文章摘要：伴隨著Z時代消費能力的提升，對于產(chǎn)品的高品質(zhì)追求在上升，對于企業(yè)服務(wù)的重視程度也在不斷躍升。某企業(yè)注意到這一趨勢，將質(zhì)檢用到了其產(chǎn)品和服務(wù)兩方面，成為年輕人潮流的風(fēng)向標。

新一代年輕人是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)快速成長起來的一代人,不斷推動在線新經(jīng)濟發(fā)展的同時,成為了釋放在線新經(jīng)濟潛能的生力軍。這批人也稱為“Z時代”。伴隨著Z時代消費能力的提升，對于產(chǎn)品的高品質(zhì)追求，某網(wǎng)購平臺應(yīng)運而生。

該企業(yè)是新一代潮流網(wǎng)購社區(qū)，在傳統(tǒng)電商模式的基礎(chǔ)上增加鑒別真假與查驗瑕疵的服務(wù)，成為年輕用戶的潮流風(fēng)向標和發(fā)聲陣地。在做好了產(chǎn)品質(zhì)檢的同時，該企業(yè)也將質(zhì)檢的理念用到的客戶服務(wù)上。

為保障客戶服務(wù)質(zhì)量，該企業(yè)應(yīng)用傳統(tǒng)人工質(zhì)檢模式對對話記錄進行檢測，在這一過程中不可避免的遭遇了困難。

1、人工質(zhì)檢效率低，覆蓋率低
經(jīng)調(diào)查，該企業(yè)擁有3000個人工坐席，每日通話時長大概為4000—6000小時，對話量幾十萬，要求對于每日幾十萬通話量進行質(zhì)檢，傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的方式覆蓋率低于10%，相比于龐大的通話量來說是杯水車薪的。

2、坐席服務(wù)水平難評估，風(fēng)險無法把控
人工質(zhì)檢很難找到統(tǒng)一的標準去衡量客服工作的好壞，顧客咨詢的情景多變，需要采用不同的質(zhì)檢標準。

3、人工質(zhì)檢標準不一
人工質(zhì)檢受到質(zhì)檢人員認知水平、業(yè)務(wù)水平、感官情緒等因素等影響，每個質(zhì)檢人員每天的標準是不一致的；基于不同的客戶咨詢場景，也無法用統(tǒng)一的標準進行質(zhì)檢，無法保證質(zhì)檢結(jié)果的統(tǒng)一與準確性。

4、質(zhì)檢數(shù)據(jù)難以匯總統(tǒng)計
人工質(zhì)檢結(jié)果難以按照標準進行匯總，數(shù)據(jù)匯總耗時耗力。另外根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果對業(yè)務(wù)進行分析并生成報告的流程對員工的業(yè)務(wù)能力要求極高，人工成本高。

針對該企業(yè)客服質(zhì)檢的痛點問題，沃豐科技為其制定了精細化的解決方案，助力該企業(yè)客服管理效率提升，用戶體驗提升。

對話質(zhì)檢
通過客服人員標示來區(qū)分自營外包，使用不同的質(zhì)檢模版進行檢測，每日數(shù)十萬對話量全量質(zhì)檢 使用語義標簽檢測服務(wù)規(guī)范、禮貌用語。

會話分析
根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程自定義客戶意向與效果分析，并能夠生成專項報告反饋。售前通過檢測收藏加購、促銷提示、需求挖掘、賣點闡述、缺貨推薦，并根據(jù)客服的執(zhí)行情況進行專項報告；售后通過檢測情緒安撫、退貨挽單、異議解答，并根據(jù)客服的執(zhí)行情況進行專項報告

輿情監(jiān)控
根據(jù)業(yè)務(wù)場景自定義設(shè)計服務(wù)紅線，例如客戶反問、投訴等，在檢測到相關(guān)輿情時，第一時間告警給質(zhì)檢主管進行挽回處理。在服務(wù)過程中實時監(jiān)控客戶情緒，區(qū)分正向、負向、正常標簽，幫助客服人員第一時間改變應(yīng)答策略。

準確率評估
使用質(zhì)檢測試集，將機器質(zhì)檢與人工抽檢數(shù)據(jù)進行評估，反饋機器質(zhì)檢準確率的報告，可以根據(jù)報告優(yōu)化質(zhì)檢點，提升質(zhì)檢的準確率。

沃豐科技為其提供的方案具備以下優(yōu)勢：

1、全量質(zhì)檢效率高
每日對話量幾十萬，客服人員數(shù)千人，當日數(shù)據(jù)當日能夠質(zhì)檢完。為客服團隊節(jié)省了大量時間，提升企業(yè)管理效率。

2、多場景質(zhì)檢
人工質(zhì)檢很難找到統(tǒng)一的標準去衡量客服工作的好壞，顧客咨詢的情景多變，沃豐科技提供的智能質(zhì)檢能夠按照不同的業(yè)務(wù)場景配備不同的質(zhì)檢標準，保證質(zhì)檢結(jié)果的準確與合理。

3、全流程質(zhì)檢
能夠支持對全流程進行質(zhì)檢，例如當顧客咨詢的產(chǎn)品目前缺貨時，我們要檢查客服的回答中，是否推薦了一款類似的產(chǎn)品給到客戶；而當顧客猶豫不決，接近流失時，我們則要檢查客服是否主動詢問，打消顧客疑慮。

4、輿情監(jiān)控及時
能夠識別顧客情緒異常與投訴傾向，能夠在第一時間通知責(zé)任人并提醒處理、協(xié)調(diào)資源，避免發(fā)生投訴事件，造成品牌影響。

5、識別準確率高
基于歷史深度合作留下的數(shù)據(jù)，保留了大量相關(guān)的業(yè)務(wù)資料用于模型訓(xùn)練與優(yōu)化，最終使得識別準確率達到92~95%之間，遠高于其他企業(yè)的通用模型準確率。另外沃豐科技根據(jù)能夠提供工具評估機器質(zhì)檢的準確率情況，實時反饋與優(yōu)化。

該企業(yè)與沃豐科技深入合作，每日完成幾十萬對話的全量全面質(zhì)檢，相較于人工抽檢效率提升300%，提升管理效率；通過業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢，售前SOP執(zhí)行更加規(guī)范，轉(zhuǎn)化率提升10%，售后挽回話術(shù)執(zhí)行力提升30%，退貨率下降20%；通過輿情監(jiān)控，紅線項投訴類及時提醒處理，有效降低投訴、差評率，維護了品牌形象。

良好的用戶體驗對于企業(yè)或者品牌持續(xù)發(fā)展具有重大意義，而隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能的發(fā)展，當下優(yōu)秀的用戶體驗可以借助AI技術(shù)力量打造優(yōu)秀的數(shù)字客戶體驗。沃豐科技作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，將人工智能技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)的營銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)及企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)等多個場景，助力企業(yè)打造優(yōu)秀的客戶服務(wù)體系。

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