文章摘要：在電子商務(wù)系統(tǒng)中，售后服務(wù)系統(tǒng)可以說(shuō)是整個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)中最重要的組成部分之一。良好的售后服務(wù)可以大大提高品牌產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)，提高聲譽(yù)，增加回購(gòu)，是品牌占據(jù)消費(fèi)者頭腦的絕佳機(jī)會(huì)。

在電子商務(wù)系統(tǒng)中，售后服務(wù)系統(tǒng)可以說(shuō)是整個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)中最重要的組成部分之一。良好的售后服務(wù)可以大大提高品牌產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)，提高聲譽(yù)，增加回購(gòu)，是品牌占據(jù)消費(fèi)者頭腦的絕佳機(jī)會(huì)。

電商售后管理系統(tǒng)的功能

1、聚合服務(wù)平臺(tái)

統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)400個(gè)電話(huà)統(tǒng)一服務(wù)管理、多平臺(tái)、多店統(tǒng)一窗口服務(wù)，減輕客戶(hù)服務(wù)多系統(tǒng)來(lái)回切換壓力，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)承擔(dān)業(yè)主接聽(tīng)、回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查、訂單輸入跟蹤，降低客戶(hù)服務(wù)難度，節(jié)約勞動(dòng)力成本，降低成本，提高效率。

2、嵌入知識(shí)庫(kù)的工作平臺(tái)

客戶(hù)服務(wù)工作臺(tái)可嵌入KCS知識(shí)庫(kù)，收到用戶(hù)問(wèn)題后支持自動(dòng)搜索?？蛻?hù)服務(wù)人員可以快速準(zhǔn)確地搜索客戶(hù)問(wèn)題的答案，提高工作效率。

3、統(tǒng)一智能質(zhì)量檢驗(yàn)平臺(tái)

質(zhì)量檢驗(yàn)系統(tǒng)可以連接IM數(shù)據(jù)、電子郵件和工作訂單數(shù)據(jù)，通過(guò)界面導(dǎo)入數(shù)據(jù)，通過(guò)Insight數(shù)據(jù)分析支持決策。從準(zhǔn)確的答案匹配回復(fù)到親密的擬人化服務(wù)，及時(shí)平靜情緒，實(shí)現(xiàn)全面客戶(hù)服務(wù)的閉環(huán)，全面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4、一站式退貨換貨

電商售后系統(tǒng)人工智能（AI）智能處理退換貨。人工智能。（AI）模擬計(jì)算采用自然語(yǔ)言識(shí)別、圖像識(shí)別、獨(dú)立學(xué)習(xí)等技術(shù)。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)投訴分配和專(zhuān)人處理，提高退貨交換效率，減輕人工壓力。

標(biāo)桿案例——蒙牛

客戶(hù)簡(jiǎn)介

蒙牛是中國(guó)領(lǐng)先的乳制品供應(yīng)商，專(zhuān)注于研發(fā)生產(chǎn)適合國(guó)人健康的乳制品，全球乳業(yè)10強(qiáng)。蒙牛乳業(yè)成立以來(lái)，已形成了擁有液態(tài)奶、冰淇淋、奶粉奶酪等多品的產(chǎn)品矩陣系列。蒙牛根據(jù)市場(chǎng)潛力及產(chǎn)品策略布局產(chǎn)能，在全國(guó)建立了38個(gè)生產(chǎn)基地，新西蘭海外1個(gè)基地，年產(chǎn)能合922萬(wàn)噸。截至2020年末，蒙牛乳業(yè)雇員約4萬(wàn)余人，年?duì)I收接近700億元人民幣。

項(xiàng)目背景

1、乳品零售涉及客戶(hù)數(shù)量眾多，每日產(chǎn)生的電話(huà)客服量龐大，目前客服人員幾十余人；

2、公司重視客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，希望將優(yōu)秀的客服工作作為提升企業(yè)形象的手段；

3、業(yè)務(wù)部門(mén)希望結(jié)合客服數(shù)據(jù)作為業(yè)務(wù)優(yōu)化的依據(jù)，但傳統(tǒng)式固定報(bào)表對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)可用性十分局限。

項(xiàng)目需求

1、相對(duì)低的技術(shù)門(mén)檻

不涉及太多底層數(shù)據(jù)庫(kù)原理，對(duì)客服數(shù)據(jù)的利用不涉及數(shù)據(jù)整理轉(zhuǎn)換、不同系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)遷移等需要一定技術(shù)門(mén)檻的操作，客服部門(mén)主管和業(yè)務(wù)部門(mén)可以快速上手操作，同時(shí)節(jié)省每天進(jìn)行數(shù)據(jù)底層操作的固定工作量；

2、探索式數(shù)據(jù)分析

發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中固定報(bào)表所呈現(xiàn)的指標(biāo)之外的隱含的問(wèn)題，對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行各種維度和指標(biāo)的組合分析，并能自定義分析指標(biāo)和分析維度，在數(shù)據(jù)分析方面有極大的靈活性；

3、滿(mǎn)足不同角色的查看需求

對(duì)于向管理層匯報(bào)的常規(guī)數(shù)據(jù)，以固定報(bào)表的形式固化以供隨時(shí)查看。業(yè)務(wù)部門(mén)的可視化分析結(jié)果和固定報(bào)表需要有權(quán)限管理機(jī)制，同時(shí)最好有自動(dòng)生成發(fā)送機(jī)制。

解決方案

1、Insight客服數(shù)據(jù)自動(dòng)同步

insight系統(tǒng)直接后臺(tái)同步客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)，省去數(shù)據(jù)分析前的基建工作，各類(lèi)指標(biāo)和維度均可直接使用，同時(shí)保留自定義字段功能，滿(mǎn)足強(qiáng)大的自定義分析需求；

2、拖拽式分析儀表盤(pán)

拖拽式操作可以使用戶(hù)專(zhuān)注于數(shù)據(jù)分析思路的實(shí)現(xiàn)，而免于復(fù)雜功能的學(xué)習(xí)，各類(lèi)可視化組件和篩選、聯(lián)動(dòng)、數(shù)據(jù)治理等功能確保滿(mǎn)足數(shù)據(jù)分析的需要；

3、組織架構(gòu)權(quán)限管理

Insight強(qiáng)大的權(quán)限管理和角色設(shè)置機(jī)制，確保數(shù)據(jù)和分析結(jié)果的安全性，報(bào)告的準(zhǔn)時(shí)各類(lèi)定時(shí)分享方式可以節(jié)省不同層級(jí)的匯報(bào)工作量。

應(yīng)用效果

1、效率提升

從之前第三方分析平臺(tái)轉(zhuǎn)至一體化insight平臺(tái)，省去固定的數(shù)據(jù)處理工作，節(jié)省時(shí)間和人力，同時(shí)避免了數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換遷移過(guò)程中的錯(cuò)誤隱患。

2、業(yè)務(wù)問(wèn)題更好揭示

通過(guò)探索式分析，之前固定報(bào)表所不能反映的內(nèi)部管理問(wèn)題得到體現(xiàn)，通過(guò)探索式分析，客服部門(mén)其他業(yè)務(wù)部門(mén)得以?xún)?yōu)化業(yè)務(wù)流程和人力安排。

3、權(quán)限管理保證安全和便捷

兼顧了常用報(bào)表的固化、各類(lèi)可視化分析結(jié)果的權(quán)限管理，并從底層針對(duì)數(shù)據(jù)源設(shè)置權(quán)限管理，確保數(shù)據(jù)安全性。分析結(jié)果自動(dòng)匯報(bào)省去人力工作，并避免敏感數(shù)據(jù)的事務(wù)外泄。

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