文章摘要：隨著國(guó)內(nèi)居民生活水平的提高和醫(yī)療保健意識(shí)的增強(qiáng)，自2013年，我國(guó)醫(yī)療器械行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，根據(jù)相關(guān)咨詢機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，2021年中國(guó)醫(yī)療器械市場(chǎng)規(guī)模為9630億元，預(yù)計(jì)2022年將突破萬億大關(guān)。醫(yī)療器械規(guī)模的擴(kuò)大，越來越多的企業(yè)面臨著大量的客戶咨詢，客服人員應(yīng)接不暇，服務(wù)水平難以保證，需要提升客服工作效率，改善服務(wù)水平。

隨著國(guó)內(nèi)居民生活水平的提高和醫(yī)療保健意識(shí)的增強(qiáng)，自2013年，我國(guó)醫(yī)療器械行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，根據(jù)相關(guān)咨詢機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，2021年中國(guó)醫(yī)療器械市場(chǎng)規(guī)模為9630億元，預(yù)計(jì)2022年將突破萬億大關(guān)。醫(yī)療器械規(guī)模的擴(kuò)大，越來越多的企業(yè)面臨著大量的客戶咨詢，客服人員應(yīng)接不暇，服務(wù)水平難以保證，需要提升客服工作效率，改善服務(wù)水平。

萬東醫(yī)療專業(yè)從事影像類醫(yī)療器械的研發(fā)、制造、生產(chǎn)，及影像診斷服務(wù)，主要經(jīng)營(yíng)醫(yī)療器械制造、機(jī)器設(shè)備安裝、維修、技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)、勞務(wù)服務(wù)等。隨著醫(yī)療行業(yè)客服系統(tǒng)服務(wù)水平提高、人力資源成本升高，引入智能化服務(wù)是智慧醫(yī)療發(fā)展的趨勢(shì)。

大量客戶咨詢，引入智能客服系統(tǒng)勢(shì)在必行

隨著萬東醫(yī)療的業(yè)務(wù)發(fā)展，企業(yè)每天要接受大量的客戶進(jìn)線咨詢，傳統(tǒng)人工坐席接入，工作效率低、任務(wù)量大，公司本著“誠(chéng)信立命、科技仁心”的服務(wù)理念，結(jié)合實(shí)際情況，肯定了接入智能客服系統(tǒng)的必要性。

1、反映客服業(yè)務(wù)方面出現(xiàn)的問題

數(shù)據(jù)多而繁雜，運(yùn)營(yíng)工作抓不住重點(diǎn)，遇到問題優(yōu)先級(jí)設(shè)定不合理，工作效率低。

2、難以洞察趨勢(shì)熱點(diǎn)，評(píng)估服務(wù)效果

從用戶的反饋中分析將來的市場(chǎng)熱點(diǎn)和產(chǎn)品趨勢(shì)向哪個(gè)方向做營(yíng)銷和服務(wù)，一直都是個(gè)挑戰(zhàn)。

3、設(shè)定優(yōu)先級(jí)，提高產(chǎn)品體驗(yàn)

用戶反饋問題難以歸類，產(chǎn)品需求和用戶情緒很難直接分析，難以判斷用戶使用中的真正痛點(diǎn)。

4、發(fā)現(xiàn)商機(jī)/追加服務(wù)價(jià)值

從海量數(shù)據(jù)中挖掘出服務(wù)熱點(diǎn)具有相當(dāng)大的難度，需要能夠?qū)⒎?wù)過程的數(shù)據(jù)沉淀并抽離、分析，提升服務(wù)價(jià)值。

Udesk智能客服系統(tǒng)，精準(zhǔn)分流客戶咨詢

針對(duì)上述客戶需求，沃豐科技為萬東醫(yī)療提供了Udesk智能客服系統(tǒng)，AI客服機(jī)器人7*24小時(shí)在線服務(wù)，大量重復(fù)、常規(guī)問題客服機(jī)器人在線解答，減輕人工坐席的工作壓力，大大提高了客服接待的效率。

1、Udesk智能客服系統(tǒng)

用戶回訪電話接入到Udesk智能客服系統(tǒng)，精準(zhǔn)分流客戶咨詢，減少客戶的等待時(shí)間，遇到疑難、復(fù)雜或者客戶滿意度不高的狀況，機(jī)器人將由專人接待或者再次人工回訪。

2、AI語(yǔ)音機(jī)器人

通過AI語(yǔ)音機(jī)器人使用設(shè)置好的話術(shù)外呼客戶，實(shí)時(shí)采集客戶信息，分析客戶信息、篩選客戶并對(duì)客戶分類，觸發(fā)核心關(guān)鍵字（或篩選到特定類型的客戶）可無縫轉(zhuǎn)至人工坐席并對(duì)接我公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

3、知識(shí)庫(kù)應(yīng)用

智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)支持多種類型的知識(shí)，包括FAQ、文檔、視頻、知識(shí)圖譜等，還提供了精準(zhǔn)搜索的能力，用戶可快速獲取需要的知識(shí)，客服人員可從知識(shí)庫(kù)中一鍵調(diào)取所需要的知識(shí)，快速解決用戶問題。

4、Insight數(shù)據(jù)報(bào)表

Insight客服數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，基于數(shù)據(jù)分析的業(yè)務(wù)洞察和知識(shí)沉淀的BI系統(tǒng)，多維度數(shù)據(jù)報(bào)表，可視化數(shù)據(jù)分析，快速發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題，反哺業(yè)務(wù)決策。

降本增效，效率成倍提升

引入U(xiǎn)desk智能客服系統(tǒng)以后，大量的重復(fù)性、低難度的接待工作由智能客服機(jī)器人替代，讓人工客服有更多精力去解答用戶的各類疑難雜癥，提升客服工作效率，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。

1、提升效率

智能客服工作臺(tái)，快捷導(dǎo)入客戶資料，一鍵接入通話，高效客戶篩選分類，客服機(jī)器人智能化工作，效率成倍提升。

2、優(yōu)化管理

多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，數(shù)據(jù)可視化分析呈現(xiàn)，數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)業(yè)務(wù)改進(jìn)，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

3、降低成本

機(jī)器人智能對(duì)話，可代替大部分人員客服工作，節(jié)省人工、招聘、培訓(xùn)、場(chǎng)地等成本費(fèi)用，降低運(yùn)營(yíng)管理成本。

4、改善體驗(yàn)

真人語(yǔ)音交互，客服機(jī)器人7*24小時(shí)全天在線，人機(jī)協(xié)作服務(wù)無短板，豐富知識(shí)庫(kù)快速響應(yīng)客戶需求。

Udesk智能客服系統(tǒng)，為企業(yè)提供全渠道接入覆蓋、全場(chǎng)景覆蓋的智能客服平臺(tái)，成功將文本機(jī)器人客服、語(yǔ)音機(jī)器人客服、智能質(zhì)檢、坐席助手等智能產(chǎn)品應(yīng)用到企業(yè)客戶全生命周期管理的各個(gè)場(chǎng)景，提高企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率、降低運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)成本、增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度，用技術(shù)幫助企業(yè)建立核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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