文章摘要：隨著網(wǎng)上購物便利性的提高，用戶對(duì)在線購物的體驗(yàn)要求也越來越高，用戶需求從以前的關(guān)注產(chǎn)品本身品質(zhì)延伸到注重服務(wù)過程體驗(yàn)。通過多方的探索，更加智能化和人性化的服務(wù)成為了零售企業(yè)滿足客戶需求、獲客引流的重要手段。

隨著網(wǎng)上購物便利性的提高，用戶對(duì)在線購物的體驗(yàn)要求也越來越高，用戶需求從以前的關(guān)注產(chǎn)品本身品質(zhì)延伸到注重服務(wù)過程體驗(yàn)。通過多方的探索，更加智能化和人性化的服務(wù)成為了零售企業(yè)滿足客戶需求、獲客引流的重要手段。

以好孩子為例，作為一家全球領(lǐng)先的兒童用品公司，好孩子同時(shí)也是中國最大的母嬰產(chǎn)品分銷和零售平臺(tái)，專業(yè)針對(duì)兒童及母嬰群體，進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)、制造和全渠道零售。經(jīng)過數(shù)年積累，該平臺(tái)的客戶群體數(shù)量十分龐大，在服務(wù)客戶的時(shí)候，通常會(huì)面臨多渠道平臺(tái)的大量客戶咨詢信息，比如官網(wǎng)、微信、APP等，其中還有最重要的售后環(huán)節(jié)，如果處理不及時(shí)，則會(huì)影響復(fù)購率。

Udesk打造多渠道融合的購物服務(wù)

在傳統(tǒng)經(jīng)營過程中，好孩子的在線渠道僅對(duì)接微信，與官方商城、APP沒有實(shí)現(xiàn)對(duì)接，且與呼叫中心為獨(dú)立的兩套系統(tǒng)，信息無法互通。在這個(gè)背景下，沃豐科技為其打造了一套專屬的客戶服務(wù)解決方案，助力企業(yè)打造用戶至上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

Udesk在線客服系統(tǒng)首先為好孩子解決的是訪客來源渠道復(fù)雜多樣的問題。將企業(yè)多樣的渠道，例如微信、APP、微博、小程序等，統(tǒng)一接入在線客服平臺(tái)，平臺(tái)可以接收到各個(gè)渠道的信息，并且直接匯入后臺(tái)，而客服人員無需頻繁切換賬號(hào)，只需登錄平臺(tái)后臺(tái)，就可以對(duì)信息進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)一的回復(fù)，節(jié)約時(shí)間的同時(shí)極大的提升坐席效率。

與此同時(shí)，客戶的來源、瀏覽記錄、停留時(shí)長等各個(gè)維度信息將被系統(tǒng)記錄到，不但有助于客服更好的了解用戶訪問頁面的規(guī)律，還方便企業(yè)在后期在數(shù)據(jù)上進(jìn)行分析，全面掌握用戶的心理，精準(zhǔn)預(yù)測用戶喜愛的內(nèi)容。還提供成熟的匯總報(bào)表，讓好孩子快速了解坐席工作情況。

智能客服讓服務(wù)更有AI

線上零售平臺(tái)的特性，讓用戶擁有了豐富的選擇性和更高的流動(dòng)性，用戶對(duì)客服服務(wù)的效率和體驗(yàn)也有了更高的標(biāo)準(zhǔn)。所以如何快速、準(zhǔn)確地響應(yīng)用戶的需求，成為了企業(yè)當(dāng)前必須要考慮的問題。

好孩子通過引入智能客服系統(tǒng)，助力企業(yè)解決服務(wù)質(zhì)量問題。對(duì)于那些客戶高頻率提問的問題，智能客服系統(tǒng)可以及時(shí)應(yīng)答解決，當(dāng)在同一時(shí)間有多人同時(shí)進(jìn)線時(shí)，智能客服也能做到同時(shí)響應(yīng)。不僅可以自行理解上下文語義，深度學(xué)習(xí)理解用戶對(duì)話中的內(nèi)容，進(jìn)行精準(zhǔn)回答，還可以為用戶推薦和咨詢內(nèi)容相關(guān)的周邊服務(wù)。在客服服務(wù)中運(yùn)用智能客服，企業(yè)不僅實(shí)現(xiàn)了迅速響應(yīng)用戶需求的目的，還提升了用戶服務(wù)體驗(yàn)的期望。

引進(jìn)沃豐科技的客服系統(tǒng)后，好孩子的客戶服務(wù)效率顯著提升，用戶的滿意度不斷提高，很好的體現(xiàn)了以用戶為中心的核心價(jià)值觀，助力業(yè)績持續(xù)穩(wěn)固增長。

經(jīng)過多次的探索和落地實(shí)踐，已經(jīng)有許多的零售企業(yè)在沃豐科技AI的賦能下，提供用戶更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。相信在不久的將來，在各個(gè)合作伙伴的大力支持與信任下，沃豐科技將為更多零售企業(yè)智能化服務(wù)提供強(qiáng)大有力地支持。

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