文章摘要：持續(xù)了近3年的疫情，給全球經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了不可估量的損失，也給中國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了巨大的沖擊：不計(jì)其數(shù)的企業(yè)被迫裁員、降薪、停薪留職，甚至是破產(chǎn)倒閉。不少互聯(lián)網(wǎng)大廠裁員比例都在20%以上。開源節(jié)流，降本增效，...

持續(xù)了近3年的疫情，給全球經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了不可估量的損失，也給中國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了巨大的沖擊：不計(jì)其數(shù)的企業(yè)被迫裁員、降薪、停薪留職，甚至是破產(chǎn)倒閉。不少互聯(lián)網(wǎng)大廠裁員比例都在20%以上。

開源節(jié)流，降本增效，斷臂求生，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型或管理變革等，成為疫情下企業(yè)艱難求生的無(wú)奈之舉。

在這樣的大環(huán)境下，AI驅(qū)動(dòng)的智能HRSSC（人力資源共享服務(wù)中心），或許能夠從一定程度上幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)非常時(shí)期降本增效的目的。

一、HRSSC對(duì)企業(yè)HR戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要價(jià)值

眾所周知，HRSSC，即人力資源共享服務(wù)中心（Human Resource Shared Service Center，以下簡(jiǎn)稱“HRSSC”），始于20世紀(jì)的美國(guó)，是將企業(yè)集團(tuán)各業(yè)務(wù)單元所有與人力資源管理有關(guān)的行政事務(wù)性工作（如員工招聘、薪酬福利核算與發(fā)放、社會(huì)保險(xiǎn)管理、人事檔案人事信息服務(wù)管理、勞動(dòng)合同管理、新員工培訓(xùn)、員工投訴與建議處理、咨詢與專家服務(wù)等）集中起來(lái)，建立一個(gè)服務(wù)中心。

在疫情大背景下，越來(lái)越多的大企業(yè)，尤其是人力資源部，產(chǎn)生了構(gòu)建共享中心的需求，因?yàn)樗梢詭椭鶫R高效的解決因員工規(guī)模大、分布廣而帶來(lái)的各種問題，能大大緩解HR部門的工作壓力，提升人力資源管理工作效率。未來(lái)，HRSSC也將會(huì)成為大勢(shì)所趨。

那么，AI智能HRSSC的產(chǎn)生，能夠?yàn)槠髽I(yè)HR部門帶來(lái)哪些戰(zhàn)略價(jià)值？

1、服務(wù)內(nèi)容升級(jí)，角色定位升級(jí)

2020年之后，無(wú)論是從自上而下的企業(yè)內(nèi)部管理需要，還是自下而上的員工服務(wù)體驗(yàn)訴求，人員信息的線上化、移動(dòng)化、數(shù)據(jù)化都成為許多大企業(yè)發(fā)展的必然選擇。特別是各行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，紛紛將人事系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計(jì)分析與管理報(bào)告作為HRSSC 主要服務(wù)內(nèi)容，在兼顧基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，拓展HR專業(yè)服務(wù)范圍，拔高人力資源共享服務(wù)中心的定位。

因此，人力資源共享服務(wù)中心的定位已不再是事務(wù)處理中心，而是能為業(yè)務(wù)帶來(lái)價(jià)值的服務(wù)中心。

2、多元AI智能化服務(wù)，大幅緩解HR工作壓力

近年來(lái)，作為AI驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)、CRM及客戶體驗(yàn)解決方案提供商，沃豐科技深耕AI技術(shù)，在HRSSC領(lǐng)域做出了許多創(chuàng)新嘗試。沃豐科技依托自研領(lǐng)先的AI基礎(chǔ)設(shè)施“原心引擎”（NLP-PaaS、ASR），研發(fā)了文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人等產(chǎn)品，通過(guò)將語(yǔ)音和語(yǔ)義閉環(huán)融合在一起，大大提高語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率，由此打造出能聽懂客戶心聲的機(jī)器人，并將其應(yīng)用到智能HRSSC解決方案中。

當(dāng)前，沃豐科技智能HRSSC解決方案取得了非?？捎^的客戶應(yīng)用成果。若干家大型集團(tuán)型企業(yè)采用沃豐科技AI賦能的HRSSC解決方案，深度使用其各個(gè)功能模塊，幫助提升人力資源管理效能。

以AI在線客服為例，智能HRSSC平臺(tái)有文本機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人為員工提供各種咨詢答疑，如員工出勤狀況、薪資問題、公司不同區(qū)域的不同社保和公積金政策、離職手續(xù)辦理等問題。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)證明，機(jī)器人可以幫助HR解決員工75-90%的問題。

并且，智能HRSSC搭建智能外呼中心。對(duì)于公司新的政策文件發(fā)布，或是公告通知，可以通過(guò)外呼中心統(tǒng)一告知到每一個(gè)員工。

3、促進(jìn)HR管理標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化

員工各種需要提交的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，需要審批的事件或文件，都會(huì)按照既定的標(biāo)準(zhǔn)化流程走完。比如員工入職、請(qǐng)假、出差、離職、合同蓋章、費(fèi)用報(bào)銷、辦公用品申請(qǐng)、加班申請(qǐng)、招聘簡(jiǎn)歷篩選等流程。

同時(shí)，智能HRSSC設(shè)計(jì)了自動(dòng)化工單系統(tǒng)。當(dāng)員工提出問題或申請(qǐng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成工單，確保問題推進(jìn)的每一步都有記錄，問題解決后有統(tǒng)計(jì)，便捷、高效地協(xié)同更多人員或部門參與到問題的解決過(guò)程。

4、構(gòu)建企業(yè)知識(shí)共享庫(kù)，為員工賦能

智能HRSSC解決方案把散落在公司各個(gè)系統(tǒng)或平臺(tái)的知識(shí)資源進(jìn)行分類、整合，形成共享知識(shí)庫(kù)，比如公司各種制度文件、專業(yè)資料、各部門實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)沉淀等，便于員工隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)和下載，可以在一定程度發(fā)揮員工培訓(xùn)的價(jià)值。

沃豐科技通過(guò)AI為HRSSC賦能，讓HR可以從大量的事務(wù)性工作中解放出來(lái)，把更多精力用于公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化流程的建設(shè)與優(yōu)化、管理機(jī)制的完善、組織績(jī)效的提升、員工成長(zhǎng)與發(fā)展培訓(xùn)等更具有戰(zhàn)略發(fā)展意義的事情上來(lái)。

二、HRSSC賦能增效，AI助推全球咖啡連鎖品牌數(shù)字化轉(zhuǎn)型

某全球知名咖啡連鎖品牌于2019年導(dǎo)入HRSSC系統(tǒng)，重點(diǎn)解決企業(yè)內(nèi)部人事管理信息化問題，比如應(yīng)對(duì)每年幾千人的員工招聘過(guò)程中的福利政策答疑，幫助HR解答公司規(guī)章制度、個(gè)人考勤、積分、工時(shí)統(tǒng)計(jì)等各種日常事務(wù)性問題。

針對(duì)該品牌的共享服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，沃豐科技在已有客戶的行業(yè)場(chǎng)景的積累上，為該企業(yè)新增了咖啡知識(shí)問答，自動(dòng)解答業(yè)務(wù)培訓(xùn)等新場(chǎng)景，配合機(jī)器人的FAQ，任務(wù)式對(duì)話，閱讀理解等能力，高效解答了絕大部分問題咨詢，有效提升了HR部門的工作效率。

1、增設(shè)訪問入口：該品牌過(guò)去只有內(nèi)線電話作為交互入口，而人員組成復(fù)雜多樣，一次溝通，身份判定就已經(jīng)耗時(shí)很久，因此，AI智能HRSSC解決方案為員工提供了一個(gè)統(tǒng)一的帶有身份判定的咨詢?nèi)肟?，進(jìn)而為員工提供在線幫助服務(wù)。

2、標(biāo)準(zhǔn)化工單流：該品牌人員復(fù)雜性導(dǎo)致流動(dòng)性較高，所以根據(jù)其實(shí)際需要，沃豐科技構(gòu)建了滿足服務(wù)流程的自動(dòng)化工單系統(tǒng)，按照員工的問題進(jìn)行分類處理工單，進(jìn)入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)流程，通過(guò)智能化流轉(zhuǎn)，自動(dòng)在各個(gè)部們間協(xié)作，進(jìn)行實(shí)時(shí)工單提交與進(jìn)度查詢，不僅降低溝通成本，也讓服務(wù)流程更加透明化。

3、知識(shí)庫(kù)自查：該品牌的運(yùn)維手冊(cè)多達(dá)30多本，為此建立了一套龐大的自查平臺(tái)——機(jī)器人知識(shí)庫(kù)，依托于運(yùn)維手冊(cè)，通過(guò)話術(shù)提煉，涵蓋了員工90%以上的員工手冊(cè)和福利手冊(cè)的問題。而針對(duì)答案的人性化設(shè)計(jì)，讓機(jī)器人對(duì)話也不再生冷，在大幅提升了員工學(xué)習(xí)效率的同時(shí)，有效減輕了人力資源部的工作壓力，讓人力運(yùn)維有序化。

智能HRSSC解決方案，對(duì)促進(jìn)該品牌的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)公司人員管理的信息化、系統(tǒng)化、智能化、自動(dòng)化發(fā)揮了重要作用。

三、打造DHR，AI助世界500強(qiáng)保險(xiǎn)集團(tuán)提升組織數(shù)字化管理效能

為了加速集團(tuán)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、統(tǒng)一人力資源管理工作，某世界500強(qiáng)企業(yè)保險(xiǎn)公司借力沃豐科技，以AI賦能HR，建設(shè)數(shù)字化人力資源管理平臺(tái)，為全國(guó)近百萬(wàn)員工提供智能的HR服務(wù)，大大增強(qiáng)了員工體驗(yàn)和滿意度，減少了HR的重復(fù)性勞動(dòng)，彰顯HR人員的戰(zhàn)略價(jià)值，提升組織數(shù)字化管理效能。

1、打造DHR（數(shù)字化人力資源管理平臺(tái)）。依托沃豐科技Udesk的全渠道客服平臺(tái)、工單系統(tǒng)、Insight數(shù)據(jù)分析、GaussMind文本機(jī)器人等產(chǎn)品共同為該企業(yè)打造了DHR，把集團(tuán)內(nèi)所有人力資源相關(guān)的信息都統(tǒng)一到DHR系統(tǒng)中，包含入職、離職、轉(zhuǎn)正、調(diào)檔、公積金、福利等。

2、集團(tuán)知識(shí)體系構(gòu)建。該企業(yè)全國(guó)有30多家分公司，營(yíng)銷隊(duì)伍近百萬(wàn)，眾多分子公司有著各自不同的HR政策規(guī)定。沃豐科技GaussMind文本機(jī)器人在構(gòu)建知識(shí)庫(kù)和話術(shù)邏輯時(shí)，能夠適配企業(yè)所有分子公司的不同人力資源政策，保證全國(guó)各地的員工在咨詢時(shí)都能夠得到準(zhǔn)確答復(fù)。

3、構(gòu)建智能化幫助中心。員工有任何問題，可以通過(guò)智能搜索、關(guān)鍵詞檢索來(lái)尋找答案，隨時(shí)通過(guò)智能化機(jī)器人來(lái)解決各種問題。

接下來(lái)，該企業(yè)智能HR服務(wù)中心將通過(guò)進(jìn)一步的持續(xù)訓(xùn)練，讓文本機(jī)器人的問題匹配率達(dá)到90%以上，極少量機(jī)器人不能解決的個(gè)性化、復(fù)雜問題，轉(zhuǎn)由人工解答跟進(jìn)。通過(guò)人機(jī)協(xié)同，在釋放人工的同時(shí)，也讓更多人力資源能夠真正去做更有價(jià)值的事情。

四、智能HRSSC持續(xù)創(chuàng)新與迭代，未來(lái)會(huì)將會(huì)取代HR嗎？

已經(jīng)實(shí)現(xiàn)智能化的HRSSC，未來(lái)還可以向哪些方向創(chuàng)新和發(fā)展呢？

事實(shí)上，AI賦能的HRSSC解決方案可挖掘的潛力有很多：一是能夠?yàn)閹椭髽I(yè)更高效的解決員工更多復(fù)雜問題；二是能夠聚沙成塔，構(gòu)建起企業(yè)完整的知識(shí)共享體系，形成知識(shí)管理與傳承；第三，能夠?yàn)楦嗦毮懿块T和業(yè)務(wù)部門賦能，把分散在組織內(nèi)的各業(yè)務(wù)單元的日常事務(wù)全部交中共享服務(wù)中心的人員統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)，提升管理效率與組織效益。

一方面，沃豐科技積極梳理全國(guó)各地區(qū)的社保公積金政策，內(nèi)置于平臺(tái)知識(shí)庫(kù)，便于全國(guó)性各地的企業(yè)員工直接查詢；另一方面，沃豐科技著力提升機(jī)器人的智能閱讀理解能力，依托深度學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的自動(dòng)化獲取與沉淀，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)器人對(duì)客戶問題的更概括性、精準(zhǔn)性的解答。

未來(lái)，隨著智能HRSSC的創(chuàng)新與發(fā)展，它不會(huì)取代HR，但會(huì)加速人力資源管理者的職業(yè)轉(zhuǎn)型和職業(yè)價(jià)值的提升。原本被事務(wù)性工作困擾的人力資源從業(yè)者們，可以將更多職責(zé)轉(zhuǎn)移到宏觀管理、政策制定、戰(zhàn)略分析，以及企業(yè)文化改善上，從而實(shí)現(xiàn)附加價(jià)值的戰(zhàn)略最大化。沃豐科技將助力疫情下的企業(yè)通過(guò)數(shù)智化平臺(tái)賦能實(shí)現(xiàn)降本增效，借力重新崛起，求得更多生存與發(fā)展的契機(jī)。

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