文章摘要：云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)和云計(jì)算技術(shù)，集電話、手機(jī)、在線客服、郵件、短信等多種溝通方式于一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。其優(yōu)點(diǎn)是強(qiáng)大的分布式部署和數(shù)據(jù)分析能力，成本低，建設(shè)周期短，系統(tǒng)可擴(kuò)展性強(qiáng)。

云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)和云計(jì)算技術(shù)，集電話、手機(jī)、在線客服、郵件、短信等多種溝通方式于一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。其優(yōu)點(diǎn)是強(qiáng)大的分布式部署和數(shù)據(jù)分析能力，成本低，建設(shè)周期短，系統(tǒng)可擴(kuò)展性強(qiáng)。

一、云呼叫中心的功能

1.IVR語音導(dǎo)航。云呼叫中心個(gè)性化IVR交互語音引導(dǎo)流程，樹形邏輯，分層，多分支，動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)，自由跳轉(zhuǎn)，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求隨時(shí)修改流程，無需廠商支持。

2.ACD流量分配。云呼叫中心自動(dòng)流量分配、平均流量分配和最空閑座位的分配。根據(jù)分機(jī)分配對(duì)應(yīng)的默認(rèn)數(shù)據(jù)庫號(hào)。根據(jù)客戶的輸入，選擇不同的接線代理或技能組或進(jìn)入其他語音指導(dǎo)流程。

3.打電話給屏幕。云呼叫中心根據(jù)來電號(hào)碼，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出相應(yīng)的客戶信息，以及過去的歷史來電、來電記錄和訂單記錄。

4.CRM數(shù)據(jù)管理。云呼叫中心支持?jǐn)?shù)據(jù)的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出、分發(fā)、恢復(fù)、智能查詢，數(shù)據(jù)可以關(guān)聯(lián)錄音、工單、預(yù)約、短信、營(yíng)銷話術(shù)。

5.座位管理。云呼叫中心普通席，班長(zhǎng)席，質(zhì)檢席。具有入住、退房、掛機(jī)、顯閑、顯忙、離開、來電轉(zhuǎn)接、多方通話、通話保持、后處理等功能。

6.錄音管理。云呼叫中心全過程總回憶:系統(tǒng)自動(dòng)記錄整個(gè)錄音，并保存到硬盤。它支持多種語音壓縮格式，無需人工干預(yù)。錄音可以播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等。管理員可以導(dǎo)出記錄文件。

7.統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理。云呼叫中心組狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、座席服務(wù)質(zhì)量報(bào)表分析、座席工作流、座席工作統(tǒng)計(jì)、座席去話流統(tǒng)計(jì)、座席去話流統(tǒng)計(jì)、座席來話流統(tǒng)計(jì)、座席接聽電話統(tǒng)計(jì)、座席來話時(shí)間分析、座席去電時(shí)間分析、座席總量分析報(bào)表。

8.工作訂單管理。云呼叫中心統(tǒng)計(jì)分析業(yè)務(wù)工單的處理情況，包括提交工單、審核工單、調(diào)度工單、反饋工單等。，并督促責(zé)任部門保證工單的及時(shí)響應(yīng)率，為優(yōu)化后臺(tái)工作流程提供依據(jù)。

二、云呼叫中心具有的優(yōu)勢(shì)

云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相比，具有以下優(yōu)勢(shì)：

1.云呼叫中心可以為企業(yè)提供靈活的擴(kuò)展能力，而傳統(tǒng)呼叫中心往往需要進(jìn)行大規(guī)模的改造或重新構(gòu)建才能實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展。

2.云呼叫中心具有更高的可用性和穩(wěn)定性，因?yàn)樗梢岳迷朴?jì)算平臺(tái)提供的彈性伸縮能力，而傳統(tǒng)呼叫中心往往需要在本地提供這些能力，這意味著更多需要進(jìn)行維護(hù)和管理。

3.云呼叫中心通常提供更豐富的功能，比如自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)外呼、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫排隊(duì)等，而傳統(tǒng)呼叫中心往往只提供基本的呼叫處理功能。

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著越來越多的企業(yè)采用云技術(shù)，云呼叫中心也越來越受到企業(yè)的青睞。云呼叫中心系統(tǒng)具有分布式、高可用性和快速部署等特點(diǎn)，能夠很好的滿足企業(yè)呼叫中心的需求。

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