文章摘要：SCRM即SocialCRM，社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理，即將客戶(hù)管理這個(gè)行為更聚焦與社交場(chǎng)景。由于在中國(guó)市場(chǎng)，大家所用的社交軟件是微信，因此SCRM往往就是基于微信生態(tài)圈的客戶(hù)管理系統(tǒng)。因此SCRM系統(tǒng)的作用就是不斷挖掘客...

SCRM即Social CRM，社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理，即將客戶(hù)管理這個(gè)行為更聚焦與社交場(chǎng)景。由于在中國(guó)市場(chǎng)，大家所用的社交軟件是微信，因此SCRM往往就是基于微信生態(tài)圈的客戶(hù)管理系統(tǒng)。因此SCRM系統(tǒng)的作用就是不斷挖掘客戶(hù)在social層面的需求，將更多的功能在企業(yè)微信的平臺(tái)上落地，形成正向的數(shù)據(jù)閉環(huán)，最終完成SCRM在商業(yè)場(chǎng)景的整合。

SCRM系統(tǒng)的作用是什么?

客戶(hù)體驗(yàn)和評(píng)價(jià)公司的渠道是多元化的，包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)、電話、面對(duì)面等，這些接觸點(diǎn)也貫穿不同的客戶(hù)活動(dòng)周期，包括之前的三個(gè)階段，購(gòu)買(mǎi)期間和購(gòu)買(mǎi)后。因此，企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，首先是對(duì)不同渠道、不同接觸點(diǎn)的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合管理。 SCRM系統(tǒng)有效性的關(guān)鍵在于它能夠連接和整合不同平臺(tái)上的客戶(hù)數(shù)據(jù)。

SCRM系統(tǒng)是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的深入應(yīng)用，將不同接觸點(diǎn)的客戶(hù)數(shù)據(jù)源按照特定的算法關(guān)聯(lián)成數(shù)據(jù)組，從而進(jìn)行更多的客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘和分析。通過(guò)數(shù)據(jù)整合，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)不同渠道對(duì)同一客戶(hù)身份的識(shí)別，從而積累用戶(hù)畫(huà)像。通俗地說(shuō)，無(wú)論“路人甲”出現(xiàn)在哪里，企業(yè)都能準(zhǔn)確識(shí)別出他是“路人甲”，而不是B、C、D或其他生物。比如EC的標(biāo)注功能，其實(shí)就是對(duì)用戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像的過(guò)程。 “初接觸-意向-面談-下單”等環(huán)節(jié)可以逐層跟進(jìn)，形成真正意義上的“銷(xiāo)售漏斗”。

SCRM可以深入客戶(hù)圈子，提供個(gè)性化的用戶(hù)服務(wù)。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果能夠準(zhǔn)確挖掘出互聯(lián)網(wǎng)上特定客戶(hù)所反映的社會(huì)關(guān)系，將具有極高的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。 SCRM通過(guò)對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行標(biāo)記、剖析、細(xì)分，進(jìn)一步達(dá)到深挖高價(jià)值客戶(hù)的效果。例如，它可以針對(duì)“興趣”挖掘其社交網(wǎng)絡(luò)的圈子成員，從而根據(jù)其圈子的特點(diǎn)進(jìn)行更準(zhǔn)確的分析?？蛻?hù)個(gè)性化建模，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)甚至一對(duì)一溝通。

也就是說(shuō)，對(duì)于已經(jīng)有用戶(hù)畫(huà)像的“路人”，企業(yè)也可以挖掘出自己所屬的各種社交網(wǎng)絡(luò)圈，包括同事圈、朋友圈、興趣圈等，并使用標(biāo)簽來(lái)識(shí)別它們。區(qū)分不同的圈子群體，為進(jìn)一步的個(gè)性化服務(wù)和挖掘潛在客戶(hù)提供價(jià)值。

?SCRM可以對(duì)不同層次的客戶(hù)進(jìn)行管理，引導(dǎo)用戶(hù)層層轉(zhuǎn)型。

理論上，企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分步細(xì)分，以實(shí)現(xiàn)最佳的資源配置。大部分公司根據(jù)忠誠(chéng)度將客戶(hù)分為潛在客戶(hù)、普通客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)、會(huì)員客戶(hù)等幾類(lèi)，并一直在努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的逐步轉(zhuǎn)化。 SCRM系統(tǒng)可以輕松幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一效果。通過(guò)客戶(hù)披露的內(nèi)容和交互記錄，SCRM可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行多維度的畫(huà)像，智能劃分客戶(hù)的忠誠(chéng)度階段。

公司掌握客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)級(jí)后，可針對(duì)不同等級(jí)客戶(hù)策劃相關(guān)內(nèi)容、活動(dòng)及分享獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)高價(jià)值客戶(hù)的精準(zhǔn)篩選，逐步引導(dǎo)潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化為會(huì)員顧客 。同時(shí)，通過(guò)持續(xù)交互，企業(yè)可以通過(guò)SCRM不斷豐富客戶(hù)不同維度的數(shù)據(jù)和標(biāo)簽，更新客戶(hù)忠誠(chéng)度生命周期，以達(dá)到不斷積累會(huì)員客戶(hù)的最終目的。

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