文章摘要：客戶體驗(yàn)管理就是從客戶體驗(yàn)視角出發(fā)，分析企業(yè)在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中與客戶建立起的情感聯(lián)系。它是以人為中心，而不是以產(chǎn)品為中心。

隨著數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個高度“虛擬化”的世界?！疤摂M化”是指日常生活中幾乎所有的事物都可以被數(shù)字化和虛擬化，包括我們所擁有的工作、物品、服務(wù)、以及我們與他人交流的方式。在這種虛擬環(huán)境下，客戶在與產(chǎn)品或者服務(wù)接觸的過程中，就會產(chǎn)生大量情感勞動。這些情感勞動中，包括客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的情感體驗(yàn)、心理感受、情緒體驗(yàn)等。這些情感勞動和數(shù)字技術(shù)對我們生活帶來的巨大影響，我們并不知道它是如何產(chǎn)生影響的。從心理學(xué)上講，我們將這種影響稱為“客戶體驗(yàn)”。

客戶體驗(yàn)管理就是從客戶體驗(yàn)視角出發(fā)，分析企業(yè)在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中與客戶建立起的情感聯(lián)系。它是以人為中心，而不是以產(chǎn)品為中心。通過分析客戶與企業(yè)建立情感聯(lián)系所產(chǎn)生的信息和數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更好地理解客戶需求、調(diào)整服務(wù)方式、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、改善銷售流程、提升品牌形象、提高銷售轉(zhuǎn)化率等。正因?yàn)槿绱?，越來越多的企業(yè)開始重視客戶體驗(yàn)管理，甚至將其作為一項(xiàng)重要的營銷策略來實(shí)施。

區(qū)別于傳統(tǒng)CRM客戶關(guān)系管理、ERP等“事后型”業(yè)務(wù)系統(tǒng)，微豐客戶體驗(yàn)營銷云的CEM客戶體驗(yàn)管理更注重探索客戶行為決策的原因，并根據(jù)其體驗(yàn)數(shù)據(jù)預(yù)測出未來的成長曲線，構(gòu)建起客戶體驗(yàn)管理數(shù)字智能化的全景解決方案，有助于實(shí)現(xiàn)提升顧客復(fù)購率、品牌忠誠度和促進(jìn)業(yè)務(wù)增長等目標(biāo)。

具體而言，CEM客戶體驗(yàn)管理的優(yōu)勢有哪些呢？

1、運(yùn)用平臺可以實(shí)現(xiàn)觸發(fā)式自助調(diào)研，深入了解客戶心聲，收集客戶互動平臺反饋的大數(shù)據(jù)信息，并解析這些數(shù)據(jù)資源，加工轉(zhuǎn)換成有待運(yùn)用數(shù)據(jù)產(chǎn)品。

2、透過平臺可以實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)分析、專業(yè)圖表模型分析以及預(yù)測預(yù)警分析，輔助您制定響應(yīng)策略，并可篩選出線索機(jī)會或危機(jī)事件，便于直接采取行動。

3、通過平臺可以基于分析，實(shí)施內(nèi)部的業(yè)務(wù)決策管理，并建立啟動專項(xiàng)優(yōu)化機(jī)制和客戶響應(yīng)機(jī)制，并對接Udesk客服和微豐營銷，直接發(fā)起商業(yè)行動。

4、為您提供專業(yè)的需求分析、體系規(guī)劃、研究設(shè)計(jì)和策略支持，并為您制作專業(yè)的策略分析報(bào)告，便于您做出正確的商業(yè)決策。

CEM客戶體驗(yàn)管理應(yīng)用廣泛覆蓋至汽車、金融、餐飲、TMT、物業(yè)服務(wù)、快消、醫(yī)美、教育培訓(xùn)、旅游體驗(yàn)、能源服務(wù)、廣告?zhèn)髅?、鄉(xiāng)村振興、城市品牌、政務(wù)服務(wù)、企業(yè)相關(guān)利益方體驗(yàn)等十多個行業(yè)。

未來，沃豐科技將繼續(xù)從用戶角度出發(fā)，深耕行業(yè)場景，全旅程多觸點(diǎn)洞察訴求，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升客戶體驗(yàn)，贏得客戶高粘性與高口碑，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)增長。沃豐科技正全力打造智能客戶體驗(yàn)商業(yè)解決全案，邁向全新的發(fā)展階段。

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