新華書店攜手沃豐科技，優(yōu)化新零售業(yè)務(wù)客戶體驗
作者：zhao, zhanwei 1631文章閱讀時間：5分鐘
文章摘要：客戶簡稱：新華書店網(wǎng)上商城客戶類型：電商平臺客戶標簽：書店、出版、電商客戶性質(zhì)：國有圖書發(fā)行企業(yè)、國家官方書店合作產(chǎn)品：全渠道客服系統(tǒng)、文本機器人、Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)?新華書店是...
客戶簡稱：新華書店網(wǎng)上商城
客戶類型：電商平臺客戶標簽：書店、出版、電商
客戶性質(zhì)：國有圖書發(fā)行企業(yè)、國家官方書店
合作產(chǎn)品：全渠道客服系統(tǒng)、文本機器人、Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)
新華書店是中華人民共和國國有圖書發(fā)行企業(yè)，隸屬于中共中央宣傳部、中國出版集團之下，是國家官方書店，也是國家刊物宣傳與發(fā)售處之一。作為一代又一代讀者的文化記憶和精神家園，新華書店陪伴著無數(shù)人的成長，很多人對新華書店都有著特殊的記憶，無論是年幼時挑選兒童讀物，還是成年后選擇學(xué)習(xí)資料，我們首先想到的就是新華書店。但在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，電商的崛起對傳統(tǒng)的書店造成了不少的沖擊，一些較小的民營書店紛紛倒閉，大一點的書店也在不斷地縮小店面的面積。新華書店網(wǎng)上商城上線，多渠道融合發(fā)展隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，讀者購書和閱讀的習(xí)慣發(fā)生了巨大變化，新華書店順應(yīng)時代需要，為推動出版發(fā)行行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，推出了新華書店網(wǎng)上商城，實現(xiàn)全國新華書店庫存信息共享，并利用實體書店網(wǎng)點優(yōu)勢建設(shè)智能物流配送系統(tǒng)，滿足讀者日益增長的文化需求。隨著新零售概念的衍生和逐漸成熟，給原本低沉的線下市場帶來了轉(zhuǎn)機，對于實體書店來說，這也是很大的機遇，可以尋找新的生存途徑，新華書店也不例外，進軍線上是一個必然選擇。有數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上書店是圖書銷售市場增長的主要推動力。2017年，網(wǎng)上書店市場增長25.82%，其中第三方平臺業(yè)務(wù)是網(wǎng)上書店中規(guī)模最大的部分，也是增長相對較快的部分。新華書店客服部負責(zé)人李經(jīng)理接受沃豐科技采訪時稱，隨著公司線上業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)量與人員增加后，所帶來的硬件、人力和成本的增長，需要一個具有成熟運營模式的智能客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，可設(shè)定個性化的解決方案，減少單獨開發(fā)的時間與成本。新華書店網(wǎng)上商城經(jīng)過選型之后，基于沃豐科技全渠道客服系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，依托系統(tǒng)智能化的設(shè)置、去硬件化的配置以及響應(yīng)及時的售后團隊，使客戶服務(wù)更好支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，滿足客戶多元化、個性化的消費需求。新華書店網(wǎng)上商城與沃豐科技合作，使用Udesk全渠道客服系統(tǒng)、文本機器人和Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，構(gòu)建在線客服＋呼叫中心＋門店服務(wù)網(wǎng)點等多渠道的客戶服務(wù)體系，提供多渠道客服和自助式服務(wù)功能，滿足客戶的全渠道需求，按需的個性化溝通讓客戶更滿意。Udesk在線客服系統(tǒng)充分發(fā)揮了對新華書店客服工作的輔佐性作用，對應(yīng)多個渠道進行統(tǒng)一管理的功能，集成了新華書店網(wǎng)上商城的網(wǎng)頁和微信公眾號的訪客消息到同一個系統(tǒng)進行管理，從根本上解決了新華書店網(wǎng)上商城使用零散在線客服系統(tǒng)的處理問題，客服人員對應(yīng)多個來自不同渠道訪客的時間便進一步地縮短，省去大量的時間和精力。結(jié)合在線客服的工作，新華書店發(fā)現(xiàn)售前、售中、售后都會有大量的重復(fù)性咨詢需要客服人員處理，新華書店在官網(wǎng)和微信公眾號接入文本機器人，針對發(fā)貨、退款、開發(fā)票等常見咨詢，在系統(tǒng)后臺設(shè)置好關(guān)鍵詞和答復(fù)，去掉客服簡單重復(fù)咨詢環(huán)節(jié)，給企業(yè)節(jié)省了不少客服成本并減少客服壓力。Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)沃豐科技Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)提供的統(tǒng)計分析功能，讓新華書店網(wǎng)上商城客服人員日常匯報工作的所需時間也大幅度地縮短，系統(tǒng)將同時記錄分析企業(yè)所需的訪客地域統(tǒng)計、訪客來源統(tǒng)計、訪客數(shù)量統(tǒng)計、訪問網(wǎng)頁統(tǒng)計等客觀數(shù)據(jù)，客服人員可按日、周、月或者自定義時間來導(dǎo)入統(tǒng)計結(jié)果，免去原本人工記錄的繁瑣過程。李經(jīng)理認為，當前企業(yè)做好客戶服務(wù)體驗的關(guān)鍵點是以用戶為中心，將企業(yè)的價值與用戶的需求有效地進行匹配，契合用戶的思維模式，提高用戶的忠誠度與粘度；建立和完善客服體系下的工作流，保證服務(wù)性與時效性，提升“售前、售中、售后”的用戶體驗。新華書店攜手沃豐科技，利用數(shù)字化分析用戶，構(gòu)建用戶，協(xié)同用戶，了解用戶需要的多重性與需求的復(fù)雜性，加強線上與線下的聯(lián)動，多渠道共同建設(shè)，構(gòu)建全新圖書平臺，優(yōu)化新零售業(yè)務(wù)客戶體驗。沃豐科技給新華書店提供服務(wù)支持，完成客戶服務(wù)升級，豐富服務(wù)業(yè)態(tài)，而新華書店在沃豐科技的助力下，能快速提升客戶體驗，在新零售領(lǐng)域中不斷前行，相信新華書店對新零售的探索會給這個行業(yè)帶來更多的發(fā)展機會。 Udesk智能客服系統(tǒng)，用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在線客服系統(tǒng)、智能機器人、?工單系統(tǒng)、移動客服。是星巴克、海底撈、迅雷、每日優(yōu)鮮等20多個行業(yè)，數(shù)萬家企業(yè)的選擇
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