中國鐵建招采平臺智能客服升級案例
作者：智制 1824文章閱讀時間：2分鐘
文章摘要：作為國資委管理的特大型建筑中央企業(yè)，中國鐵建于2020年底正式上線自有采購平臺系統(tǒng)——鐵建云采，標志著中國鐵建數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁出了堅實一步。隨著平臺大規(guī)模使用以及業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其客戶量和客戶服務(wù)需求日益增...
作為國資委管理的特大型建筑中央企業(yè)，中國鐵建于2020年底正式上線自有采購平臺系統(tǒng)——鐵建云采，標志著中國鐵建數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁出了堅實一步。隨著平臺大規(guī)模使用以及業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其客戶量和客戶服務(wù)需求日益增加，現(xiàn)有的平臺系統(tǒng)與服務(wù)能力已無法滿足需求。為了能夠更好的服務(wù)客戶，提高客服工作效率，提升客戶滿意度，中國鐵建“鐵建云采”最終選擇與國有企業(yè)數(shù)字化解決方案專家沃豐科技合作，以沃豐科技AI驅(qū)動的智能客服解決方案化解當(dāng)前面臨的問題：- 智能客服系統(tǒng)Udesk：賦能中鐵建采購管理平臺，提高坐席人員的工作效率，加強平臺運營方與平臺使用人員的交互。
- Insight數(shù)據(jù)分析：具備自助式可視化分析能力，沉淀海量客戶數(shù)據(jù)，生成可交互的數(shù)據(jù)分析報告，將其作為運營管理工作的決策依據(jù)。
- AI賦能，多系統(tǒng)對接：將智能客服系統(tǒng)對接人事基礎(chǔ)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、供應(yīng)商注冊子系統(tǒng)，快速部署、功能強大，為其他系統(tǒng)進行AI賦能。
最終，沃豐科技AI智慧客服解決方案在三個層面實現(xiàn)了鐵建云采系統(tǒng)及服務(wù)的進一步升級：從分散的服務(wù)方式集中在中臺客戶服務(wù)，并且建立起以坐席服務(wù)為主，通過工單，監(jiān)控，質(zhì)檢作為二線人員協(xié)作和管理整體客戶服務(wù)。AI客服機器人在初期無訓(xùn)練的情況下，就達到60%以上的客服問題解決率。中國鐵建“鐵建云采”也把智能化應(yīng)用在客服的人機協(xié)作，智能IVR通知等方面，大大提升整體智能化服務(wù)指標。AI智能化、一體化的服務(wù)流程，顯著降低人工客服的服務(wù)數(shù)量，同時保證7*24小時不間斷為客戶提供服務(wù)，實時同步系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)，并且準確地對這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析和監(jiān)控。
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