文章摘要：連鎖化的經(jīng)營模式是行業(yè)發(fā)展的新階段，隨著品牌不斷涌現(xiàn)，門店越來越分散，隨之而來的門店顧客投訴處理、資產(chǎn)設(shè)備維護(hù)管理和維修人員管理上也逐漸變得困難，亟需通過重視數(shù)字化建設(shè)，降本增效，才能實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。

一、引言

消費(fèi)者越來越重視品牌聲譽(yù)、食品安全、服務(wù)及食物質(zhì)量，連鎖餐飲企業(yè)成為消費(fèi)新選擇。

連鎖化的經(jīng)營模式是行業(yè)發(fā)展的新階段，隨著品牌不斷涌現(xiàn)，門店越來越分散，隨之而來的門店顧客投訴處理、資產(chǎn)設(shè)備維護(hù)管理和維修人員管理上也逐漸變得困難，亟需通過重視工單管理系統(tǒng)數(shù)字化建設(shè)，降本增效，才能實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。

如何打造統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求，保障門店高效運(yùn)維，打造客戶口碑，一直是連鎖餐飲企業(yè)不斷探索的方向，也是80%餐飲老板面臨的一大難題。

二、現(xiàn)階段連鎖餐飲企業(yè)面臨哪些管理難題？

1、顧客投訴處理經(jīng)驗欠缺，小事難化了

缺乏有效的反饋渠道，反饋問題響應(yīng)不及時、難以提供有效的處理方法，顧客訴求得不到重視，電話投訴市場監(jiān)管部門，致使餐飲品牌受到影響，顧客流失。

2、設(shè)備維護(hù)量大，成本高昂

在日常門店運(yùn)營過程中，門店需要借助大量的電腦、打印機(jī)、收銀機(jī)、攝像頭等硬件設(shè)備，POS收銀系統(tǒng)、點(diǎn)餐系統(tǒng)、會員系統(tǒng)、電腦操作系統(tǒng)等軟件系統(tǒng)才能維持高效運(yùn)轉(zhuǎn)，總部需要維護(hù)的軟硬件非常多，服務(wù)量非常大，成本高昂。

3、報修渠道單一，服務(wù)過程難管理

門店較多，分布較廣，為部門協(xié)同、跨區(qū)域門店維護(hù)等工作帶來了巨大挑戰(zhàn)。從報修到維修，消息覆蓋頻繁、經(jīng)常無法及時回復(fù)，故障處理響應(yīng)速度慢，門店滿意度較低。

傳統(tǒng)的報修渠道比較單一，門店通過微信、QQ或者電話向總部報修，響應(yīng)速度慢，進(jìn)度無法查詢，而維修進(jìn)度會影響到門店的正常營業(yè)。

總部接收門店的寄修或者派工上門維修，缺乏專業(yè)化的派單工具，流程混亂、易漏單，服務(wù)效率不高。進(jìn)度無法實(shí)時同步門店，過程也難以監(jiān)管，門店滿意度不高。

4、維修配件信息零散，核對工作量大

門店設(shè)備從安裝、使用、運(yùn)維到報廢，缺乏統(tǒng)一的全生命周期管理工具，易出現(xiàn)賬實(shí)不符。維修備件材料消耗大，維修記錄、故障情況、配件出庫入庫記錄等內(nèi)容無法詳細(xì)追蹤，只能根據(jù)自己的工作經(jīng)驗安排內(nèi)部倉儲工作，加上信息零散，查詢起來十分困難，靠人工管理造成很大不便。

5、結(jié)果無反饋，數(shù)字化管理難

服務(wù)人員的工作量、門店的報修量、設(shè)備損壞率都難以量化統(tǒng)計，且無法對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，服務(wù)人員的服務(wù)滿意度、差評率、問題解決率沒有直觀數(shù)據(jù)，無法考核總部的整體服務(wù)水平。

三、工單系統(tǒng)如何使門店管理降本增效？

加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)維數(shù)字化管理水平，成為連鎖餐飲企業(yè)能否低成本快速擴(kuò)張的因素之一。那么如何幫助連鎖門店打造更加高效的門店工單管理系統(tǒng)，保障連鎖門店高效運(yùn)轉(zhuǎn)？

1、設(shè)備全生命周期維護(hù)管理

工單管理系統(tǒng)為門店設(shè)備保養(yǎng)、保潔等應(yīng)用場景提供定時定檢計劃、APP點(diǎn)檢任務(wù)和微信掃碼檢等巡檢模式，通過水印照片簽到、無網(wǎng)保存和管理端遠(yuǎn)程監(jiān)管，確保員工執(zhí)行到位，并生成巡檢報告，實(shí)現(xiàn)預(yù)防性維護(hù)，降低設(shè)備故障率。

2、統(tǒng)一平臺報事報修，打通門店服務(wù)環(huán)節(jié)

便捷報修：告別紙質(zhì)化填寫工單，支持客戶、員工通過餐飲企業(yè)的工單管理系統(tǒng)報修、掃碼報修、APP報修及處理、PC端后臺管理的多端智能交互使用，各門店無論從哪個渠道報修，都能獲得及時響應(yīng)，快速得到總部的技術(shù)支持。

意見反饋：支持通過微信掃碼、餐飲企業(yè)公眾號或APP在線投訴與建議，減少市場監(jiān)管部門、12345市長熱線、119和110電話撥打頻率，一對一解決顧客的反饋問題。

3、服務(wù)進(jìn)度透明，全程可追蹤

通過工單管理系統(tǒng)自動派單到對應(yīng)部門、內(nèi)部、供應(yīng)商或第三方維修人員處，維修人員通過APP接單上門維修，費(fèi)用記賬結(jié)算，并完成處理方法和現(xiàn)場照片的上傳。全程進(jìn)度透明追蹤，極大提升門店服務(wù)滿意度。

4、餐飲企業(yè)知識匯總

企業(yè)內(nèi)部分享設(shè)備說明書、操作視頻、安裝圖紙、規(guī)章制度、門店運(yùn)營經(jīng)驗、服務(wù)技能，幫助員工在線查閱崗位職責(zé)、運(yùn)維知識要點(diǎn)，并可將文章共享至平臺智識庫與其他企業(yè)單位分享成功經(jīng)驗。

5、配件入庫，實(shí)時掌握倉庫物流流向

工單管理系統(tǒng)支持在線搭建配件倉庫，跨門店調(diào)撥流轉(zhuǎn)。維修人員手機(jī)在線申領(lǐng)配件，實(shí)時庫存預(yù)警提示，智能生成出入庫電子單，配件領(lǐng)用、收發(fā)、結(jié)存全流程追溯。實(shí)現(xiàn)物料精細(xì)化掌控，避免備件的遺失造成資源浪費(fèi)。

6、智能化記錄數(shù)據(jù)，多樣化報表

工單管理系統(tǒng)依據(jù)可視化數(shù)據(jù)大屏呈現(xiàn)多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息。對主管部門的監(jiān)督管理，以及維護(hù)方執(zhí)行過程進(jìn)行審核確定。對申請審批、配件申領(lǐng)、處理過程及結(jié)果等進(jìn)行審核、驗收確定。有效杜絕主管部門監(jiān)管不到位，維護(hù)方漏修、忘修、漏檢、超時、謊報、瞞報等情況的出現(xiàn)。實(shí)時數(shù)據(jù)監(jiān)督管理、?？顚Ｓ?，確保信息公開透明。

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