文章摘要：沃豐科技ServiceGo智能售后方案中不僅有業(yè)務(wù)管理的功能，還開發(fā)了統(tǒng)計分析的功能，幫助管理者迅速了解自身的運營情況。當(dāng)月服務(wù)請求數(shù)量、工程師平均響應(yīng)時間、客戶滿意度等等，售后服務(wù)系統(tǒng)都會自動匯總得出，可以實時查看，為售后決策提供詳細(xì)數(shù)據(jù)支持。

售后服務(wù)是產(chǎn)品銷售的延續(xù)，售后服務(wù)水平直接關(guān)系著顧客的體驗和產(chǎn)品的口碑，對企業(yè)形象和產(chǎn)品的二次銷售都產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。因此，售后部門的服務(wù)水平是企業(yè)必須重點關(guān)注的工作之一。沃豐科技ServiceGo針對企業(yè)的售后管理需要開發(fā)了一套完善的IT管理方案，對于售后部門效率的提升，以及如何有效管控售后服務(wù)水平具有參考價值。

1. 無紙化辦工，電腦手機(jī)同步在線

沃豐科技ServiceGo智能售后方案實施后，在電腦端和手機(jī)端建立通道，實現(xiàn)售后信息的實時互動傳輸。售后部門工作人員，尤其是需要經(jīng)常外出的現(xiàn)場工程師在手機(jī)上就可以及時接單、查看進(jìn)度、搜索產(chǎn)品資料等，基本上所有的售后工作可以在線上順利進(jìn)行，無需線下反復(fù)確認(rèn)，真正實現(xiàn)售后管理的無紙化辦公。

2.?實時跟蹤記錄，售后情況直觀展現(xiàn)

當(dāng)所有售后業(yè)務(wù)流程在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺上進(jìn)行操作時，售后服務(wù)系統(tǒng)會自動記錄數(shù)據(jù)信息，包括工程師工作情況、客戶回訪情況、設(shè)備維修情況等，并在每個流程節(jié)點智能通知相應(yīng)負(fù)責(zé)人處理。另外，如果售后服務(wù)系統(tǒng)具有管理數(shù)據(jù)映射的功能，保證數(shù)據(jù)之間具有強(qiáng)關(guān)聯(lián)性和穿透性，那么售后負(fù)責(zé)人在單一表單內(nèi)便可以查看相應(yīng)人員產(chǎn)品信息，而不需要重新開啟頁面再次搜索。

3.?智能自動回訪，減少人工成本

傳統(tǒng)售后回訪模式需要客服電話詢問，這種方式可能會打擾用戶而引起不滿，同時還需要客服耗費時間記錄整理，這種匯總工作會大幅度增加工作量，但是售后服務(wù)系統(tǒng)便能有效改善這種狀況。當(dāng)售后工程師在手機(jī)上確認(rèn)服務(wù)單為“已完成”的狀態(tài)后，系統(tǒng)可以通過微信信息向客戶自動推送服務(wù)評價消息，用戶收到后進(jìn)行打分或簡單評價，這樣也能減少人工回訪的時間成本。另外，所有的評價信息售后服務(wù)系統(tǒng)都會自動記錄，作為售后工程師的考核標(biāo)準(zhǔn)，提升員工績效考核的準(zhǔn)確性。

4.?售后服務(wù)統(tǒng)計的與分析

沃豐科技ServiceGo智能售后方案中不僅有業(yè)務(wù)管理的功能，還開發(fā)了統(tǒng)計分析的功能，幫助管理者迅速了解自身的運營情況。當(dāng)月服務(wù)請求數(shù)量、工程師平均響應(yīng)時間、客戶滿意度等等，售后服務(wù)系統(tǒng)都會自動匯總得出，可以實時查看，為售后決策提供詳細(xì)數(shù)據(jù)支持。

隨著信息化的發(fā)展，利用專業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng)管控售后部門的服務(wù)水平是必然趨勢，企業(yè)管理者也應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變觀念，推動企業(yè)售后部門的智能信息化建設(shè)步伐。

沃豐科技提供的一體化智能售后服務(wù)平臺ServiceGo，能夠有效管理售后直面的終端客戶與銷售直面的合同客戶，實現(xiàn)客戶信息、設(shè)備基礎(chǔ)信息互通，且無需重復(fù)維護(hù)，提升企業(yè)售后服務(wù)效率，完成客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)。在現(xiàn)場服務(wù)過程中，ServiceGo移動客戶端APP，幫助企業(yè)定位工程師何時到達(dá)現(xiàn)場、相關(guān)服務(wù)進(jìn)度、更換什么備件、是否解決問題、客戶滿意度等過程透明化管理。

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