文章摘要：未來，沃豐科技Udesk全渠道客服系統(tǒng)將自身的AI技術實力和行業(yè)經驗相結合，為零售電商行業(yè)打造了覆蓋各個場景痛點的優(yōu)質快消零售客戶服務與營銷解決方案。

近年來，隨著我國電商平臺的快速發(fā)展，愈來愈多的商家紛紛投身于電商這個巨大的市場中。

與之明顯不同的是，隨著市場競爭的不斷加劇，導致線上渠道的紅利不斷減少，雖然市場整體上看呈現(xiàn)增長的趨勢，但是趨勢顯著放緩。越來越多的電商商家意識到，促進新用戶成交和老用戶復購的難度逐漸增大。

一方面，為了獲得新客戶需要付出更高的代價; 另一方面，日益激烈的市場競爭使得電商平臺客戶的選擇更加豐富，如果稍不注意，這些老客戶就會流失到其他平臺。

留住老客戶可能有很多種選擇，例如：提供更豐富的商品品類、更優(yōu)質的商品品質，還可以采用滿減買贈的營銷活動為客戶提供更優(yōu)惠的商品價格，采用更體貼的會員制度來吸引客戶的轉化購買等。

但以上所有動作的基礎都離不開“客戶體驗”，商家如何通過自身的運營行為和客服服務讓客戶感知和獲得優(yōu)質的客戶體驗，這是值得深思熟慮的問題。這貌似回到了零售的本質，良好的客戶體驗永遠都是最重要的。

三只松鼠亟需提升客戶服務質量

作為目前中國銷售規(guī)模最大的食品電商企業(yè)，三只松鼠也是中國首家致力于純互聯(lián)網食品品牌。在以天貓為首的線上銷售渠道中，三只松鼠已經連續(xù)七年位列天貓食品類目銷售第一名，消費者遍布世界各地，服務人次高達一億多人。

三只松鼠短短幾年內便火遍大江南北，成為家喻戶曉的國民零食品牌，除了注重產品品質外，還注重客戶“體驗”。從一開始的在商品包裝上下足功夫，與顧客進行高效互動，到三只松鼠覆蓋售前售中售后的全場景客戶服務，每一處的細節(jié)都體現(xiàn)出”以主人為中心，把用戶體驗放在首位”。

在三只松鼠企業(yè)內部，既有加盟商來咨詢業(yè)務，也有大量的消費者來咨詢商品?；诖?，建立一套全場景、全渠道的客服系統(tǒng)正好符合三只松鼠的業(yè)務應用場景。

智能化+可視化 打造品質服務

三只松鼠在其APP上引入Udesk在線客服系統(tǒng)，當客戶有關于產品咨詢、訂單咨詢、發(fā)票咨詢等大量標準的、重復性的咨詢問題，在線機器人將自動接待并回復，自動查找常見問題的標準答案，無需人工客服進行操作。同時還提供轉人工客服的提示，如果機器人無法及時對問題作出回答，將自動轉接人工客服，客戶獲得良好購物體驗的同時還能提高客服人員的工作效率。與此同時，管理者可以對客服人員的工作進行實時監(jiān)控，以此來優(yōu)化服務質量。

據了解，三只松鼠僅在年貨節(jié)的活動中銷售額就破千萬，收到的報名表更是數量龐大，來咨詢加盟的人也是絡繹不絕。即便如此，三只松鼠依舊堅持將客戶的體驗放到第一位。沃豐科技Udesk在線客服為其制定專屬的客服解決方案，把APP、微信公眾號、企業(yè)微信等多種自有渠道接入到客服工作臺，實現(xiàn)高效率的辦公。讓各個渠道的用戶，都享受到極致的用戶體驗。

未來，沃豐科技Udesk全渠道客服系統(tǒng)將自身的AI技術實力和行業(yè)經驗相結合，為零售電商行業(yè)打造了覆蓋各個場景痛點的優(yōu)質快消零售客戶服務與營銷解決方案。

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