文章摘要：受疫情等原因影響，市場大環(huán)境普遍不好，車企經(jīng)濟(jì)增長緩慢，急需尋找新的增長點(diǎn)，售后服務(wù)作為精細(xì)化運(yùn)營的重點(diǎn)服務(wù)之一脫穎而出。人口紅利消失，增量轉(zhuǎn)存量時代，如何抓牢手中的客戶，做好運(yùn)營，變得越來越重要...

受疫情等原因影響，市場大環(huán)境普遍不好，車企經(jīng)濟(jì)增長緩慢，急需尋找新的增長點(diǎn)，售后服務(wù)作為精細(xì)化運(yùn)營的重點(diǎn)服務(wù)之一脫穎而出。人口紅利消失，增量轉(zhuǎn)存量時代，如何抓牢手中的客戶，做好運(yùn)營，變得越來越重要。

在這樣的背景下，東風(fēng)裕隆汽車積極思考如何打造極致的售后服務(wù)體驗(yàn)，并與沃豐科技攜手，借助沃豐科技在人工智能方面的技術(shù)，打造了基于智能外呼機(jī)器人的一系列售后服務(wù)，致力于為東風(fēng)裕隆的每一位車主都帶來極致的售后服務(wù)體驗(yàn)。

東風(fēng)裕隆-案例解析

客戶簡介：

中國臺灣裕隆集團(tuán)創(chuàng)設(shè)于1951年，1953年設(shè)立裕隆汽?制造公司，1969年成立中華汽?公司，數(shù)十年間陸續(xù)建立起汽?關(guān)鍵零組件廠體系，進(jìn)一步深化汽?事業(yè)的布局。納智捷（Luxgen）（杭州）汽?有限公司，是中國臺灣地區(qū)最大的汽?企業(yè)裕隆集團(tuán)與中國大陸合資成立子公司。納智捷定位于“自主品牌，創(chuàng)新科技，后發(fā)先制，引領(lǐng)世界”。

需求分析：

秉承納智捷品牌“預(yù)先設(shè)想，超越期待”的服務(wù)理念，致力于為客戶打造智慧、尊榮的售后服務(wù)體驗(yàn)。

• 服務(wù)全渠道一體化：統(tǒng)一平臺處理用戶從云端體驗(yàn)會館、BTO定制、微信號、?聯(lián)網(wǎng)APP等電話、在線文本咨詢服務(wù)；
• 智能輔助營銷：機(jī)器人模擬人工客服進(jìn)行外呼清洗，透過定制問詢話術(shù)依用戶回答意向再由人工接替問詢，提升客服效率；
• 運(yùn)營團(tuán)隊異地協(xié)同：具有一點(diǎn)接入、異地多點(diǎn)協(xié)同處理的應(yīng)用特點(diǎn)，且支持移動辦公（移動座席、移動工單）的應(yīng)用模式。

解決方案：

• 售后服務(wù)對接自研的?主平臺，通過?載PDA的自動保障，直接從彈屏?面中查看到?主信息，?輛故障，保障地點(diǎn)，從而讓線上客戶直接指揮一線救援人員快速展開救援任務(wù)。
• 智能外呼機(jī)器人代替人工進(jìn)行客戶意向篩選，將中度以上意向客戶交由直銷部?人工跟進(jìn)，將大量無意向客戶直接過濾。
• 在線營銷針對客戶售前咨詢場景在線渠道與客戶溝通，并進(jìn)行客戶留資料，對于瀏覽?面停留時間比較?的客戶直接發(fā)起溝通邀請。
• 客戶留資對于整個人工服務(wù)客戶的周期中，坐席使用標(biāo)簽功能，對客戶進(jìn)行畫像，留資，無論售前人員還是售后人員能第一時間掌握客戶情況。在線客服系統(tǒng)自助客服機(jī)器人工單系統(tǒng)

應(yīng)用效果：

• 對客服工作效率的提升尤為明顯

納智捷與Udesk合作，將微信商城、APP、官網(wǎng)等渠道客服接入Udesk客服平臺。實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理。方便了客服人操作。同一個客服人員可以同時滿足多個客戶的咨詢要求。加上Udesk的智能輔助以及知識庫等功能的支持，使客服人員的操作也更加的便捷快速。效率的提升尤為明顯。

• 客服機(jī)器人服務(wù)智能化一勞永逸

納智捷對Udesk客服機(jī)器人的應(yīng)用打造智能服務(wù)體系。通過機(jī)器人的應(yīng)用解決了以往納智捷客服人員60%以上的客戶問題。大大減輕了客服人員的壓力，從而使客服人員有精力和時間投入更加繁瑣問題的解決中。

• 工單系統(tǒng)保證了部?間緊密合作

Udesk客服平臺中工單管理對納智捷服務(wù)質(zhì)量的提升起到了巨大的作用。當(dāng)客服人員無法第一時間解決客戶問題時，通過工單可以快速、將任務(wù)分配給二線服務(wù)人員，以最快的速度解決客戶的問題。

AI外呼機(jī)器人作為客服工作中的利器，大大提高了客服的主動性，將問題前置，扼殺于搖籃中。同時也規(guī)避了客服人員有效時間的過多浪費(fèi)，好鋼用在刀刃上，讓合適的人是合適的時間解決對應(yīng)的問題。

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