文章摘要：案例回顧：沃豐科技為中鐵魯班招采打造數(shù)字化“助推器”。

近年來(lái)，隨著科技的不斷發(fā)展，人工智能技術(shù)已經(jīng)成為了各行各業(yè)的“新寵”。在5G網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的催生和輔助下，企業(yè)采購(gòu)領(lǐng)域也迎來(lái)了“數(shù)字化采購(gòu)”新機(jī)遇。而在這一趨勢(shì)下，智能客服作為招采平臺(tái)數(shù)字化管理的重要一環(huán)，也愈發(fā)受到重視，成為了企業(yè)提升采購(gòu)運(yùn)營(yíng)效率、降低采購(gòu)成本、提高采購(gòu)質(zhì)量的有力工具。

01招采平臺(tái)數(shù)字化是大勢(shì)所趨

當(dāng)前，我國(guó)正在積極推進(jìn)采購(gòu)數(shù)字化。例如，《“互聯(lián)網(wǎng)+”招標(biāo)采購(gòu)行動(dòng)方案》明確提出，要推動(dòng)招標(biāo)采購(gòu)從線下交易到線上交易的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)招投標(biāo)產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)政府采購(gòu)總額已經(jīng)超過(guò)13萬(wàn)億元，而央國(guó)企則是最早進(jìn)行數(shù)字化采購(gòu)轉(zhuǎn)型的急先鋒。

招采效率up+

數(shù)字化招采平臺(tái)將傳統(tǒng)的手工操作轉(zhuǎn)化為在線處理，實(shí)現(xiàn)了招投標(biāo)、采購(gòu)等業(yè)務(wù)的全流程數(shù)字化管理。這不僅可以大大提高業(yè)務(wù)處理效率，還可以節(jié)省大量的人力成本。

采購(gòu)質(zhì)量up+

通過(guò)數(shù)據(jù)分析技術(shù)，用戶可以通過(guò)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和供貨能力，并根據(jù)數(shù)據(jù)反饋進(jìn)行智能化的調(diào)整，提高采購(gòu)質(zhì)量和穩(wěn)定性。同時(shí)，數(shù)字化的招采平臺(tái)還可以實(shí)現(xiàn)信息共享和協(xié)同，幫助企業(yè)和供應(yīng)商進(jìn)行合作，提高供應(yīng)鏈的協(xié)同效率和穩(wěn)定性。

采購(gòu)體驗(yàn)up+

通過(guò)數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實(shí)時(shí)掌握市場(chǎng)行情和供應(yīng)商報(bào)價(jià)等信息，幫助企業(yè)進(jìn)行采購(gòu)成本的優(yōu)化。同時(shí)，還能夠通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別用戶的需求，并提供智能化的推薦和建議，幫助企業(yè)選取性價(jià)比更高的產(chǎn)品和服務(wù)，降低采購(gòu)成本。

02中鐵魯班招采數(shù)字化進(jìn)程亟需升級(jí)

中鐵魯班作為中國(guó)中鐵指定招標(biāo)網(wǎng)站，其業(yè)務(wù)涵蓋中國(guó)中鐵的物資、機(jī)械設(shè)備、分包勞務(wù)、辦公用品和商旅等集中采購(gòu)，以及公司及旗下企業(yè)集團(tuán)公司的物資、機(jī)械等采購(gòu)交易。中鐵魯班本身即中鐵招采從線下走向線上的產(chǎn)物，已經(jīng)解決了初步數(shù)字化的問(wèn)題。

但是由于中鐵魯班的主要采購(gòu)渠道涉及移動(dòng)網(wǎng)站、微信、APP等，但渠道不統(tǒng)一導(dǎo)致客服回復(fù)速度較慢，也給客戶訪問(wèn)體驗(yàn)帶來(lái)了一定影響。此外，各部門之間存在工作配合，缺乏流程把控的輔助系統(tǒng)，給后續(xù)的問(wèn)題跟進(jìn)帶來(lái)不小的難題。

除系統(tǒng)外，客服效率和人力成本把控也是中鐵魯班面臨的問(wèn)題?？蛻糇稍兺嬖诖罅恐貜?fù)問(wèn)題，中鐵魯班希望通過(guò)AI機(jī)器人來(lái)替代人工完成大部分工作，同時(shí)能夠?qū)C(jī)器人的工作質(zhì)量進(jìn)行把控，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)測(cè)、用戶滿意度收集等功能。

數(shù)字化再升級(jí)成為中鐵魯班的新需求。

03沃豐科技打造數(shù)字化進(jìn)程“助推器”

針對(duì)中鐵魯班數(shù)字化進(jìn)程中遇到的問(wèn)題，沃豐科技為中鐵魯班建設(shè)了一套功能齊全、涵蓋所有客服場(chǎng)景的系統(tǒng)，幫助推進(jìn)其數(shù)字化進(jìn)程。具體而言：

1、將原有的移動(dòng)網(wǎng)站、微博、微信、APP等全渠道接入客服統(tǒng)一進(jìn)行響應(yīng)和管理。

2、智能客服系統(tǒng)融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)、AI文本機(jī)器人、AI語(yǔ)音機(jī)器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢七大產(chǎn)品模塊。

3、智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問(wèn)題，客戶服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)。實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)使用和管理提升的雙重效果。

全新的智能客服系統(tǒng)上線后，大大提升了中鐵魯班客服中心的接待能力和客服水平。此外，智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速高效地解決了客戶服務(wù)問(wèn)題，全面實(shí)現(xiàn)了客服流程的線上化和追溯閉環(huán)管理，提升了客服工作效率，提升了客戶滿意度。

招采平臺(tái)數(shù)字化從來(lái)都不是一蹴而就，而是不斷演進(jìn)升級(jí)的過(guò)程。在數(shù)字化進(jìn)程中，陣痛不可避免，小步快跑、對(duì)癥下藥才是企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)升級(jí)的最優(yōu)選擇，沃豐科技將依托AI技術(shù)積累，在智能客服領(lǐng)域不斷深耕，為中鐵魯班、中鐵建、招商局、華電等央國(guó)企的數(shù)字化進(jìn)程不斷添磚加瓦，助力企業(yè)可持續(xù)增長(zhǎng)。

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