文章摘要：在傳統(tǒng)服務(wù)渠道基礎(chǔ)上，新的“成員”接連出現(xiàn)。包括微信、微博、等各類社交網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的前渠道服務(wù)運(yùn)營體系的建設(shè)，已經(jīng)成為企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。

在傳統(tǒng)服務(wù)渠道基礎(chǔ)上，新的“成員”接連出現(xiàn)。包括微信、微博、等各類社交網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的前渠道服務(wù)運(yùn)營體系的建設(shè)，已經(jīng)成為企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。

由此，企業(yè)客戶管理和服務(wù)運(yùn)營模式也迎來了新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)呼叫中心語音服務(wù)模式及運(yùn)營體系亦無法滿足當(dāng)前及未來的服務(wù)需求。用戶服務(wù)不再是僅僅一個(gè)電話或者一個(gè)聊天，而是從單個(gè)交互的管理轉(zhuǎn)型為線上渠道整個(gè)服務(wù)歷程的管理。各大小企業(yè)紛紛順應(yīng)潮流，積極探索轉(zhuǎn)型升級(jí)之道，海能達(dá)通信股份有限公司便是其中之一。海能達(dá)通信股份有限公司專注于對(duì)講機(jī)終端、集群系統(tǒng)等專業(yè)無線通信設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)。目前，海能達(dá)已經(jīng)擁有了1200余人的全球研發(fā)團(tuán)隊(duì)。公司與遍布全球的600多家分銷商、集成商和合作伙伴緊密協(xié)作，產(chǎn)品銷往全球120多個(gè)國家和地區(qū)。經(jīng)過多方調(diào)研，海能達(dá)選擇與Udesk全渠道客服系統(tǒng)。

客戶服務(wù)需求

在線渠道整合：服務(wù)熱線，官網(wǎng)，公眾號(hào)，APP等渠道統(tǒng)一接入;

跨部門協(xié)同：統(tǒng)一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)多個(gè)部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，提高服務(wù)效率;

員工效率提升：引用智能客服實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，過濾常見問題，提高響應(yīng)速度，節(jié)省人工服務(wù)成本;

數(shù)據(jù)沉淀：采集服務(wù)數(shù)據(jù)，從響應(yīng)速度，解決率，客戶滿意度等維度進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)化，員工KPI考核。

解決方案及應(yīng)用效果

渠道整合:Udesk提供智能服務(wù)平臺(tái)，提供客服人員使用統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行售后電話咨詢服務(wù)，同時(shí)接入官網(wǎng)，微信公眾號(hào)等線上渠道發(fā)起的
會(huì)話咨詢服務(wù)。

智能客服:Udesk提供智客服，以減輕人工客服工作量，同時(shí)利用人機(jī)協(xié)作技術(shù)提高服務(wù)人員的響應(yīng)速度和服務(wù)專業(yè)度。

跨部門協(xié)作:Udesk提高內(nèi)部工單接入方案，有效解決一個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)多個(gè)部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同，管理人員通過一個(gè)平臺(tái)可以掌控整個(gè)服務(wù)事件的進(jìn)度和客戶滿意度。

運(yùn)營管理：Udesk提供大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)解決方案，供海能達(dá)進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)分析，整合，根據(jù)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的弊端，不斷提升服務(wù)水平。

Udesk全渠道客服系統(tǒng)

Udesk全渠道客服系統(tǒng)，一個(gè)平臺(tái)集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對(duì)接20多個(gè)溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。實(shí)時(shí)掌握客戶的意向，獲客到轉(zhuǎn)化從未如此簡單。

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