文章摘要：采購4.0時(shí)代已經(jīng)到來，人工智能作為一種核心技術(shù)，正逐漸應(yīng)用于采購領(lǐng)域。在這個(gè)背景下，采購中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能升級(jí)已經(jīng)成為了企業(yè)提高采購效率、降低采購成本、提升采購管理水平的必然選擇。

當(dāng)前，數(shù)字經(jīng)濟(jì)風(fēng)起云涌，公共采購領(lǐng)域的數(shù)字化實(shí)踐、國有企業(yè)供應(yīng)鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型方興未艾。

采購4.0時(shí)代已經(jīng)到來，人工智能作為一種核心技術(shù)，正逐漸應(yīng)用于采購領(lǐng)域。在這個(gè)背景下，采購中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能升級(jí)已經(jīng)成為了企業(yè)提高采購效率、降低采購成本、提升采購管理水平的必然選擇。

新階段：采購中心從線上化到智能化

公安局警用裝備采購中心是根據(jù)政府采購需要設(shè)立的單位，是全國唯一專業(yè)從事警用裝備采購的代理機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)是受相關(guān)部門委托，承擔(dān)警用車輛、裝備物資的集中采購等工作。近年來，公安局警用裝備采購中心協(xié)助公安單位采購了大量物有所值的警用裝備，在維護(hù)公安機(jī)關(guān)利益及保護(hù)政府采購當(dāng)事人合法權(quán)益方面，發(fā)揮了重要作用。

該采購中心在處理采購過程的產(chǎn)品咨詢、介紹、流程、價(jià)格、參數(shù)、投訴等迫切需要系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)，在過程建立健全數(shù)據(jù)追蹤和分析，保障服務(wù)過程可溯源。除此之外，其本身的采購中心日常也面臨著以下問題：

01日常咨詢量大，問題重復(fù)率高，政策變化時(shí)特別集中。

02業(yè)務(wù)類型多，涉及科室多，用戶咨詢流轉(zhuǎn)不順暢。

03官網(wǎng)、公眾號(hào)，多端服務(wù)渠道難以統(tǒng)一管理。

04業(yè)務(wù)人員工作負(fù)荷高，偶爾開會(huì)離席，產(chǎn)生未接電話投訴。

05工作結(jié)果無數(shù)據(jù)積累，年終難呈現(xiàn)。

高標(biāo)準(zhǔn)：做好服務(wù)最后一公里

沃豐科技Udesk客服系統(tǒng)作為全場(chǎng)景、多功能、智能化的客服平臺(tái)，可以無縫對(duì)接微信、小程序、官網(wǎng)等多媒體渠道，實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一管理。功能完備，安全穩(wěn)定，是政企單位線上服務(wù)平臺(tái)的完美解決方案。其打造的智能化接待平臺(tái)，打通從平臺(tái)到客戶最后一公里的接待問題，解決渠道不統(tǒng)一、信息不透明的痛點(diǎn)，真正的做到簡(jiǎn)化流程，提高政府部門辦事的效率。

針對(duì)公安局警用裝備采購中心面臨的問題，Udesk提出了以下解決方案：

1、統(tǒng)一電話等接入渠道：通過對(duì)手機(jī)、固話的電話接入渠道，統(tǒng)一分配到服務(wù)號(hào)上，使服務(wù)接入口徑統(tǒng)一。

2、業(yè)務(wù)分組：采購中心服務(wù)電話可以根據(jù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù)分組，設(shè)定咨詢、建議、 投訴、回訪等，各個(gè)組別可以進(jìn)行轉(zhuǎn)接，當(dāng)客戶等待排隊(duì)時(shí)，可以靈活分配。

3、來電彈屏：根據(jù)來電主叫號(hào)碼進(jìn)行客戶信息彈屏，有效聯(lián)動(dòng)采購單位的相關(guān)信息和基本需求，快速解決采購相關(guān)咨詢服務(wù)。

4、歷史記錄：歷史記錄可以分為電話記錄和咨詢記錄，采購單位多次來電咨詢相關(guān)事宜和進(jìn)度，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)。

高體驗(yàn)：服務(wù)效率與質(zhì)量齊飛

沃豐科技Udesk智能客服的應(yīng)用，有效地解決采購平臺(tái)在服務(wù)效率和質(zhì)量方面的瓶頸問題，提升用戶體驗(yàn)和企業(yè)形象，為企業(yè)采購平臺(tái)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能升級(jí)提供有力支持。

一方面，沃豐科技Udesk智能客服應(yīng)用提供的來電快速分配至指定組別功能，可以快速將來電分配至對(duì)應(yīng)的組別，確保用戶能夠得到快速、準(zhǔn)確、專業(yè)的解答，從而大大提高采購服務(wù)效率。這項(xiàng)功能利用AI技術(shù)，可以根據(jù)用戶的問題類型和緊急程度，自動(dòng)將來電轉(zhuǎn)接至最合適的客服人員，避免了用戶長(zhǎng)時(shí)間等待和人工轉(zhuǎn)接的煩惱，提升了用戶的滿意度和忠誠度。

另一方面，沃豐科技智能客服應(yīng)用通過質(zhì)檢管理，能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不足的地方，定期進(jìn)行客服服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和優(yōu)化，將通話優(yōu)秀案例分享至系統(tǒng)內(nèi)，讓每個(gè)客服人員都能夠?qū)W習(xí)和借鑒優(yōu)秀案例，提升服務(wù)水平。

未來，各行業(yè)各領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐加快，央企采購數(shù)字化邊界也將逐步拓展，數(shù)字化采購作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分，其不僅帶來全新價(jià)值，也將為采購人員和供應(yīng)商提供全新的協(xié)作與互動(dòng)方式，有助于提高采購效率、降低采購成本、優(yōu)化采購流程等方面，為企業(yè)打造更加高效、智能、可持續(xù)的采購管理體系。

未來，沃豐科技將依托AI技術(shù)積累，在智能客服領(lǐng)域不斷深耕，為中鐵魯班、中鐵建、招商局、華電等央國企的數(shù)字化進(jìn)程不斷添磚加瓦，助力企業(yè)可持續(xù)增長(zhǎng)。

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