文章摘要：在市場(chǎng)環(huán)境多變的影響下，企業(yè)對(duì)與用戶粘性的需求也日漸凸顯。人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理等的不斷發(fā)展和推廣，也為企業(yè)提供了更多的機(jī)會(huì)來(lái)優(yōu)化服務(wù)管理?？蛻舴?wù)的智數(shù)化升級(jí)正逐漸成為企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)。

在市場(chǎng)環(huán)境多變的影響下，企業(yè)對(duì)與用戶粘性的需求也日漸凸顯。人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理等的不斷發(fā)展和推廣，也為企業(yè)提供了更多的機(jī)會(huì)來(lái)優(yōu)化服務(wù)管理?？蛻舴?wù)的智數(shù)化升級(jí)正逐漸成為企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)。

世界500強(qiáng)企業(yè)施耐德電氣，是全球知名的電氣制造企業(yè)和能效管理領(lǐng)域?qū)＜遥煜聯(lián)碛猩锨l產(chǎn)品線，產(chǎn)品型號(hào)超過(guò)十萬(wàn)。不計(jì)其數(shù)的產(chǎn)品信息構(gòu)成了一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)海，客服人員幾乎不可能對(duì)所有的產(chǎn)品都熟記在心，且客服所面對(duì)的多數(shù)售前、售后咨詢都具有一定的專業(yè)度，這使得知識(shí)儲(chǔ)備有限或者經(jīng)驗(yàn)不足的客服人員常常無(wú)法給予客戶準(zhǔn)確的幫助和支持，客戶體驗(yàn)難以令人滿意。

施耐德電氣十分重視線上營(yíng)銷與服務(wù)，用戶可以通過(guò)微信公眾號(hào)、Web官網(wǎng)等多個(gè)渠道接入，與客服進(jìn)行溝通。這也導(dǎo)致大量咨詢比較分散，無(wú)法整合到一起進(jìn)行統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化解決。不僅如此，施耐德的產(chǎn)品信息分散分布在數(shù)十個(gè)不同的系統(tǒng)中，客戶如果通過(guò)關(guān)鍵詞搜索的方式進(jìn)行查詢，需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力從一大堆文檔中尋找，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。因此施耐德電氣希望建立一個(gè)統(tǒng)一的溝通渠道，并通過(guò)人工智能技術(shù)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

正因如此，施耐德電氣引入了沃豐科技的在線客服系統(tǒng)、文本機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)來(lái)協(xié)助客服、提升客戶體驗(yàn)。首先，通過(guò)多渠道接入，將微信公眾號(hào)、Web官網(wǎng)等各個(gè)渠道整合起來(lái)，統(tǒng)一工作臺(tái)回復(fù)，快速響應(yīng)并及時(shí)處理客戶的各種需求。其次，設(shè)置智能客服機(jī)器人24小時(shí)不間斷地接待來(lái)自各個(gè)渠道的咨詢，并根據(jù)客戶、供應(yīng)商的不同渠道和問(wèn)題類型，自動(dòng)分類、分級(jí)，快速定位問(wèn)題并給出相應(yīng)的解答。據(jù)統(tǒng)計(jì)文本機(jī)器人的知識(shí)點(diǎn)匹配率達(dá)80%以上，用戶咨詢攔截率達(dá)72%，極大地緩解客服人員的解答壓力。成功將客服人員從重復(fù)性的勞動(dòng)中解救出來(lái)，搖身一變成為知識(shí)庫(kù)的管理者。值得一提的是，沃豐科技所提供的文本機(jī)器人還具備自主學(xué)習(xí)和優(yōu)化的能力，可以不斷地積累和分析客戶的反饋和行為數(shù)據(jù)，不斷提高自己的回答質(zhì)量和效率。

通過(guò)知識(shí)庫(kù)的成功建設(shè)，企業(yè)可以用結(jié)構(gòu)化的工具去維護(hù)產(chǎn)品信息。對(duì)于客服人員而言，知識(shí)庫(kù)可以作為一個(gè)有用的工具，幫助他們更快地找到答案，更好地理解客戶問(wèn)題，從而為客戶提供更準(zhǔn)確的解決方案。此外，知識(shí)庫(kù)還可以促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的資料共享，施耐德電氣將其業(yè)務(wù)信息和知識(shí)存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中，不同團(tuán)隊(duì)和部門間可實(shí)現(xiàn)共享，使整個(gè)企業(yè)的協(xié)作效率大幅提升。

在沃豐科技AI智能客服解決方案的加持下，施耐德電氣成功實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)智數(shù)化轉(zhuǎn)型。在與施耐德電氣的合作中，沃豐科技也積累了更多的制造業(yè)領(lǐng)域服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。未來(lái)，沃豐科技將不斷拓展自身技術(shù)和能力，爭(zhēng)取為更多客戶提供量身定制的解決方案，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的共贏。

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