄工單、瀏覽知識庫以找到他們自己的解決方案，并在自助服務(wù)門戶中密切關(guān)注他們的工單和公告，最大限度地減少了 IT 團(tuán)隊(duì)的工作量。

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