文章摘要：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的能源行業(yè)中，客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)脫穎而出的重要因素。殼牌作為一家全球知名的能源巨頭，一直以來注重客戶體驗(yàn)和服務(wù)創(chuàng)新。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的能源行業(yè)中，客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)脫穎而出的重要因素。殼牌作為一家全球知名的能源巨頭，一直以來注重客戶體驗(yàn)和服務(wù)創(chuàng)新。

殼牌擁有廣泛的產(chǎn)品系列，它不但要為用戶提供服務(wù)，也要為分銷商提供服務(wù)。但由于產(chǎn)品眾多，殼牌的服務(wù)渠道包括了數(shù)十個(gè)的微信公眾號(hào)、電話、網(wǎng)站等眾多企業(yè)級(jí)流量入口，卻沒有一套系統(tǒng)能把所有服務(wù)整合在一起，導(dǎo)致客服工作人員經(jīng)常要在多個(gè)系統(tǒng)后臺(tái)反復(fù)切換操作，效率較低。此外，殼牌每一個(gè)離線加油站的工作訂單種類繁多，難以全面統(tǒng)計(jì)、觀察，影響運(yùn)營(yíng)效率。

考慮到自行開展數(shù)字化進(jìn)展緩慢，殼牌與沃豐科技達(dá)成合作，后者利用全渠道客服系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析功能解決了殼牌的痛點(diǎn)問題。首先，沃豐科技Udesk采用全渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)，利用其強(qiáng)大的組織結(jié)構(gòu)、定制過程和定制對(duì)象的能力，很好地解決了殼牌多場(chǎng)號(hào)碼服務(wù)問題。

其次，沃豐科技Udesk全渠道能力，整合多個(gè)公眾號(hào)、電話、網(wǎng)站等渠道，實(shí)現(xiàn)線上溝通和電話渠道的無縫鏈接，讓客服人員在一個(gè)窗口對(duì)接所有渠道咨詢。

最后，沃豐科技Udesk智能數(shù)據(jù)分析平臺(tái)Inight發(fā)揮“洞察”功能，對(duì)各種零散數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一記錄、存儲(chǔ)，進(jìn)行定制化分析，從而獲得快速的商業(yè)數(shù)據(jù)分析成果。

在沃豐科技Udesk的幫助下，殼牌客服部門每天的通話接待數(shù)量增加了240%，客服人員可以花更多時(shí)間處理一些高價(jià)值問題，客戶服務(wù)滿意度也提高了5%。

隨著人工智能大模型能力不斷提升，包括殼牌在內(nèi)，越來越多的企業(yè)選擇與沃豐科技合作，用AI技術(shù)賦能業(yè)務(wù)數(shù)字化，完善企業(yè)智能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。未來，沃豐科技將推出更多AI一體化解決方案服務(wù)于能源行業(yè)。

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