文章摘要：機(jī)器人競(jìng)爭(zhēng)的前期競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格，后期競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)。機(jī)器人企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，售后服務(wù)是形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，好的售后服務(wù)也是對(duì)機(jī)器人制造企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的補(bǔ)充。

機(jī)器人競(jìng)爭(zhēng)的前期競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格，后期競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)。機(jī)器人企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，售后服務(wù)是形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，好的售后服務(wù)也是對(duì)機(jī)器人制造企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的補(bǔ)充。

工業(yè)機(jī)器人行業(yè)現(xiàn)狀

機(jī)器人產(chǎn)業(yè)鏈可以分為零部件生產(chǎn)、機(jī)器人單體制造、系統(tǒng)集成和售后服務(wù)五個(gè)部分。機(jī)器人單體、系統(tǒng)集成和售后服務(wù)是機(jī)器人生產(chǎn)、銷售、維護(hù)和淘汰整個(gè)生命周期的組成部分。機(jī)器人單體、系統(tǒng)集成和售后服務(wù)根據(jù)中國(guó)投資產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國(guó)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)十四五發(fā)展趨勢(shì)與投資機(jī)會(huì)研究報(bào)告》，分享了機(jī)器人整個(gè)生命周期的利潤(rùn)。如果機(jī)器人整個(gè)生命周期的毛利率在60％左右，則單體、集成和服務(wù)分別占三分之一。因此，企業(yè)覆蓋的產(chǎn)業(yè)鏈越強(qiáng)。

另一方面，工業(yè)機(jī)器人行業(yè)正在向股市和增量市場(chǎng)升級(jí)。隨著設(shè)備所有權(quán)的增加，設(shè)備升級(jí)已經(jīng)成為常態(tài)。因此，從市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展的角度來看，建立健全的售后服務(wù)體系是工業(yè)機(jī)器人行業(yè)的最佳選擇。

但工業(yè)機(jī)器人作為高端精密制造業(yè)，對(duì)后續(xù)維護(hù)服務(wù)要求較高，產(chǎn)品銷售和服務(wù)長(zhǎng)期依賴經(jīng)銷商，與客戶缺乏聯(lián)系，無法及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求；在備件管理方面，備件申請(qǐng)和配送過程無法跟蹤，備件的可用性和準(zhǔn)確性無法保證故障維護(hù)過程中的服務(wù)效果不盡如人意。

工業(yè)機(jī)器人售后服務(wù)痛點(diǎn)

大多數(shù)機(jī)器人制造企業(yè)沒有專門的數(shù)字化售后服務(wù)系統(tǒng)。這種場(chǎng)景經(jīng)常出現(xiàn)在機(jī)器人售后階段：當(dāng)機(jī)器人出現(xiàn)故障時(shí)，客戶獲取售后服務(wù)需要主動(dòng)撥打給機(jī)器人制造廠家，機(jī)器人廠商在收到客戶維修售后再去維修，往往比較被動(dòng)?？蛻糁鲃?dòng)尋求維護(hù)后，制造商會(huì)向工程師發(fā)送訂單并提供現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。

另外，對(duì)不同體積的機(jī)器人制造商而言，他們?cè)谑酆蠓矫嬉灿胁煌穆闊?/p>

為了減少人員支出，小團(tuán)隊(duì)往往不會(huì)成立額外的團(tuán)隊(duì)為客戶提供售后服務(wù)。其售后環(huán)節(jié)主要采用生產(chǎn)線或R＆D部門臨時(shí)調(diào)整的模式，間接導(dǎo)致售后處理周期長(zhǎng)，大大降低了客戶生產(chǎn)線的生產(chǎn)效率，難以達(dá)到預(yù)期的售后效果。

盡管大型的機(jī)器人制造團(tuán)隊(duì)有能力支付管理費(fèi)用，也可以建立專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。但是，仍然沒有專門為售后服務(wù)的數(shù)字化系統(tǒng)。售后過程不透明，服務(wù)工程師的工作效率難以管理。另外，數(shù)據(jù)不能重復(fù)使用和沉淀。

沃豐科技Servicego為工業(yè)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)提供一體化的智能售后服務(wù)

1、支持各種故障類型：智能設(shè)備故障和硬件故障。

2、智能化維護(hù)：支持各種設(shè)備故障安裝方式，可以快速、準(zhǔn)確地定位維護(hù)地址；

3、支持遠(yuǎn)程故障處理：支持設(shè)備遠(yuǎn)程異常診斷和遠(yuǎn)程控制。

4、智能化工單管理：提供基于地理位置的工單管理功能；

5、統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：提供數(shù)據(jù)分析功能，為業(yè)務(wù)人員分析訂單處理和用戶滿意度提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

6、資料收集：收集用戶的服務(wù)行為，并向有關(guān)部門報(bào)告收集到的資料，以便管理部門進(jìn)行分析和處理。

7、顧客滿意度評(píng)價(jià)：可以根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容自動(dòng)反饋給經(jīng)理，供決策參考。

標(biāo)桿案例——庫卡機(jī)器人

KUKA是一家國(guó)際知名的自動(dòng)化集團(tuán)公司，營(yíng)業(yè)額高達(dá)26億歐元，擁有約14000名員工。公司總部位于德國(guó)奧格斯堡。作為全球領(lǐng)先的智能自動(dòng)化解決方案供應(yīng)商之一，KUKA公司向客戶提供一站式解決方案：從機(jī)器人、工作單元到全自動(dòng)系統(tǒng)及其聯(lián)網(wǎng)，市場(chǎng)領(lǐng)域遍及汽車、電子產(chǎn)品、金屬和塑料、消費(fèi)品、電子商務(wù)/零售和醫(yī)療保健。

項(xiàng)目需求:

隨著新業(yè)務(wù)的開展，KUKA公司原有的自研系統(tǒng)（KUKA Center）已不能滿足日常的業(yè)務(wù)需求和生產(chǎn)需求，自研系統(tǒng)相對(duì)開發(fā)成本較高，開發(fā)周期較長(zhǎng)。伴隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，需要新增業(yè)務(wù)部門的使用系統(tǒng)，導(dǎo)致系統(tǒng)過多，數(shù)據(jù)不一致，不便于管理。同時(shí)，因業(yè)務(wù)量增加，數(shù)據(jù)量變得很龐大，KUKA管理層希望從龐大的數(shù)據(jù)流中抽象出過去、現(xiàn)在和未來的業(yè)務(wù)走向，為決策提供數(shù)據(jù)支撐。

解決方案：

針對(duì)KUKA銷售部、產(chǎn)品服務(wù)部、誠(chéng)新服務(wù)部等部門面臨的管理痛點(diǎn)，沃豐科技ServiceGo打造了銷售與售后一體化客戶服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)自動(dòng)化，通過引入L2C功能模塊，實(shí)現(xiàn)KUKA集團(tuán)會(huì)員權(quán)益、產(chǎn)品服務(wù)、工程服務(wù)、備件存儲(chǔ)的一體化管理，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，并針對(duì)各部門的業(yè)務(wù)特性進(jìn)行差異化處理。同時(shí)，將各部門的系統(tǒng)統(tǒng)一與平臺(tái)打通，保證數(shù)據(jù)一致性，并將中臺(tái)的數(shù)據(jù)作為BI功能的數(shù)據(jù)源，再通過Insight數(shù)據(jù)報(bào)表生動(dòng)地呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，支持實(shí)時(shí)分析結(jié)果。

應(yīng)用效果：

通過使用沃豐科技ServiceGo打造的銷售與售后一體化客戶服務(wù)管理平臺(tái)，KUKA實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，并通過Insight數(shù)據(jù)報(bào)表快速發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題，助力企業(yè)高效決策，交付更透明、響應(yīng)更及時(shí)。

工業(yè)機(jī)器人售后服務(wù)系統(tǒng)【推薦】沃豐科技ServiceGo智能售后服務(wù)平臺(tái)，借助低代碼PaaS平臺(tái)的底層架構(gòu)，靈活的功能模塊，可視化配置的設(shè)計(jì)理念，及沉淀下的多個(gè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)解決方案，輕松滿足各類制造企業(yè)的管理需求，實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化管理，提升管理效率，提高客戶滿意度，并獲得魚躍醫(yī)療、高仙機(jī)器人、戴森、大金空調(diào)、西門子、施耐德、新華三、安朗杰、特斯聯(lián)等數(shù)萬家企業(yè)的廣泛認(rèn)可。

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