文章摘要：隨著系統(tǒng)的規(guī)模使用，目前出現(xiàn)了電話接通率提升的瓶頸，話務(wù)忙時客戶無法第一時間接通服務(wù)，導(dǎo)致客客戶體驗下降；顧問填寫工單工作量大效率不高，且容易造成信息的錯漏等問題。因此需對現(xiàn)有系統(tǒng)進行智能化升級改造，通過引入AI智能、優(yōu)化系統(tǒng)使用體驗、提升人員工作效率，全面提升呼叫中心系統(tǒng)的智能化水平。

隨著系統(tǒng)的規(guī)模使用，目前出現(xiàn)了電話接通率提升的瓶頸，話務(wù)忙時客戶無法第一時間接通服務(wù)，導(dǎo)致客客戶體驗下降；顧問填寫工單工作量大效率不高，且容易造成信息的錯漏等問題。因此需對現(xiàn)有系統(tǒng)進行智能化升級改造，通過引入AI智能、優(yōu)化系統(tǒng)使用體驗、提升人員工作效率，全面提升呼叫中心系統(tǒng)的智能化水平。

客戶服務(wù)智能化是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢，客戶服務(wù)智能化就是通過對服務(wù)流程的優(yōu)化或改造以支撐AI技術(shù)應(yīng)用最終達到提升人工效率和客戶體驗的過程。

Udesk呼叫中心運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。

在交互過程中，系統(tǒng)對客戶提出的問題，進行語義分析，自動檢索匹配知識庫中的問題和相應(yīng)的答案。對模糊存在歧義的問題，系統(tǒng)以交互的方式引導(dǎo)客戶逐步明確所提問題，最后答復(fù)，為其提供更快更準的優(yōu)質(zhì)智能咨詢服務(wù)。

●智能客服--智能語音IVR：

直接說出用戶關(guān)心的問題，扁平化IVR語音菜單設(shè)計；良好的人機交互體驗，迅速轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)節(jié)點；方便快捷，減少用戶操作時間；返回分析結(jié)果，直接轉(zhuǎn)入對應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點；強大的容錯能力，提升用戶滿意度；支持智能電銷，真人語音對話，智能打斷。

●智能客服--智能機器人：

自動回答業(yè)務(wù)問題；場景識別和反問；相關(guān)問題推薦；近似問題聯(lián)想；動態(tài)信息展示；感敏詞過濾；知識點檢索和語義匹配。

●智能客服--智能錄音質(zhì)檢：

全文轉(zhuǎn)寫；關(guān)鍵詞（服務(wù)用語/忌妒語）檢測；自動展現(xiàn)所轉(zhuǎn)寫的文字在語音中對應(yīng)時間點；話者分離；情緒檢測；語速檢測；靜音檢測；百分百質(zhì)檢；

●智能客服--智能工單輔助填寫：

客服人員的工作過程遇到的問題之一，就是工單信息填寫，需要填寫很多內(nèi)容。當(dāng)咨詢電話進來之后，客戶有訴求、要求、甚至投訴，都會形成一個工單，而工單上就要選填很多內(nèi)容。通過智能客服識別一些關(guān)鍵詞，系統(tǒng)彈出一些常規(guī)的話術(shù)，幫助工作人員去輔助填寫。填寫的內(nèi)容人工可以去修改。

　　Udesk呼叫中心獨特的價值

·節(jié)省人力成本

·提升用戶滿意度

·自動質(zhì)檢，提升服務(wù)質(zhì)量

·智能在線輔助，提高服務(wù)效率

·語音分析，創(chuàng)新業(yè)績渠道

　　Udesk呼叫中心特性

·支持MRCP集成多家TTS/ASR

·統(tǒng)一認證，集中運維

·支持主流智能機器人和語義分析引擎

·全程自動化的數(shù)據(jù)記錄功能

·自動資源調(diào)度和負載均衡

·豐富的調(diào)用接口和適配不同平臺的SDK

·溝通環(huán)節(jié)全程語速平穩(wěn)無多余噪音

·可與傳統(tǒng)行業(yè)的客服完美融合、升級和擴容

隨著新一代科技驅(qū)動時代的到來，能源行業(yè)面臨升級。當(dāng)下，抓住科技創(chuàng)新機遇，推動智能化變革，成為能源品牌領(lǐng)跑的關(guān)鍵。聯(lián)信志誠與中國華能的合作正在穩(wěn)步進行中，雙方將不斷加深合作，共同推進能源服務(wù)的智能化、數(shù)字化升級，建設(shè)智慧華能。
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