文章摘要：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理是企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)于提升客戶滿意度非常重要。高效率的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理（FSM）是通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的全流程精細(xì)化管控，在保證滿意度提升的同時(shí)，降低服務(wù)成本，為企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)提供新思路。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理是企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)于提升客戶滿意度非常重要。高效率的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理（FSM）是通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的全流程精細(xì)化管控，在保證滿意度提升的同時(shí)，降低服務(wù)成本，為企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)提供新思路。

標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)流程較為復(fù)雜，包含由服務(wù)發(fā)起、工單生成、任務(wù)分配、人員調(diào)配、上門服務(wù)、客戶評(píng)價(jià)、訂單結(jié)算在內(nèi)的整套服務(wù)流程。其實(shí)各行各業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理面臨的重重難題都可以通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)來(lái)解決。

西貝莜面村現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理面臨瓶頸

作為國(guó)內(nèi)知名餐飲企業(yè)，西貝莜面村主營(yíng)特色的西北菜，從“黃土坡小吃店”開(kāi)到了大江南北，擁有全國(guó)300多家店面，年?duì)I業(yè)額從只有1萬(wàn)元，增長(zhǎng)到43億，線下渠道的客流量每年甚至超過(guò)六千萬(wàn)人次。隨著門店的不斷擴(kuò)充，西貝莜面村在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理上逐漸面臨諸多挑戰(zhàn)。

1、無(wú)法保證維修服務(wù)的專業(yè)性和高效性

西貝莜面村的餐廳分布在全國(guó)各地，在日常經(jīng)營(yíng)中，門店難免會(huì)遇到一些設(shè)備無(wú)法正常使用的情況，例如POS機(jī)出現(xiàn)故障、收銀機(jī)沒(méi)有響應(yīng)、無(wú)法連接無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等問(wèn)題，想要進(jìn)行報(bào)修必須聯(lián)系對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商派技術(shù)人員來(lái)上門修理。但是由于其餐飲業(yè)的特殊性，尤其在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，機(jī)器的無(wú)法使用會(huì)降低餐廳的工作效率，導(dǎo)致業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失，甚至客戶會(huì)因?yàn)椴涣鲿车捏w驗(yàn)產(chǎn)生不滿情緒。如何高效解決門店報(bào)修難題，縮短服務(wù)周期，成為西貝莜面村餐飲的當(dāng)務(wù)之急。

2、門店分機(jī)無(wú)法識(shí)別，時(shí)間成本過(guò)高

西貝莜面村每家門店的電話分機(jī)都不同，號(hào)碼繁多且分散，管理起來(lái)很難；傳統(tǒng)的電話方式費(fèi)時(shí)費(fèi)力。這些都導(dǎo)致設(shè)備不能得到及時(shí)的維修，同時(shí)導(dǎo)致顧客等待時(shí)間翻倍，滿意度大大降低。

3、技術(shù)人員電話繁忙，造成客戶遺漏

西貝莜面村門店數(shù)量眾多，但是技術(shù)服務(wù)部門只有一個(gè)。在客戶的咨詢量很大時(shí)，常常會(huì)造成進(jìn)線擁擠，技術(shù)人員無(wú)法做到立即響應(yīng)，就可能導(dǎo)致客戶遺漏。

ServiceGo助力西貝莜面村解決現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)難題

1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)調(diào)度

在ServiceGo的后臺(tái)，西貝莜面村利用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)調(diào)度功能，對(duì)維修人員進(jìn)行智能化管理，針對(duì)所有外勤人員的工作狀態(tài)，進(jìn)行預(yù)測(cè)和排班?？梢灾苯影压问謩?dòng)拖拽到外勤人員的日歷上，操作簡(jiǎn)單靈活。

2、工單創(chuàng)建

ServiceGo現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)提供全渠道創(chuàng)建工單功能，客戶可以在西貝莜面村的各個(gè)溝通渠道隨時(shí)隨地提交工單，根據(jù)客戶的描述進(jìn)行問(wèn)題預(yù)判，操作更加智能和快捷。

3、 Insight客服數(shù)據(jù)分析平臺(tái)

ServiceGo現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)利用Insight數(shù)據(jù)分析能力，能夠?qū)λ鞋F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有助于企業(yè)下一步?jīng)Q策，還可以有效的預(yù)測(cè)未來(lái)產(chǎn)品需求，為企業(yè)降本增效。

沃豐科技ServiceGo一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)，成功地解決了西貝莜面村的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理難題，大大提升了客戶滿意度，得到各個(gè)門店的高度認(rèn)可。未來(lái)，沃豐科技將憑借豐富成熟的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)夯實(shí)技術(shù)基礎(chǔ)，為企業(yè)提供真正可落地的助力！

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