文章摘要：哈藥集團(tuán)借助沃豐科技GaussMind的AI語(yǔ)音機(jī)器人自動(dòng)服務(wù)能力，哈藥集團(tuán)的故障報(bào)修及需求申請(qǐng)服務(wù)，不再需要繁瑣登錄系統(tǒng)、錄入信息，而是通過(guò)打電話(huà)全程自動(dòng)化辦理。

哈藥集團(tuán)有限公司是國(guó)有控股的中外合資企業(yè)。擁有2家在上海證券交易所上市的公眾公司(即哈藥集團(tuán)股份有限公司和哈藥集團(tuán)三精制藥股份有限公司)和27家全資、控股及參股公司。員工2萬(wàn)余人，注冊(cè)資本共計(jì)37億元，資產(chǎn)總額119億元。哈藥集團(tuán)融醫(yī)藥制造、貿(mào)易、科研于一體，主營(yíng)業(yè)務(wù)涵蓋抗生素、化學(xué)藥物制劑、非處方藥品及保健食品、中藥、生物工程藥品、動(dòng)物疫苗及獸藥、醫(yī)藥流通七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。

醫(yī)藥企業(yè)正經(jīng)受數(shù)字化轉(zhuǎn)型的洗禮

在過(guò)去近10年的時(shí)間里，中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)銷(xiāo)售額年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)10.7%，保持高速增長(zhǎng)，但整體數(shù)字化程度落后于其他支柱產(chǎn)業(yè)。從價(jià)值層面來(lái)看，除了賦能科學(xué)研究，醫(yī)藥行業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新的主要目標(biāo)是重構(gòu)企業(yè)運(yùn)營(yíng)及優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)。未來(lái)數(shù)年內(nèi)，傳統(tǒng)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)將會(huì)快速向數(shù)字化靠攏，同時(shí)數(shù)字化又將拉動(dòng)醫(yī)藥服務(wù)進(jìn)一步加速發(fā)展，兩者相輔相成。

作為我國(guó)著名藥企，哈藥集團(tuán)也面臨信息化、數(shù)字化、智能化的轉(zhuǎn)型痛點(diǎn)。為完善企業(yè)內(nèi)部信息化程度，促進(jìn)內(nèi)部服務(wù)流程化辦理，哈藥集團(tuán)與沃豐科技GaussMind合作，通過(guò)GaussMind呼入語(yǔ)音機(jī)器人接待員工電話(huà)，員工通過(guò)與機(jī)器人對(duì)話(huà)完成故障報(bào)修、說(shuō)明個(gè)人需求，語(yǔ)音機(jī)器人與員工溝通結(jié)束，自動(dòng)生成工單。

借助沃豐科技GaussMind的AI語(yǔ)音機(jī)器人自動(dòng)服務(wù)能力，哈藥集團(tuán)的故障報(bào)修及需求申請(qǐng)服務(wù)，不再需要繁瑣登錄系統(tǒng)、錄入信息，而是通過(guò)打電話(huà)全程自動(dòng)化辦理。

醫(yī)藥行業(yè)兩大痛點(diǎn)

系統(tǒng)對(duì)接復(fù)雜度高：用戶(hù)信息查詢(xún)接口不支持確定呼入用戶(hù)身份VIP/普通用戶(hù)；用戶(hù)信息查詢(xún)接口不支持主流的接口請(qǐng)求類(lèi)型，需做定制化開(kāi)發(fā)；工單創(chuàng)建為新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，需臨時(shí)開(kāi)發(fā)相應(yīng)功能支持該場(chǎng)景。

工單詳情采集難：用戶(hù)對(duì)于需求/故障的描述不一定能簡(jiǎn)潔表述，無(wú)法保證一次采集就能采集到用戶(hù)的完整描述，需做多次采集；用戶(hù)的表述可能存在長(zhǎng)時(shí)停頓，給語(yǔ)音機(jī)器人的流程控制帶來(lái)難度。

GaussMind語(yǔ)音機(jī)器人賦能醫(yī)藥企業(yè)

自動(dòng)化VIP和普通用戶(hù)分流服務(wù)：?jiǎn)T工呼入通過(guò)沃豐科技GaussMind呼入語(yǔ)音機(jī)器人，完成VIP和普通用戶(hù)分流服務(wù)。

自動(dòng)確認(rèn)身份信息：對(duì)接員工系統(tǒng)，通過(guò)呼入號(hào)碼或員工工號(hào)自動(dòng)確認(rèn)員工姓名及所屬組織信息；對(duì)于因員工系統(tǒng)信息缺失導(dǎo)致的身份無(wú)法確認(rèn)，自動(dòng)標(biāo)記，后續(xù)可準(zhǔn)確快速進(jìn)行回訪(fǎng)跟蹤。

自動(dòng)采集需求或故障：語(yǔ)音機(jī)器人全流程服務(wù)，采集客戶(hù)需求或故障現(xiàn)象；語(yǔ)音機(jī)器人支持靜音停頓時(shí)長(zhǎng)設(shè)置，保障用戶(hù)正常停頓不被誤識(shí)別為描述完畢；用戶(hù)描述完畢二次確認(rèn)，確保用戶(hù)完整描述清楚了自己的需求或故障。

自動(dòng)生成工單：定制化開(kāi)發(fā)，語(yǔ)音機(jī)器人新增支持通話(huà)完畢，進(jìn)行工單創(chuàng)建；對(duì)接哈藥工單系統(tǒng)，通話(huà)完畢，自動(dòng)生成工單。

與沃豐科技合作后，哈藥集團(tuán)的業(yè)務(wù)數(shù)智化水平明顯提升，降本增效成果顯著。其中，流程自動(dòng)化大大提升管理效率：呼入語(yǔ)音機(jī)器人初期試運(yùn)行階段達(dá)到90%以上的呼入成功創(chuàng)建工單。其次，人力成本大幅降低：初期上線(xiàn)期間，兩個(gè)機(jī)器人，接待每日內(nèi)部員工報(bào)修及需求服務(wù)電話(huà)。

在醫(yī)藥行業(yè)與數(shù)字化共同進(jìn)步、相互成就的大背景下，會(huì)有更多像哈藥集團(tuán)一樣的醫(yī)藥企業(yè)選擇用人工智能等先進(jìn)技術(shù)幫助自己轉(zhuǎn)型升級(jí)。作為AI驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)、CRM和客戶(hù)體驗(yàn)解決方案提供商，沃豐科技聚焦醫(yī)藥行業(yè)需求場(chǎng)景，站在產(chǎn)業(yè)鏈的全局視角，以人工智能為支點(diǎn)，用技術(shù)推動(dòng)醫(yī)藥行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。未來(lái)，沃豐科技將持續(xù)挖掘更多醫(yī)藥行業(yè)可數(shù)字化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，賦能行業(yè)不斷革新。

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