文章摘要：在體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代，用戶的購買決策日趨理性，高品質(zhì)的產(chǎn)品已不在是“撬動(dòng)”消費(fèi)者錢包的唯一理由，品牌服務(wù)和權(quán)益保障正逐漸成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

在體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代，用戶的購買決策日趨理性，高品質(zhì)的產(chǎn)品已不在是“撬動(dòng)”消費(fèi)者錢包的唯一理由，品牌服務(wù)和權(quán)益保障正逐漸成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

戴森成立于1993年，截至目前，其全球雇員超過一萬名，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷全球84個(gè)市場(chǎng)。作為一家全球領(lǐng)先的科技服務(wù)公司，戴森不僅堅(jiān)持在科技上不斷尋求突破，在品牌服務(wù)方面也展現(xiàn)出創(chuàng)新姿態(tài)。在過往，戴森在中國(guó)大陸的售后服務(wù)主要采取寄修的方式，售后周期普遍較長(zhǎng)。從寄出、維修到送回，一般需要7天左右。而且有相當(dāng)一部分送修機(jī)器并沒有發(fā)生實(shí)質(zhì)性故障，是由于用戶不了解產(chǎn)品、或因?yàn)楸ｐB(yǎng)維護(hù)不當(dāng)造成的“偽故障”。這樣一來一去，不僅提高了企業(yè)的售后成本，還使得消費(fèi)者的售后體驗(yàn)大幅下。

面對(duì)此困境，戴森決定嘗試使用遠(yuǎn)程視頻客服的方式，即在消費(fèi)者同意且知曉其隱私被保護(hù)的前提下，戴森維修工程師通過一對(duì)一視頻的方式，為客戶遠(yuǎn)程排查故障、提供使用指導(dǎo)。從而減少不必要的產(chǎn)品送修，在提升消費(fèi)者的售后體驗(yàn)的同時(shí)，減少售后、物流成本。

解決方案：

戴森在IT系統(tǒng)的搭建上傾向于BPO（業(yè)務(wù)流程外包）的形式，對(duì)接多家不同的供應(yīng)商，因此對(duì)于系統(tǒng)對(duì)接成本比較看重。經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間市場(chǎng)調(diào)研和多方考量，戴森選擇與沃豐科技合作，共同打造遠(yuǎn)程視頻客服平臺(tái)，通過視頻互動(dòng)的方式，為消費(fèi)者帶來更高維度的客戶體驗(yàn)。

沃豐科技旗下Udesk視頻客服解決方案，為戴森提供了安全可靠的云端服務(wù)，以及靈活可控的API，避免了繁瑣的對(duì)接、實(shí)施成本?？蛻舳耸褂闷髽I(yè)級(jí)小程序，只須申請(qǐng)并進(jìn)行第三方授權(quán)，即可復(fù)用沃豐科技自研的視頻呼叫組件，實(shí)時(shí)同步客戶數(shù)據(jù)、獲取視頻鏈接，實(shí)現(xiàn)短信、H5、在線客服、小程序等不同渠道的客戶觸達(dá)。

應(yīng)用效果：

在沃豐科技視頻客服系統(tǒng)的加持下，客戶足不出戶就能自主解決產(chǎn)品故障問題，并得到售后工程師的專業(yè)指導(dǎo)，了解產(chǎn)品使用技巧。值得一提的是。用戶還可以自由選擇合適的時(shí)間進(jìn)行溝通，無需苦等數(shù)日才能得到維修結(jié)果。自視頻客服系統(tǒng)上線以來，戴森售后工程師已妥善解決眾多售后問題，廣受各類消費(fèi)群體的好評(píng)。

據(jù)戴森內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，視頻客服月接通量已超過10000+，日接通量超過 450+、平均售后時(shí)常7分鐘，50%-60%的報(bào)修單通過視頻客服能夠在10分鐘內(nèi)解決，這為該品牌節(jié)省了超過80%的人力成本。戴森大中華區(qū)客戶服務(wù)總監(jiān)評(píng)價(jià)道：“有了視頻客服系統(tǒng)后，戴森的售后周期從7天縮短到了7分鐘，服務(wù)體驗(yàn)也變得更有溫度！”

通過沃豐科技的Udesk視頻客服解決方案，以現(xiàn)實(shí)生活為手段在線指導(dǎo)，還原服務(wù)的真實(shí)場(chǎng)景，大大提高了服務(wù)效率，節(jié)省了用戶的時(shí)間，解決了故障描述不準(zhǔn)確、操作指導(dǎo)困難、交互不具體等問題。

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