文章摘要：通過沃豐科技的一體化智能售后服務(wù)平臺ServiceGo，新華三成功升級了智慧服務(wù)中臺，這套系統(tǒng)的引入，為新華三開啟了嶄新的業(yè)務(wù)模式。

去年9月1日起，《數(shù)據(jù)出境安全評估辦法》正式施行，標(biāo)志著我國對數(shù)據(jù)安全、隱私保護(hù)有了明確的法律法規(guī)要求，很多國外軟件廠商如Salesforce、Dynamics 365、SAP等系統(tǒng)的相關(guān)信息存儲在海外，加上其本土化存在的問題，已不滿足當(dāng)前市場需求。隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)深化，響應(yīng)合規(guī)要求，加快國產(chǎn)化步伐，實(shí)現(xiàn)國產(chǎn)軟件的自主可控，是時(shí)代給予企業(yè)和廠商的共同課題。

新華三集團(tuán)是紫光旗下，國內(nèi)數(shù)字化解決方案領(lǐng)導(dǎo)者。多年來，新華三集團(tuán)深耕技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大以及服務(wù)地域的豐富，其業(yè)務(wù)流程逐年的復(fù)雜化，原Salesforce系統(tǒng)呈現(xiàn)出“水土不服”的態(tài)勢，新華三集團(tuán)著手尋找新的軟件服務(wù)商，以適應(yīng)其快速迭代的業(yè)務(wù)變化。

01原有Salesforce系統(tǒng)“水土不服”

除了Salesfoce的SFDC和自開發(fā)的SLH的核心系統(tǒng)，新華三集團(tuán)還開發(fā)了十幾套系統(tǒng)作為輔助，然而各系統(tǒng)相互割裂，形成數(shù)據(jù)孤島。隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)展，多系統(tǒng)之間復(fù)雜的交互過程、數(shù)據(jù)未打通、協(xié)作不夠流暢等對企業(yè)業(yè)務(wù)造成了阻礙。

原Salesforce賬號費(fèi)用昂貴

企業(yè)原來使用的Salesforce價(jià)格較貴，因此僅采購了供公司內(nèi)員工和服務(wù)公司管理員使用的賬號，其他人員（如全國安裝維修工程師）無法直接使用，需要由服務(wù)公司管理員發(fā)送郵件派工，還需要管理員手動錄入完成情況，導(dǎo)致整體工單管理效率較低。

原系統(tǒng)多系統(tǒng)集成不流暢

原Salesforce維護(hù)難度高，配置和開發(fā)依賴于代理商，為更好的解決復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景，新華三集團(tuán)內(nèi)部以SFDC及燈塔（SLH）為核心，開發(fā)了十幾套輔助系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間相互協(xié)作為新華三技術(shù)服務(wù)提供支撐。隨著集團(tuán)規(guī)模的擴(kuò)大，以及集成系統(tǒng)數(shù)量的增加，多系統(tǒng)使用不便利給新華三集團(tuán)帶來了發(fā)展上的阻礙。新華三希望新系統(tǒng)要作為未來服務(wù)中臺，可持續(xù)擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)集成，并且后續(xù)可自行開發(fā)運(yùn)維。

現(xiàn)場服務(wù)需要“派單到人”

新華三集團(tuán)在全國各地有50多個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，幾千名工程師，如何將不同需求的服務(wù)單，及時(shí)合理的分配到符合技能要求的工程師手中十分重要。新華三原有的派單模式只能追蹤到服務(wù)站層面，對于服務(wù)站再往下的業(yè)務(wù)落地場景無法追蹤，希望新系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)“派單到人”的核心需求。

實(shí)現(xiàn)工程師軌跡追蹤

新華三集團(tuán)在全國擁有幾千名工程師，總部難以了解到每個(gè)工程師日常的工作范疇，不利于統(tǒng)一化的管理。通過實(shí)時(shí)監(jiān)控工程師的軌跡從而監(jiān)督工程師的工作狀態(tài)，更好的保證工作效率，是新華三集團(tuán)對于新系統(tǒng)的核心訴求。實(shí)時(shí)軌跡除對新華三集團(tuán)管理層有重大意義外，也能讓客戶實(shí)時(shí)的查看到工程師距離自己的距離及時(shí)間，提升用戶的服務(wù)滿意度。

02沃豐科技一體化智能售后服務(wù)平臺ServiceGo助力新華三搭建智能服務(wù)中臺

為了解決這些問題，沃豐科技基于智能售后服務(wù)管理系統(tǒng)，為新華三集團(tuán)構(gòu)建起了一套可兼容、可持續(xù)擴(kuò)展的服務(wù)中臺，并搭建了打通400客服中心、服務(wù)部長、技術(shù)支持中心、備件調(diào)度中心、一線工程師的全流程服務(wù)交付監(jiān)控指揮平臺。

03ServiceGo現(xiàn)場服務(wù)高效運(yùn)維

通過沃豐科技的一體化智能售后服務(wù)平臺ServiceGo，新華三成功升級了智慧服務(wù)中臺，這套系統(tǒng)的引入，為新華三開啟了嶄新的業(yè)務(wù)模式，具備以下優(yōu)勢：

資源直管

全連接，全部一線交付人員通過移動APP實(shí)現(xiàn)，能力管理和工作狀態(tài)的扁平化管理。實(shí)施面試定級、建立技能圖譜、管理工作狀態(tài)，并且，備件也可以通過APP進(jìn)行可視化管理。

交付透明

客戶通過前端微信、小程序等，精確掌握每一次交付人員、備件、流程的工作狀態(tài)（位置、時(shí)間、交付內(nèi)容、交付結(jié)果等），交付信息全程數(shù)字化記錄，電子化無紙化辦公。

智能調(diào)度

總部借助軟件平臺實(shí)現(xiàn)集中調(diào)度、集中管控、應(yīng)急指揮，后續(xù)并可運(yùn)用AI和大數(shù)據(jù)手段提升效能。

遠(yuǎn)程輔助

一線現(xiàn)場遇到的各個(gè)難題直接通過移動APP反饋到總部。中心通過遠(yuǎn)程視頻、語音、鏈接（需開發(fā)）等實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程輔助現(xiàn)場解決難題，提高交付效率。

沃豐科技ServiceGo助力新華三搭建的集成化系統(tǒng)，包含了安裝服務(wù)、維修服務(wù)、TS服務(wù)（定期巡檢）、轉(zhuǎn)包服務(wù)，利用這套系統(tǒng)，還可以配合客戶原有系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對接。這極大地減輕了企業(yè)管理成本，同時(shí)工作效率和客戶滿意度也直線上升。

關(guān)于沃豐科技ServiceGo

沃豐科技是中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，打造了一體化智能售后服務(wù)平臺ServiceGo。ServiceGo借助低代碼PaaS平臺的底層架構(gòu)，靈活的功能模塊，可視化配置的設(shè)計(jì)理念，以及多年積累的行業(yè)解決方案經(jīng)驗(yàn)，能夠輕松滿足企業(yè)各類售后管理需求，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)全流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

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