文章摘要：市面上的運維工單管理系統(tǒng)非常的多，企業(yè)在購買的時候不知道應該如何選擇。本篇文章我們就從運維工單系統(tǒng)的功能需求滿足、系統(tǒng)對接、售賣方式及價格等多方面進行分析講解。

市面上的運維工單系統(tǒng)非常的多，企業(yè)在購買的時候不知道應該如何選擇。本篇文章我們就從運維工單系統(tǒng)的功能需求滿足、系統(tǒng)對接、售賣方式及價格等多方面進行分析講解。

一、 系統(tǒng)功能需求方面

一般的運維工單系統(tǒng)如果不涉及到硬件設備上門維護的情景，一般工單的發(fā)布、回復、處理、跨部門協(xié)作、進度通知等這些工單基礎功能就可以滿足。如果企業(yè)的運維工作有涉及硬件設備上門維護的需求，則需要確認選擇的運維工單系統(tǒng)是否具備以下這些功能從而滿足企業(yè)需求。

1. 客戶發(fā)布工單

企業(yè)在有硬件設備維護的情況下，需要有客戶可以自主的發(fā)布工單的功能，這樣一是可以節(jié)約和客服溝通的時間，二是可以根據(jù)企業(yè)設置的設備二維碼掃碼進行快捷維護工單發(fā)布。

2. 地圖派單

地圖派單的功能主要是可以讓派單的客服查看到當前運維人員距離服務點的距離，客服根據(jù)運維人員的位置將工單派給最近的運維人員，這樣不僅可以節(jié)約客戶的等待時間，還可以避免運維師傅多跑路。

3. 運維人員上門定位簽到

運維人員到達服務點的時候需要定位簽到，這個功能不僅是可以記錄運維人員的上門時間，還可以方便客服了解工單的進程，對于上門有時效要求的企業(yè)來說這個功能是十分重要且必要的。

4. 維護處理記錄

運維人員在處理工單的時候需要拍攝照片和記錄運維過程，就需要運維工單系統(tǒng)具備照片上傳、維護記錄上傳的功能。當然如果在維護過程中使用了配件也需要有配件消耗的記錄，這樣在后期的回訪或復盤的時候可以看到所有的維護記錄，便于了解當時的具體情況。

5. 回訪

對于上門的工單回訪的步驟是必不可少的，客服回訪可以了解客戶的滿意度及工單的處理情況，對于客戶不滿意或者其實工單位完成而運維人員點擊完成的情況可以進行工單的重新派發(fā)。

以上例舉的功能只是相較來說比較重要的一些大功能，細節(jié)的操作和其他功能根據(jù)企業(yè)選擇的系統(tǒng)提供商不同會有些許的差異，大家可以通過試用來確認功能方面最適合企業(yè)的運維工單系統(tǒng)。

二、 系統(tǒng)對接方面

1. 發(fā)布工單的系統(tǒng)對接應用場景

運維工單系統(tǒng)除了上文中提到的客戶自主發(fā)單的情況，還有一種常見的場景是客戶通過官方電話或在線客服聯(lián)系企業(yè)的客服，由客服幫助客戶進行工單的發(fā)布。這個時候就需要運維工單系統(tǒng)可以對接呼叫中心系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)，讓客服可以在同一個平臺完成所有的客戶接洽及工單發(fā)布。

2. 工單回訪的系統(tǒng)對接應用場景

工單回訪一般是電話回訪，會用到呼叫中心外呼客戶，這個時候需要可以客服在撥打客戶電話的同時可以在同一個工作臺看到工單的處理情況，根據(jù)工單的實際記錄情況和客戶進行溝通，因此需要運維工單系統(tǒng)具備接洽外呼系統(tǒng)的對接能力。

三、 售賣方式及價格

運維工單系統(tǒng)一般有SAAS的賬號租賃模式、不限制坐席和使用時間的產(chǎn)品授權模式、本地部署模式、源碼部署模式等多種售賣方式。

1. SAAS模式適合什么企業(yè)？

SAAS是按照坐席、年限雙維度來收費，一般都是X元/年/人，企業(yè)如果使用人數(shù)少且沒有運維人員的情況下優(yōu)先選擇SAAS的賬號租賃模式。

2. 本地部署模式適合什么企業(yè)？

企業(yè)如果預算較為充足且具備系統(tǒng)運維條件，就可以考慮選擇本地部署的模式，本地部署除了運行穩(wěn)定、數(shù)據(jù)安全有保障外，還可以根據(jù)企業(yè)的實際需求委托供應商對系統(tǒng)做二次開發(fā)，使系統(tǒng)的使用更加貼合企業(yè)工作的運行流程。

最近也有新型的按照坐席且不限制時間的本地部署模式運維工單系統(tǒng)，這種本地部署的模式價格和SAAS模式接近，企業(yè)只需要自己租賃服務器就可以，這種新型的本地部署模式適合大部分的企業(yè)。

3. 源碼部署模式適合什么企業(yè)？

源碼的部署模式一般使SAAS和本地部署的數(shù)倍至數(shù)十倍的價格差距，購買源碼版本首先需要企業(yè)對運維工單項目的預算足夠充足。除了預算，企業(yè)還需要擁有可以對源碼進行二次開發(fā)和維護的的技術團隊，這樣在購買源碼后可以自主的進行二次開發(fā)，也可以自主的運維好系統(tǒng)。因此企業(yè)規(guī)模如果較大、預算充足或?qū)υ创a具備二次開發(fā)能力的企業(yè)就可以考慮選擇源碼部署模式。

沃豐科技Udesk工單系統(tǒng)可以讓團隊高效的完成任務，讓企業(yè)快速提高效率?？梢宰尮胃鶕?jù)企業(yè)需求自動流轉，分配，讓工作精準高效。每條工單不僅包括豐富的業(yè)務信息，也會整合相關的客戶、公司、業(yè)務等多個維度的數(shù)據(jù)，信息全面，一覽無余。點擊下方圖片免費試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉載需注明來源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/37855