文章摘要：全渠道客服是一個(gè)將客戶服務(wù)的各個(gè)渠道結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)全渠道無(wú)縫轉(zhuǎn)化和客戶服務(wù)的系統(tǒng)。主要是針對(duì)移動(dòng)端（智能手機(jī)、平板等）、 PC端（網(wǎng)站、 APP等）及小程序等所有渠道的客戶服務(wù)和溝通。

據(jù)介紹，國(guó)網(wǎng)客服中心于2017年開(kāi)展全渠道客戶服務(wù)整合工作，率先在業(yè)內(nèi)推出了全渠道客服融合模式，通過(guò)一鍵呼叫、統(tǒng)一接入、智能分配等手段，實(shí)現(xiàn)了電力客戶服務(wù)的線上線下一體化整合。
國(guó)網(wǎng)客服中心以客戶為中心，將服務(wù)渠道統(tǒng)一整合至客戶服務(wù)平臺(tái)（ECP），并實(shí)現(xiàn)與95598、95577等現(xiàn)有的客服系統(tǒng)互聯(lián)互通，為客戶提供全渠道一鍵式服務(wù)?！拔覀兊目蛻舴?wù)平臺(tái)（ECP）可以實(shí)現(xiàn)電力業(yè)務(wù)辦理、智能互動(dòng)等功能，是國(guó)網(wǎng)唯一的全渠道服務(wù)平臺(tái)（ECP），統(tǒng)一了客戶服務(wù)平臺(tái)和各渠道的客服系統(tǒng)?！?/p>

什么是全渠道客服

全渠道客服是一個(gè)將客戶服務(wù)的各個(gè)渠道結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)全渠道無(wú)縫轉(zhuǎn)化和客戶服務(wù)的系統(tǒng)。主要是針對(duì)移動(dòng)端（智能手機(jī)、平板等）、 PC端（網(wǎng)站、 APP等）及小程序等所有渠道的客戶服務(wù)和溝通。
客戶在不同渠道中，對(duì)不同類型的信息進(jìn)行處理，如：在微信中通過(guò)小程序咨詢客服、在 APP上通過(guò)小程序咨詢客服，以及在網(wǎng)站上通過(guò)網(wǎng)頁(yè)咨詢客服等。
全渠道客戶服務(wù)是一個(gè)完整的系統(tǒng)，由全渠道客服系統(tǒng)來(lái)支持，實(shí)現(xiàn)一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)去處理不同渠道的問(wèn)題，而不是讓不同的部門(mén)去分別處理不同的問(wèn)題，這樣會(huì)降低效率并增加成本。

電力公司也需要全渠道客服

智能電網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，對(duì)電力公司的服務(wù)能力提出了新的挑戰(zhàn)
電力公司是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活息息相關(guān)。從宏觀層面看，電力作為一種重要的能源資源，是能源行業(yè)乃至國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的命脈。從微觀層面看，電力公司作為“提供社會(huì)服務(wù)和公共產(chǎn)品”的企業(yè)，提供安全可靠的電力供應(yīng)是其首要職責(zé)。
當(dāng)前，隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)快速發(fā)展，智能電網(wǎng)將成為未來(lái)電網(wǎng)發(fā)展的主流趨勢(shì)，同時(shí)也將對(duì)電力服務(wù)提出新挑戰(zhàn)。在新時(shí)代背景下，智能電網(wǎng)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的能力將成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，決定企業(yè)未來(lái)發(fā)展水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

沃豐科技AI技術(shù)把繁瑣工作精簡(jiǎn)到極致

呼叫中心：不管是哪種業(yè)務(wù)，只要撥打國(guó)家統(tǒng)一400或者是服務(wù)電話，就可以進(jìn)入到服務(wù)電話，由平臺(tái)進(jìn)行語(yǔ)音導(dǎo)航，進(jìn)行自我服務(wù)，并按照路由設(shè)定的原則，將其轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的客戶或客戶服務(wù)組。
全渠道客戶服務(wù)平臺(tái)：通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，將多種渠道的資源進(jìn)行整合；定制的附屬部件，可與公司的內(nèi)部系統(tǒng)相連接，從而解決了多個(gè)系統(tǒng)之間的相互轉(zhuǎn)換尋找麻煩；多個(gè)使用者同時(shí)加入，可以設(shè)定不同的隊(duì)列策略。
工單管理：通過(guò)自動(dòng)流轉(zhuǎn)， SLA管理，批量處理，信息提醒等多種功能，使中核能夠有效地處理來(lái)自于供應(yīng)商的工作訂單，并將其與在線和線下的多業(yè)務(wù)接口相結(jié)合，以達(dá)到迅速反應(yīng)的目的。

Udesk作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)智能客服平臺(tái)，為移動(dòng)互聯(lián)而生致力于打造國(guó)內(nèi)即時(shí)、高效、前沿的智能客服平臺(tái)。幫助企業(yè)快速低成本的搭建自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)。它與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)相比擁有SaaS化、移動(dòng)化、社交化、智能化四大特性，真正滿足了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的需求，解決了企業(yè)客服的痛點(diǎn)。

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