與朔爾茨同行|一文Get西門子同款知識庫與工單管理系統(tǒng)
文章摘要:德國總理朔爾茨11月4日首次訪華,共攜12家德國知名企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)袖代表訪華,成為國際關(guān)注的焦點。本次訪華企業(yè)有大眾汽車、寶馬集團、阿迪達斯、德意志銀行、西門子、拜恩泰科、巴斯夫集團、喜寶集團、GeoCl...
德國總理朔爾茨11月4日首次訪華,共攜12家德國知名企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)袖代表訪華,成為國際關(guān)注的焦點。
本次訪華企業(yè)有大眾汽車、寶馬集團、阿迪達斯、德意志銀行、西門子、拜恩泰科、巴斯夫集團、喜寶集團、Geo Clima Design、瓦克化學(xué)集團、默克集團、拜耳集團。以上很多企業(yè)我們都耳熟能詳,可以看到中德之間的友好合作效果顯著,專業(yè)、精確、嚴謹?shù)牡缕笮蜗笠呀?jīng)深入中國老百姓的心間,并成為選購產(chǎn)品時的加分項。
其中,制造業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者西門子更是早在19世紀70年代就與中國展開了合作。1872年,西門子為中國提供了第一臺指針式電報機;1989年,設(shè)立了第一家合資公司——北京西門子技術(shù)開發(fā)有限公司,為安裝有西門子醫(yī)療設(shè)備的醫(yī)院提供便利的售后服務(wù);1994年,在北京望京成立西門子(中國)有限公司,為整個西門子在中國的商業(yè)合作提供支持。
時至今日,西門子已在京擁有15家公司、數(shù)千名員工,成為在中外資企業(yè)的中堅力量。與中國結(jié)緣的一個半世紀以來,西門子深入?yún)⑴c了中國改革開放的全階段,為我國現(xiàn)代化、數(shù)字化發(fā)展進程貢獻了一份力量。同時,受益于我國的高速發(fā)展,西門子自身也在此過程中,不斷迭代、進步,積累了深厚的技術(shù)與經(jīng)驗。在2022年,西門子將繼續(xù)深耕中國市場,強化本地價值鏈路傳播與加固。
西門子一方面作為供應(yīng)商為我國企業(yè)提供支持,一方面也作為客戶與我國企業(yè)展開合作,以彌補自身不足與水土不服等狀況。譬如,在企業(yè)知識管理與工單管理層面,西門子由于體系龐大、產(chǎn)品品類上萬,導(dǎo)致其知識與工單的管理效率較低,無法跟上企業(yè)高速發(fā)展的腳步。
西門子通過與沃豐科技深入合作,依托沃豐科技自研“原心引擎”打造的SG+KCS知識庫一體化服務(wù)解決方案大大提升了企業(yè)的知識經(jīng)驗管理與工單派發(fā)、售后服務(wù)效率。
客戶簡介:
上海西門子開關(guān)有限公司堅持服務(wù)本土市場及客戶的原則,為客戶提供出色的產(chǎn)品與革新技術(shù),同時滿足客戶需求,生產(chǎn)出高質(zhì)量的中壓開關(guān)柜、斷路器等產(chǎn)品,并被應(yīng)用于多個國家重點項目及各種橫跨中國的工業(yè)應(yīng)用, 例如電廠,變電站,軋鋼廠,石油化工 廠及造紙行業(yè)等。
痛點分析:
1、知識管理難
西門子具有一部分經(jīng)驗豐富的工程師,但是知識都存儲在工程師的頭腦中,并沒有沉淀,造成很大的經(jīng)驗浪費,同時由于知識體系龐大,新工程師培訓(xùn)周期長,效果差
2、現(xiàn)場維修難
現(xiàn)場處理會碰到一些疑難雜癥,但是由于產(chǎn)品線龐大,無法快速找到對應(yīng)知識解決,希望可以通過系統(tǒng)迅速檢索解決方案或直接求助對應(yīng)技術(shù)負責(zé)人
3、手機端適配
現(xiàn)場服務(wù)需求設(shè)備便攜,手機是第一選擇,因此針對手機端的適配尤為重要
解決方案:
1、KCS知識庫負責(zé)針對西門子實際業(yè)務(wù),從知識分類、知識標簽、知識內(nèi)容結(jié)構(gòu)方面梳理知識,針對業(yè)務(wù)場景進行結(jié)構(gòu)優(yōu)化,提供移動端知識點快速分類查詢。支持文字、圖片、音視頻、文檔附件等多種知識展示樣式。
2、工單流程管理:在工單創(chuàng)建方式上分為客服代創(chuàng)工單、客戶自提工單、運維工單、安裝工單四種,在工單分配邏輯上分為兩層:工單池到組長(網(wǎng)點)采用自動分配、組長(網(wǎng)點,到服務(wù)工程師采用手動分配,并且支持工程師返單的流程。
3、現(xiàn)場服務(wù):需要現(xiàn)場服務(wù)的工單,會分配給工程師,分配方式采用手動分配。其中現(xiàn)場服務(wù)涉及以下幾個環(huán)節(jié):接單、預(yù)約、備件申諸、簽到、確認、回訪等。
4、SLA時效管理:SLA是企業(yè)用來進行監(jiān)控和記錄任務(wù)處理速度的工具??梢葬槍Σ煌膶ο?、不同的記錄類型、不同的處理階段設(shè)定不同的時間目標以及提醒動作。
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