文章摘要：常言道，鐵打的部門(mén)，流水的客服。眾多周知，客服領(lǐng)域的人員流動(dòng)性一直居高不下。不少客服中心不得不長(zhǎng)期面人手不足情況。

常言道，鐵打的部門(mén)，流水的客服。眾多周知，客服領(lǐng)域的人員流動(dòng)性一直居高不下。不少客服中心不得不長(zhǎng)期面人手不足情況。據(jù)《2022年基準(zhǔn)報(bào)告：聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)化》中顯示，客服座席流失率約為42%，近三分之一的客服從業(yè)者長(zhǎng)期處于流動(dòng)狀態(tài)中。54%的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為不斷增長(zhǎng)的人力成本對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)講是一項(xiàng)緊迫的挑戰(zhàn)。
現(xiàn)在全球的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心大約配有1700萬(wàn)名座席，許多機(jī)構(gòu)都面臨人員短缺和勞動(dòng)成本控制的挑戰(zhàn)，這些大約占聯(lián)絡(luò)中心總支出的95%。對(duì)話(huà)式AI可以讓坐席人員更有效率，同時(shí)也能改善客戶(hù)體驗(yàn)。

國(guó)際權(quán)威研究機(jī)構(gòu)Gartner在2022年8月發(fā)布的調(diào)研中顯示，2022年，全球客服中心在對(duì)話(huà)人工智能解決方案上的支出會(huì)達(dá)到19.9億美元，預(yù)計(jì)2026年，對(duì)話(huà)式AI的部署將減少超過(guò)800億美元的客服成本。

依托對(duì)話(huà)式AI實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化，無(wú)疑可以大幅度降低成本，即便是部分自動(dòng)化，也能夠創(chuàng)造可觀的價(jià)值，比如AI自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)姓名、保單號(hào)、呼叫原因等關(guān)鍵信息，與傳統(tǒng)的人工處理方式相比，可縮短三分之一的時(shí)間。

當(dāng)然，技術(shù)落地的困境依然存在。對(duì)話(huà)式AI門(mén)檻較高，一般而言，企業(yè)若想部署智能客服，需要在自然語(yǔ)言理解、數(shù)據(jù)分析和知識(shí)圖譜等領(lǐng)域投入大量昂貴的、專(zhuān)業(yè)的資源。沃豐科技旗下產(chǎn)品GaussMind將成熟的智能客服產(chǎn)品推向云端服務(wù)千行百業(yè)。所有的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心無(wú)需投入龐大資源，不用進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，即可享受對(duì)話(huà)式AI降本增效的紅利。

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