文章摘要：通過建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，您可以迅速為顧客創(chuàng)建一個(gè)“自助式”門戶，將用戶經(jīng)常提出的問題和問題與團(tuán)隊(duì)成員共同討論，并通過圖片、視頻、文字等形式記錄在數(shù)據(jù)庫中，這樣以后再有類似的問題，可以直接將其導(dǎo)入數(shù)據(jù)...

通過建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，您可以迅速為顧客創(chuàng)建一個(gè)“自助式”門戶，將用戶經(jīng)常提出的問題和問題與團(tuán)隊(duì)成員共同討論，并通過圖片、視頻、文字等形式記錄在數(shù)據(jù)庫中，這樣以后再有類似的問題，可以直接將其導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫中。這樣既能給顧客帶來更好的體驗(yàn)，又能降低顧客的網(wǎng)上咨詢工作。但要注意的是，要把知識(shí)庫做好，讓顧客方便的使用。那么關(guān)于知識(shí)庫建設(shè)的關(guān)鍵是什么？讓我們來看一看。

客服知識(shí)庫搭建需要考慮哪些問題？

一、知識(shí)庫的內(nèi)容查詢

為何要強(qiáng)調(diào)知識(shí)庫中的內(nèi)容查詢？因?yàn)橹R(shí)庫中的內(nèi)容搜索是否合理和方便，直接影響到用戶和企業(yè)的使用體驗(yàn)。通常，可以通過下列方法查詢知識(shí)庫內(nèi)容：

1、關(guān)鍵詞搜索，跟百度、谷歌一樣，都是搜索關(guān)鍵詞，只要點(diǎn)一下，就能找到相應(yīng)的關(guān)鍵詞，關(guān)鍵詞越準(zhǔn)確，搜索的結(jié)果也就越好。

2、分層檢索，通常的知識(shí)庫在進(jìn)行分級(jí)管理時(shí)，會(huì)使用一層一層的樹目錄，然后一層一層的進(jìn)入，并直達(dá)對(duì)應(yīng)的頁面，這樣可以更好的進(jìn)行系統(tǒng)的查詢。

3、熱點(diǎn)問題，類似的問題太多了，各個(gè)網(wǎng)站的知識(shí)庫都會(huì)提供相關(guān)的內(nèi)容，比如近期訪問率最高的文章和關(guān)鍵詞，可以一蹴而就，解決問題。像這樣的熱門話題，往往都是放在最顯眼的地方。

二、操作員的權(quán)力管理

權(quán)限問題是客戶服務(wù)的一個(gè)大問題，尤其是在數(shù)據(jù)庫的使用上，更是讓人頭疼。因?yàn)楹芏喙径己芸粗叵到y(tǒng)，所以他們會(huì)認(rèn)真地整理自己的角色和權(quán)限，而很多公司并不知道這個(gè)功能的重要性，想要盡快的建立起來，卻忽視了權(quán)限的設(shè)置，導(dǎo)致他們的權(quán)限不夠明確，一旦出了問題，就很難追究責(zé)任。為了解決這一問題，每位員工都有自己獨(dú)特的帳號(hào)密碼，對(duì)每一位雇員的操作都有一定的管理權(quán)限，同時(shí)還會(huì)有一份操作日志，一共有三種：只讀、編輯、管理知識(shí)庫。

三、知識(shí)庫的內(nèi)容管理

1、知識(shí)收集，可以通過網(wǎng)站內(nèi)容收集，也可以通過顧客的歷史咨詢等方式獲取內(nèi)容，在編輯時(shí)，可以選擇內(nèi)容欄目、標(biāo)簽、描述、人工備注等；對(duì)外知識(shí)庫開放后，可以對(duì)此內(nèi)容的訪問量、用戶反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2、知識(shí)更新：知識(shí)庫的內(nèi)容，可以由專業(yè)的維護(hù)人員定期更新，也可以讓員工填寫，最終審核和公布?；蚪o予各部門經(jīng)理的權(quán)限，定期向知識(shí)庫中輸入內(nèi)容，同時(shí)向前臺(tái)顯示最新的內(nèi)容。

3、知識(shí)維護(hù)，擁有知識(shí)的管理者可以修改、整理、刪除、審核知識(shí)庫中的知識(shí)，確保知識(shí)的正確性，防止知識(shí)被無效、錯(cuò)誤的知識(shí)所污染。

4、知識(shí)審核，新知識(shí)的審核，由具有審核權(quán)限的管理者負(fù)責(zé)審核。知識(shí)的上傳必須經(jīng)過審核，才能順利地在知識(shí)庫中公布，從而防止知識(shí)不正確或不正確。

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