文章摘要：出?？蛻舴?wù)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。建立全球化的客戶服務(wù)體系，提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，通過(guò)跨境出海客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、快速、高效的服務(wù)，都是企業(yè)在出海客戶服務(wù)中需要重點(diǎn)關(guān)注的方面。

隨著全球化的推進(jìn)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將目光投向海外市場(chǎng)，尋求更廣闊的發(fā)展空間。在這個(gè)過(guò)程中，客戶服務(wù)的重要性也越來(lái)越凸顯出來(lái)。出?？蛻舴?wù)需要企業(yè)具備跨文化交流、多語(yǔ)言服務(wù)、全球時(shí)差管理等能力，以滿足不同國(guó)家和地區(qū)的客戶需求。

同時(shí)，企業(yè)還需要建立全球化的客戶服務(wù)體系，以確保在不同國(guó)家和地區(qū)都能提供一致的高質(zhì)量服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛，可以為企業(yè)提供快速、高效、個(gè)性化的服務(wù)。如何建立全球化的客戶服務(wù)體系，如何提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，如何應(yīng)對(duì)跨文化交流和多語(yǔ)言服務(wù)的挑戰(zhàn)，都是出?？蛻舴?wù)中需要面對(duì)的問(wèn)題。下面將為大家分享單創(chuàng)集團(tuán)出海客戶服務(wù)的痛點(diǎn)和解決方案。

單創(chuàng)是一個(gè)跨境電商服務(wù)平臺(tái)。浙江單創(chuàng)品牌管理有限公司是一家為國(guó)際優(yōu)質(zhì)品牌提供中國(guó)市場(chǎng)一體化孵化、管理及運(yùn)營(yíng)的綜合性品牌管理公司。公司業(yè)務(wù)覆蓋商務(wù)策略咨詢、品牌行銷(xiāo)、線上線下全渠道經(jīng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)和倉(cāng)儲(chǔ)客服一體化管理。

單創(chuàng)痛點(diǎn)需求分析：

提高接待用戶數(shù)量

客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)增長(zhǎng)跟不上業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，每天排隊(duì)用戶過(guò)多，導(dǎo)致用戶排隊(duì)嚴(yán)重，400高峰期排隊(duì)

業(yè)務(wù)流程多

行業(yè)涉及的信息較多，例如查訂單，查物流，退單，開(kāi)發(fā)票等，流程復(fù)雜，人工處理繁瑣，可通過(guò)AI處理

平臺(tái)對(duì)接壘

系統(tǒng)對(duì)接復(fù)雜，需要對(duì)接工單，訂單，知識(shí)庫(kù)，服務(wù)小結(jié)等內(nèi)部模塊

知識(shí)中臺(tái)

知識(shí)庫(kù)無(wú)法統(tǒng)一管理，針對(duì)不同渠道，App，需要細(xì)分知識(shí)庫(kù)以及Al子機(jī)器人知識(shí)庫(kù)

如何質(zhì)檢

人工質(zhì)檢效率低，無(wú)法全量質(zhì)檢，無(wú)法分析咨詢業(yè)務(wù)

數(shù)據(jù)展示困難

客戶詢問(wèn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題歸類(lèi)困難;業(yè)務(wù)分散，不便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

沃豐科技海外客服系統(tǒng)解決方案

一期：全渠道-在線客服+呼叫中心+文本機(jī)器人+KCS知識(shí)+庫(kù)智能質(zhì)檢

統(tǒng)一渠道接入，完成移動(dòng)端、微信端、官網(wǎng)等多渠道接入，客戶人員通過(guò)Udesk后臺(tái)統(tǒng)一處理多渠道進(jìn)線，輔助組件對(duì)接已有內(nèi)部工單、小結(jié)，通過(guò)AI文本機(jī)器人，實(shí)

現(xiàn)Faq、流程、多倫對(duì)話等客服場(chǎng)景;KCS實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)同步，其中包括機(jī)器人、Udesk、內(nèi)部等知識(shí)庫(kù);智能質(zhì)檢全量質(zhì)檢，文本、通話質(zhì)檢用于評(píng)價(jià)員工的工作質(zhì)量。

二期:語(yǔ)音機(jī)器人+坐席助手+insight

語(yǔ)音機(jī)器人實(shí)現(xiàn)A自動(dòng)接待，同時(shí)支持人工監(jiān)聽(tīng)，節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)人工，語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)，對(duì)接內(nèi)部工單等需求。外呼場(chǎng)景可實(shí)現(xiàn)回訪，滿意度，活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等場(chǎng)景，坐席助手可實(shí)現(xiàn)電話話術(shù)

規(guī)范化，同時(shí)支持?jǐn)?shù)據(jù)開(kāi)放能力，標(biāo)簽畫(huà)像，知識(shí)點(diǎn)自動(dòng)匹配等。insight可作為BI分析工具，同時(shí)可定期，定時(shí)推送可視化BI看板

出海客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。建立全球化的客戶服務(wù)體系，提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，通過(guò)跨境出海客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、快速、高效的服務(wù)，都是企業(yè)在出?？蛻舴?wù)中需要重點(diǎn)關(guān)注的方面。在未來(lái)，出?？蛻舴?wù)將繼續(xù)面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，企業(yè)需要不斷探索和創(chuàng)新，以更好地滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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