文章摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能技術(shù)的高速發(fā)展，云部署方式的呼叫中心系統(tǒng)越來越受到企業(yè)的青睞。接下來就介紹一下云呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能技術(shù)的高速發(fā)展，云部署方式的呼叫中心系統(tǒng)越來越受到企業(yè)的青睞。接下來就介紹一下云呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

　　云呼叫中心功能

1、IVR語音導(dǎo)航。個(gè)性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無需廠家支持。

2、ACD話務(wù)分配。自動(dòng)話務(wù)分配，平均分配話務(wù)，最空閑坐席分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機(jī)分配。按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語音引導(dǎo)流程。

3、來電彈屏。系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。

4、CRM資料管理。支持資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出、分配與回收、智能查詢，支持資料和錄音、工單、預(yù)約、短信、營銷話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。

5、坐席管理。普通坐席，班長坐席，質(zhì)檢坐席。具有簽入、簽出、掛機(jī)、示閑、示忙、離開、轉(zhuǎn)移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。

6、錄音管理。全程通話錄音：系統(tǒng)自動(dòng)記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預(yù)。錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導(dǎo)出錄音文件。

7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理。坐席組狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、坐席服務(wù)質(zhì)量報(bào)表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計(jì)、坐席呼出流水統(tǒng)計(jì)、坐席呼出統(tǒng)計(jì)、坐席呼入流水統(tǒng)計(jì)、坐席接電話統(tǒng)計(jì)、坐席來電時(shí)段分析、坐席去電時(shí)段分析、坐席總量分析報(bào)表。

8、工單管理。對業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：提交工單統(tǒng)計(jì)分析、復(fù)核工單統(tǒng)計(jì)分析、派單工單統(tǒng)計(jì)分析、反饋工單統(tǒng)計(jì)分析等等，督促責(zé)任部門保障工單的及時(shí)響應(yīng)率，同時(shí)為優(yōu)化后臺(tái)工作流程提供依據(jù)。

　　云呼叫中心作用

1、通過云呼叫中心系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)各職能部門集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)?？蛻艉羧腚娫挘Z音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎詞，并提示客戶選擇服務(wù)類型，以幫助客戶選擇正確的部門提供服務(wù)。呼叫中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之，客戶服務(wù)中心實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶一個(gè)電話進(jìn)來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)，所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶，或者客戶任何時(shí)候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。

2、云呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁瑣的重復(fù)工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3、云呼叫中心系統(tǒng)，通過自動(dòng)語音功能讓坐席從大部分的重復(fù)問題中解放出來，同一個(gè)客戶來電自動(dòng)優(yōu)先分配給原坐席受理，提高問題解決效率，節(jié)省人力成本；各部門、各分支機(jī)構(gòu)使用統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，可以統(tǒng)一管理，大大提高管理效率、降低企業(yè)運(yùn)營成本。

4、云呼叫中心系統(tǒng)通過坐席智能監(jiān)控，實(shí)時(shí)了解坐席工作狀態(tài)；通過報(bào)表管理詳細(xì)精確的了解坐席工作量以及業(yè)務(wù)情況。可以大大提升管理效率。

　　云呼叫中心優(yōu)勢

1、分布式部署：利用云計(jì)算的虛擬化，云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)跨地域協(xié)同辦公，多地分布統(tǒng)一管理，對來電進(jìn)行統(tǒng)一路由統(tǒng)一管理，擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心對于地域的限制，這對于在全國多地有店鋪的連鎖企業(yè)來說，利用云端部署的優(yōu)勢，可以實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)的統(tǒng)一管理，極大地提高了企業(yè)的統(tǒng)一運(yùn)營和管理。

2、低成本。云呼叫中心不必購買、安裝昂貴的專業(yè)設(shè)備和系統(tǒng)，呼叫中心所需的全部系統(tǒng)都已經(jīng)在運(yùn)營商機(jī)房建設(shè)完畢，企業(yè)只需輕松開通業(yè)務(wù)即可接入。

3、建設(shè)周期短。沒有復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)拓樸，部署快速、按需計(jì)費(fèi)、管理便捷，在效率至上的今天，云計(jì)算呼叫中心更適合現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和商業(yè)現(xiàn)狀，尤其是跨地域的呼叫中心需要。

4、按需付費(fèi)：云呼叫中心利用云計(jì)算的彈性可拓展優(yōu)勢，企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求和坐席規(guī)模靈活開通坐席賬號，按照使用量支付費(fèi)用，可以快速適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。
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