文章摘要：客戶的滿意度是企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，而客訴管理系統(tǒng)的引入可以有效地提升企業(yè)對客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)水平，從而提高客戶滿意度，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

客戶的滿意度是企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，而客訴管理系統(tǒng)的引入可以有效地提升企業(yè)對客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)水平，從而提高客戶滿意度，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）成立于1949年，1996年分設(shè)為中保人壽保險(xiǎn)有限公司。是中國最大的商業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)、國內(nèi)幾家資產(chǎn)過萬億的保險(xiǎn)集團(tuán)之一，同時(shí)也是世界500強(qiáng)企業(yè)、中國品牌500強(qiáng)、國家副部級單位，并已成為全球市值最大的上市壽險(xiǎn)公司。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其面臨著大量的客戶投訴與咨詢，需要對客訴管理方式進(jìn)行升級。

原有客訴管理方式效率低

中國人壽原本的客訴處理方式通過Excel表生硬處理，不僅效率低，而且數(shù)據(jù)無法實(shí)現(xiàn)協(xié)同，難以統(tǒng)一協(xié)調(diào)各個(gè)平臺。

1、客戶投訴管理系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)線上處理；

2、傳統(tǒng)方法人力成本高、錯(cuò)誤率高；

3、數(shù)據(jù)報(bào)表通過Excel表生硬處理，效率極低；

4、各省市級機(jī)構(gòu)處理方法各異，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一平臺難以實(shí)現(xiàn)全方位覆蓋。

中國人壽對客訴管理升級提出新需求

針對原有客訴管理存在的諸多弊端，中國人壽對于客訴管理系統(tǒng)的升級提出了新的需求，具體要求如下：

1、服務(wù)平臺

構(gòu)建工單服務(wù)平臺，提升工作效率，進(jìn)行跨省，跨部門協(xié)作，統(tǒng)一處理時(shí)間。

2、工作整合

整合統(tǒng)一平臺，全部進(jìn)行電子化操作，并對所有操作數(shù)據(jù)進(jìn)行留存。

3、智能操作

建設(shè)內(nèi)部工單系統(tǒng)，嵌入人工智能服務(wù)，智能進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)，分工明確，大幅度加大工作效率。

4、數(shù)據(jù)報(bào)表

記錄所有數(shù)據(jù)，方便對人員、部門、小組等成員進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

沃豐科技助力中國人壽升級客訴管理方式

基于中國人壽對于客訴管理升級的具體需求，沃豐科技依托旗下一體化智能售后服務(wù)平臺ServiceGo，幫助中國人壽搭建了智能客戶投訴管理系統(tǒng)。

1、通過ServiceGo全方位自定義的架構(gòu)，構(gòu)建人壽客戶投訴處理系統(tǒng)。

2、通過智能派發(fā)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴工單自主派發(fā)，專人負(fù)責(zé)；

3、個(gè)性化定制人壽業(yè)務(wù)流程，以適應(yīng)各省市級機(jī)構(gòu)個(gè)性化的處理投訴案件；

4、Insight智能報(bào)表，實(shí)現(xiàn)投訴管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)報(bào)表的自動展現(xiàn)，手工制表的時(shí)代將成為歷史。

客訴管理系統(tǒng)的引入對于企業(yè)來說具有重要的意義，既可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，又可以增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造更好的條件。企業(yè)應(yīng)該積極推進(jìn)客訴管理系統(tǒng)的建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的信任和支持。

沃豐科技ServiceGo智能客戶投訴管理系統(tǒng)，智能投訴工作流，充分串聯(lián)多部門協(xié)同作業(yè)，顯著提高客訴處理效率，是企業(yè)提升客訴效率的好幫手！

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