刷爆全網(wǎng)的烘焙品牌【好利來(lái)】牽手沃豐科技，網(wǎng)紅產(chǎn)品憑體驗(yàn)加持
作者：zhao, zhanwei 1491文章閱讀時(shí)間：5分鐘
文章摘要：?好利來(lái)HoLiLand沃豐科技簽約中國(guó)最大的烘焙連鎖企業(yè)之一【好利來(lái)】，通過全渠道客服系統(tǒng)為烘焙界大網(wǎng)紅的客戶服務(wù)和體驗(yàn)加碼。這個(gè)成立于1992年的國(guó)民烘焙品牌，在最近幾年，可謂將“網(wǎng)紅”的氣質(zhì)發(fā)...
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沃豐科技簽約中國(guó)最大的烘焙連鎖企業(yè)之一【好利來(lái)】，通過全渠道客服系統(tǒng)為烘焙界大網(wǎng)紅的客戶服務(wù)和體驗(yàn)加碼。
這個(gè)成立于1992年的國(guó)民烘焙品牌，在最近幾年，可謂將“網(wǎng)紅”的氣質(zhì)發(fā)揮得淋漓盡致。網(wǎng)紅半熟芝士的鼻祖，這款蛋糕究竟有多火，作為小紅書、微博爆火的烘焙界大網(wǎng)紅，只要一出新產(chǎn)品就刷爆全網(wǎng)，路人、粉絲都在打call，基本上吃過一次就被圈粉！目前，好利來(lái)在全國(guó)多個(gè)城市擁有一流的大型現(xiàn)代化食品工業(yè)園，是國(guó)內(nèi)烘焙行業(yè)名副其實(shí)的領(lǐng)先企業(yè)。烘焙行業(yè)其實(shí)是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重的行業(yè)，就這么看似簡(jiǎn)單的糕點(diǎn)買賣，好利來(lái)卻做出了大文章，其核心價(jià)值無(wú)疑是值得探討的。
好利來(lái)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型好利來(lái)的成功，除了起步早、市場(chǎng)空間巨大的因素外，還在于好利來(lái)沿襲并開創(chuàng)了大陸烘焙業(yè)的諸多經(jīng)營(yíng)模式。比如好利來(lái)將“前店后廠、現(xiàn)場(chǎng)制作”模式直接搬到了店內(nèi)，這給顧客以極大的新鮮感，更重要的是可以根據(jù)顧客的需要來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，贏得顧客青睞。到了后期，好利來(lái)又推出“中央工廠+前店后廠+門店銷售+訂購(gòu)”模式，但總的核心是迎合顧客的多種需求，走的是大眾化便捷路線。好利來(lái)另一個(gè)成功的因素是，用服務(wù)打動(dòng)客戶。2016年來(lái)，好利來(lái)以“用產(chǎn)品和服務(wù)感動(dòng)顧客，為拼搏者提供舞臺(tái)”作為新的價(jià)值觀，重新開始新的征途。用全新的產(chǎn)品和全面升級(jí)的店面為客戶提供貼心的服務(wù)，以打造一流民族烘焙品牌為己任，勵(lì)精圖治，再創(chuàng)輝煌。
從產(chǎn)品質(zhì)量、店鋪設(shè)計(jì)到員工服務(wù)，好利來(lái)的轉(zhuǎn)變可以用“顛覆”來(lái)形容。好利來(lái)在品牌的裝修風(fēng)格上大都采用“和風(fēng)”的風(fēng)格。與傳統(tǒng)的實(shí)木色烘焙店風(fēng)格不同，好利來(lái)將白色作為其店面的主要色調(diào)。不僅在風(fēng)格上獨(dú)樹一幟，從服務(wù)人員的選擇上，好利來(lái)更重視“顏值”。在好利來(lái)的店面有一個(gè)被稱為的規(guī)定，從不推銷產(chǎn)品，以潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的方式讓客戶發(fā)自內(nèi)心地選擇心儀的產(chǎn)品。而近期好利來(lái)門店全面升級(jí)，會(huì)帶來(lái)什么樣全新的客戶體驗(yàn)，我們拭目以待。在客戶服務(wù)上，好利來(lái)的“極致”追求主要體現(xiàn)在哪些方面？好利來(lái)強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品是有溫度的，服務(wù)更是。門店全面升級(jí)后，為了給客戶更極致的體驗(yàn)，好利來(lái)選擇與沃豐科技合作，通過Udesk全渠道客服系統(tǒng)，讓服務(wù)更有溫度，也讓品牌更有深度。以好利來(lái)的高端品牌“黑天鵝”為例，區(qū)別于傳統(tǒng)的連鎖店經(jīng)營(yíng)模式，黑天鵝蛋糕品牌創(chuàng)建后，采用傳統(tǒng)渠道加線上渠道相結(jié)合的模式經(jīng)營(yíng)，在有門店的城市建立了呼叫中心、制作中心和配送中心。如果該城市有好利來(lái)店，就可以在好利來(lái)店里訂購(gòu)，但產(chǎn)品不在店里生產(chǎn)的，是由專門的生產(chǎn)中心生產(chǎn)，并配送上門。其次好利來(lái)加強(qiáng)了線上業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)，并使用Udesk全渠道客服系統(tǒng)，將在線客服嵌入“好利來(lái)”、“黑天鵝”和“羅紅攝影藝術(shù)館”等多個(gè)品牌的微信公眾號(hào)，在統(tǒng)一的工作臺(tái)中處理不同來(lái)源的客戶消息，有效推進(jìn)線上業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。
羅紅攝影藝術(shù)館——另一個(gè)與好利來(lái)相關(guān)的網(wǎng)紅品牌，是好利來(lái)品牌創(chuàng)始人羅紅先生于2010年在北京順義建造的一座攝影藝術(shù)館，現(xiàn)在已然成為北京旅游的打卡勝地之一。除了好利來(lái)的創(chuàng)始人身份之外，羅紅還是知名的攝影家。他曾多次前往非洲，南極、北極圈等地，航拍自然風(fēng)光和野生動(dòng)物，攝影作品多達(dá)數(shù)十萬(wàn)張。2010年開始，他用了六年時(shí)間，建造了“羅紅攝影藝術(shù)館”，以收藏和展出他的攝影作品。羅紅攝影藝術(shù)館既是一個(gè)展覽中心，同時(shí)也是黑天鵝品牌的線下體驗(yàn)店，此次為藝術(shù)館接入全渠道客服系統(tǒng)，也體現(xiàn)了羅紅希望給游客帶來(lái)更出色的客戶體驗(yàn)的決心。作為一項(xiàng)提供定制服務(wù)的烘焙店，好利來(lái)必須時(shí)刻了解客戶的需求，并使用反饋來(lái)確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)。好利來(lái)通過Udesk呼叫中心，在全國(guó)“好利來(lái)”和“黑天鵝”的線下門店中建立起呼叫中心服務(wù)體系，客服人員可以在一個(gè)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)了“來(lái)電接聽、預(yù)訂處理與客戶管理”一站式處理，實(shí)現(xiàn)線上業(yè)務(wù)流程的一體化管理。從策略的角度來(lái)看，通過全渠道的搭建，以使客戶旅程中的對(duì)話變得流暢而積極。好利來(lái)還可以密切關(guān)注按客戶群劃分的渠道使用情況，以了解對(duì)客戶有效的渠道，并確保在最相關(guān)的渠道中與客戶的溝通效率最大化。
這個(gè)創(chuàng)立于1992年的烘焙品牌，在如今年輕的消費(fèi)群體中占據(jù)了較大的市場(chǎng)份額，和它緊跟客戶需求不無(wú)關(guān)系。從新產(chǎn)品的口味到所提供的服務(wù)都獲得了行業(yè)內(nèi)極佳的口碑。相信在不久的將來(lái)，這家“老字號(hào)”的烘焙品牌在甜品市場(chǎng)上將會(huì)呈現(xiàn)更驚艷的產(chǎn)品，沃豐科技也將助力好利來(lái)在“變美”這條道路上越走越遠(yuǎn)。Udesk智能客服系統(tǒng)，用一個(gè)通用的平臺(tái)連接電話、在線客服、手機(jī)APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在線客服、智能機(jī)器人、?工單系統(tǒng)、移動(dòng)客服。是星巴克、海底撈、迅雷、每日優(yōu)鮮等20多個(gè)行業(yè)，數(shù)萬(wàn)家企業(yè)的選擇。
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