文章摘要：為了了解客戶聲音，幫助客戶解決問(wèn)題，業(yè)務(wù)規(guī)模龐大的企業(yè)通常會(huì)建設(shè)獨(dú)立的客服中心。當(dāng)客服接到一些無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，客服需要將問(wèn)題轉(zhuǎn)派至其他的業(yè)務(wù)部門。在問(wèn)題解決后，處理結(jié)果將返回至客服中心，...

為了了解客戶聲音，幫助客戶解決問(wèn)題，業(yè)務(wù)規(guī)模龐大的企業(yè)通常會(huì)建設(shè)獨(dú)立的客服中心。

當(dāng)客服接到一些無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，客服需要將問(wèn)題轉(zhuǎn)派至其他的業(yè)務(wù)部門。

在問(wèn)題解決后，處理結(jié)果將返回至客服中心，由客服告知客戶。

對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)流程可以通過(guò)EXCEL表格或微信群的方式處理。

但多部門信息傳遞很容易出現(xiàn)偏差，需要重復(fù)性溝通，時(shí)間成本高。

從管理角度來(lái)看，處理過(guò)的問(wèn)題沒有統(tǒng)一的記錄，無(wú)法分析客戶問(wèn)題，量化客服工作情況。

同時(shí)，各部門協(xié)同處理，各節(jié)點(diǎn)用時(shí)及效率無(wú)法有效監(jiān)督。

在這種情況下，需要詳細(xì)記錄客戶問(wèn)題及解決過(guò)程，從整體層面獲知服務(wù)情況并了解各部門的處理水平，工單系統(tǒng)則負(fù)擔(dān)起了這項(xiàng)任務(wù)。

將工單模塊接入到企業(yè)的客服系統(tǒng)，可以打破部門壁壘，通過(guò)分派工單的方式，調(diào)動(dòng)部門協(xié)作，提高工單處理效率，提升客戶體驗(yàn)。

與單純的客服系統(tǒng)相比，工單系統(tǒng)有著明顯的優(yōu)勢(shì)：

1.促進(jìn)多部門協(xié)作：當(dāng)一個(gè)問(wèn)題需要多部門共同解決時(shí)，可以流轉(zhuǎn)工單，并記錄所有信息，便于輕松處理復(fù)雜問(wèn)題，流程清晰。

2.多格式內(nèi)容上傳：創(chuàng)建工單時(shí)支持上傳圖片及其他文檔附件，可以更好的為工單處理人員詳述問(wèn)題內(nèi)容。

3.部署快成本低：可作為獨(dú)立的模塊部署到現(xiàn)有系統(tǒng)中，最大程度上節(jié)約資源，降低企業(yè)的時(shí)間和利潤(rùn)成本。

4.便于考核管理：自帶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能，可自定義分析維度智能生成工單報(bào)表，有效幫助企業(yè)解決數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)難的問(wèn)題。

通常，工單系統(tǒng)的使用者一般是客服、技術(shù)以及售后維修人員。

- 一線客服：連接企業(yè)和客戶的橋梁，主要是接待客戶的咨詢，不能解答的問(wèn)題，可以創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)至其他部門統(tǒng)一處理。

- 售后人員：無(wú)需接聽客戶來(lái)電，只負(fù)責(zé)受理客服工單。接收到的工單可在系統(tǒng)內(nèi)登記好解決方案，然后進(jìn)行客戶回訪，確認(rèn)解決后可將工單關(guān)閉。

- 研發(fā)人員：技術(shù)支持人員主要是配合售后人員處理客戶反饋的技術(shù)性難題，協(xié)助客服處理問(wèn)題。

在以上場(chǎng)景中，工單系統(tǒng)需要記錄服務(wù)問(wèn)題及其解決過(guò)程，因此需要具備記錄、流轉(zhuǎn)的基本功能。

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)管理的精細(xì)化發(fā)展，問(wèn)題處理效率、客戶滿意度也成為管理的重點(diǎn)。

工單還衍生出了統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，可以更好的助力業(yè)務(wù)情況的分析及優(yōu)化。

工單創(chuàng)建：根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容創(chuàng)建工單，在整個(gè)處理流程中此工單可以完整記錄處理過(guò)程，便于工作人員回溯問(wèn)題；

智能分派：工單系統(tǒng)不僅可以預(yù)設(shè)執(zhí)行流程，還可以靈活配置工單規(guī)則，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容智能分派給對(duì)應(yīng)部門或人員；

工單流轉(zhuǎn)：工單的使用不止在客服內(nèi)部，還可以一鍵流轉(zhuǎn)到其他部門，可連接企業(yè)全員協(xié)作為客戶服務(wù)；

規(guī)則設(shè)置：根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，靈活調(diào)配工單規(guī)則，可自定義工單問(wèn)題分類、描述及字段

節(jié)點(diǎn)追溯：在工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，工單創(chuàng)建人可以實(shí)時(shí)查看工單的解決情況，各個(gè)流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)可追溯。

智能報(bào)表：通過(guò)工單數(shù)據(jù)收集分析，可從多個(gè)維度了解客戶提交的工單情況及員工業(yè)績(jī)情況。

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