文章摘要：當(dāng)前，線上購(gòu)物平臺(tái)已經(jīng)成為用戶主要的消費(fèi)陣地，商家的線上客服咨詢(xún)量自然也水漲船高。尤其是在電商大促等活動(dòng)期間，海量的咨詢(xún)信息讓客服人員應(yīng)接不暇。面對(duì)這樣的情形，傳統(tǒng)的做法是通過(guò)增加兼職客服人員來(lái)應(yīng)對(duì)服務(wù)壓力。但這種“人海戰(zhàn)術(shù)”往往治標(biāo)不治本，同時(shí)，缺乏長(zhǎng)期專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的兼職員工無(wú)法解答用戶的深層次問(wèn)題，客戶流失在所難免。

當(dāng)前，線上購(gòu)物平臺(tái)已經(jīng)成為用戶主要的消費(fèi)陣地，商家的線上客服咨詢(xún)量自然也水漲船高。尤其是在電商大促等活動(dòng)期間，海量的咨詢(xún)信息讓客服人員應(yīng)接不暇。面對(duì)這樣的情形，傳統(tǒng)的做法是通過(guò)增加兼職客服人員來(lái)應(yīng)對(duì)服務(wù)壓力。但這種“人海戰(zhàn)術(shù)”往往治標(biāo)不治本，同時(shí)，缺乏長(zhǎng)期專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的兼職員工無(wú)法解答用戶的深層次問(wèn)題，客戶流失在所難免。

正因如此，企業(yè)特別是大型企業(yè)都在努力打造一只規(guī)模龐大且訓(xùn)練有素的客服團(tuán)隊(duì)。與此同時(shí)，不少企業(yè)也在積極尋找智能化工具，來(lái)幫助客服人員快速處理大量的咨詢(xún)請(qǐng)求，從根本上解決客服資源緊張的問(wèn)題。

索尼是一家全球知名的跨國(guó)企業(yè)，其在視聽(tīng)、電子游戲、通訊產(chǎn)品等領(lǐng)域都是當(dāng)之無(wú)愧的領(lǐng)導(dǎo)者。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，索尼存在售前咨詢(xún)量眾多的問(wèn)題，亟需機(jī)器人完成重復(fù)性工作，緩解客服人員壓力，協(xié)助客戶與經(jīng)銷(xiāo)商快速查詢(xún)產(chǎn)品性能參數(shù)。同時(shí)，索尼希望能及時(shí)將淘寶旗艦店或京東旗艦店中智能機(jī)器人未命中的問(wèn)題進(jìn)行快速更新，并持續(xù)優(yōu)化。對(duì)此，沃豐科技為索尼打造了“文本機(jī)器人+知識(shí)庫(kù)”的一體智能化客戶服務(wù)解決方案。

沃豐科技AI場(chǎng)景落地專(zhuān)家GaussMind所提供的文本機(jī)器人能夠通過(guò)深度學(xué)習(xí)技術(shù)來(lái)不斷學(xué)習(xí)和優(yōu)化自己的NLP算法，從而能夠精準(zhǔn)識(shí)別用戶的真實(shí)需求。與傳統(tǒng)語(yǔ)音機(jī)器人不同，GaussMind文本機(jī)器人具有強(qiáng)大的泛化能力，能夠快速準(zhǔn)確地回答用戶的問(wèn)題，為用戶提供更加個(gè)性化和智能化的服務(wù)。這也加強(qiáng)了客戶對(duì)索尼品牌的信任和認(rèn)可。借助文本機(jī)器人，索尼可以自動(dòng)化處理大量重復(fù)性的問(wèn)題和任務(wù)，在減輕了客服人員工作負(fù)擔(dān)的同時(shí)，也降低了客服團(tuán)隊(duì)的人工成本。值得一提的是，索尼不僅將文本機(jī)器人應(yīng)用在客戶服務(wù)方面，還將其插入到企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)中，成功串聯(lián)企業(yè)內(nèi)部外部，多方面實(shí)現(xiàn)資源最大化。

沃豐科技AI場(chǎng)景落地專(zhuān)家GaussMind知識(shí)庫(kù)，支持多種類(lèi)型的知識(shí)，包括FAQ、文檔、視頻、知識(shí)圖譜等，還提供了精準(zhǔn)搜索的能力，用戶可快速獲取有價(jià)值的信息。在統(tǒng)一維護(hù)下，還可以根據(jù)客戶的反饋和需求，及時(shí)更新和優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，為客戶提供更加準(zhǔn)確、全面的服務(wù)。在GaussMind知識(shí)庫(kù)的加持下，索尼為用戶提供了全新的人機(jī)交互模式，大幅提高了在線客服服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。據(jù)索尼內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，自GaussMind知識(shí)庫(kù)交付以來(lái)，售前階段的客服咨詢(xún)問(wèn)題匹配率超過(guò)80%，問(wèn)題解決率超過(guò)70%，效果顯著。這種智能化的服務(wù)方式不僅可以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，還幫助企業(yè)帶來(lái)了更多商業(yè)機(jī)會(huì)。

在沃豐科技AI智能客服解決方案的加持下，索尼成功實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)智數(shù)化轉(zhuǎn)型。未來(lái)，沃豐科技將不斷拓展自身技術(shù)和能力，為人工智能技術(shù)發(fā)展與商業(yè)實(shí)際場(chǎng)景中的快速落地繼續(xù)舔磚加瓦。爭(zhēng)取為更多客戶提供量身定制的解決方案，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的共贏。

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