文章摘要：?小家電的火爆對其售后也提出的極高的考驗，如何在完成大量咨詢量的同時保證客戶滿意度是小家電企業(yè)需要思考的地方。

2020年，突如其來的新冠肺炎疫情使傳統(tǒng)消費市場大受沖擊，游戲、直播、電商等“宅經(jīng)濟(jì)”意外走紅。借助KOL直播帶貨，外觀別致、功能新奇、價格便宜的小家電迅速出圈。同年，在大家電銷量同比下降近4%之時，小家電卻逆勢增長9.6%，線上市場規(guī)模更突破780億元，漲幅高達(dá)12.4%。

小家電又叫生活電器，是指功率、體積較小的家電。按產(chǎn)品用途的不同，小家電一般可以分為廚房類小家電、環(huán)境類小家電、個人護(hù)理小家電和清潔類小家電四大類。經(jīng)過多年發(fā)展，中國小家電行業(yè)已由最初的簡單裝配向涵蓋研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營、檢測的全鏈條工業(yè)體系轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品也延伸至廚房、清潔、個護(hù)、母嬰等多個應(yīng)用場景，極大地豐富了人們的生活體驗。

小家電的火爆對其售后也提出的極高的考驗，如何在完成大量咨詢量的同時保證客戶滿意度是小家電企業(yè)需要思考的地方。一套智能的售后管理系統(tǒng)必不可少。

1、全渠道連接

提供面向客戶的全渠道服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式，電話、網(wǎng)站/APP、微信公眾號/小程序、郵件等咨詢和服務(wù)入口。

2、設(shè)備合同管理

構(gòu)建完整的客戶和設(shè)備數(shù)據(jù)，實現(xiàn)服務(wù)合同、服務(wù)記錄數(shù)字化，維修保養(yǎng)計劃自動化提醒。

3、備件庫存管理

設(shè)備備件關(guān)系管理、總倉網(wǎng)點倉管理、網(wǎng)點庫存額度管理，工程師備件申請、核銷流程管理。

4、服務(wù)網(wǎng)點管理

自營/非自營服務(wù)網(wǎng)點申請、審核、培訓(xùn)、認(rèn)證，實現(xiàn)服務(wù)商績效結(jié)算、獎金結(jié)算、差旅補貼自動化。

5、服務(wù)工程師分配

管理工程師技能、認(rèn)證、位置、工作量，為服務(wù)單自動分配或推薦適合的工程師。

6、數(shù)據(jù)驅(qū)動管理

通過對售后服務(wù)數(shù)據(jù)分析，提升服務(wù)滿意度、提升服務(wù)效率、減少備件消耗、增加服務(wù)收入，推動產(chǎn)品質(zhì)量提升。

7、PaaS平臺

支持企業(yè)個性化工作流、審批流、SLA等，角色的字段、對象、界面、權(quán)限等自定義。

8、IOT集成

設(shè)備遠(yuǎn)程故障診斷，自動觸發(fā)運維。

9、服務(wù)系統(tǒng)集成

與ERP/OA/WMS等系統(tǒng)對接，數(shù)據(jù)自動同步，減少多系統(tǒng)操作。

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