文章摘要：傅亮認為，制造企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是對生產(chǎn)制造、設(shè)備指標穩(wěn)定性等進行升級，更是利用新一代技術(shù)，打通不同層級與不同部門的數(shù)據(jù)壁壘，幫助企業(yè)形成新的生產(chǎn)與服務(wù)體系。“伴隨著應(yīng)用場景的不斷拓展、客戶量的增加以及客戶訴求的多樣化堆疊，沃豐科技在原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上將不斷嘗試通過AI技術(shù)完善服務(wù)能力，為企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點，打造AI一站式解決方案和場景化服務(wù)，并形成一個閉環(huán)?！?/p>

全國兩會審議通過的《政府工作報告》提出，要增強制造業(yè)核心競爭力，推動產(chǎn)業(yè)向中高端發(fā)展。多位兩會代表委員亦提出鼓勵國有制造企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的提案建議，他們或建議加快傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的智能化改造，或建議扶持國產(chǎn)工業(yè)軟件，不一而足。

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、5G等數(shù)字技術(shù)的蓬勃發(fā)展，數(shù)字化不斷推動制造業(yè)業(yè)務(wù)流程改進與商業(yè)模式的創(chuàng)新與業(yè)務(wù)流程改進。那么，制造企業(yè)該如何在數(shù)字化發(fā)展中把握新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命新機遇？怎樣借助新技術(shù)充分利用各類資源、加快傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級、提升管理效益、建設(shè)一流企業(yè)？

國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型跑出“加速度”

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是改造提升傳統(tǒng)動能、培育發(fā)展新動能的重要手段。當前，在數(shù)字經(jīng)濟大潮中，越來越多的國有企業(yè)主動將“數(shù)字化”“智能化”融入生產(chǎn)、管理、營銷、服務(wù)等各個方面，運用新技術(shù)、新手段、新理念，發(fā)揮國企在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革浪潮中的引領(lǐng)作用，促進中國產(chǎn)業(yè)邁向全球價值鏈中高端。

2021年2月，國務(wù)院國資委印發(fā)《關(guān)于加快推進國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》，明確國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)、方向、重點和舉措，并提出到2025年, 數(shù)字經(jīng)濟核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達到10%。國務(wù)院國資委、工信部日前簽署《關(guān)于加快推進中央企業(yè)兩化融合和數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略合作協(xié)議》，共同推動中央企業(yè)加快信息化工業(yè)化融合和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟深度融合。

在國家政策助推下，“十三五”以來，中國智能制造與數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展取得長足進步，我國制造業(yè)向智能化和服務(wù)化轉(zhuǎn)型步伐日益加快。面對全球市場，打造服務(wù)型制造業(yè)正在成為我國制造企業(yè)的核心競爭力之一。

智能客服成為央國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型切入點

為了進一步探究央國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐，北京沃豐時代數(shù)據(jù)科技有限公司（下稱“沃豐科技”）聯(lián)合中國信息通信研究院云計算與大數(shù)據(jù)研究所，于近日發(fā)布了《智能客服數(shù)字化趨勢及央國企轉(zhuǎn)型實踐報告》（以下簡稱《報告》）。

根據(jù)《報告》，盡管我國國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得了可喜的成績，但是依然面臨不少挑戰(zhàn)。典型問題就是，傳統(tǒng)國有企業(yè)的客服多依托人工提供相應(yīng)的咨詢和服務(wù)，大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)的大型國企，在銷售過程中以“人海戰(zhàn)術(shù)”為主要獲客模式?？蛻翡N售普遍面臨著人力成本高、獲客及運營效率低、數(shù)據(jù)分析能力薄弱等瓶頸。

國有企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域面臨的問題有其深刻根源。沃豐科技副總裁傅亮介紹，受我國人口紅利消失，用工成本不斷增加，客服人員知識水平和精力有限等因素的約束，傳統(tǒng)客服逐漸暴露出一些問題弊端。一方面，無論線上還是線下渠道，都存在客服咨詢量大、重復(fù)問題多、響應(yīng)時間長等問題，影響用戶體驗；另一方面，隨著微信、微博、網(wǎng)頁等線上渠道多元化，用戶私域信息越來越分散，企業(yè)對數(shù)據(jù)的追蹤和管理難度上升，分散、孤立的數(shù)據(jù)反哺前端市場的能力較弱。

與制造業(yè)向服務(wù)型制造業(yè)轉(zhuǎn)型的趨勢相對應(yīng)的是，客戶服務(wù)行業(yè)本身也在經(jīng)歷質(zhì)變：從人到機器、從呼叫中心到云，從單一渠道、單一場景向多渠道互通、多場景互聯(lián)方向發(fā)展。兩者結(jié)合，智能客服逐漸成為各行各業(yè)，尤其是國有企業(yè)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要切入點之一。

AI數(shù)字化方案助力打造“服務(wù)型制造”

作為AI驅(qū)動的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗解決方案提供商，沃豐科技以先進的人工智能技術(shù)助力國有制造企業(yè)全面實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，為國有企業(yè)發(fā)揮引領(lǐng)支撐國民經(jīng)濟的作用貢獻力量。

AI驅(qū)動的一體化客戶全生命周期解決方案

傅亮強調(diào)，“新一代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與制造業(yè)深度融合，讓很多制造企業(yè)，特別是國有制造企業(yè)的形態(tài)發(fā)生深刻變化，呈現(xiàn)諸多新特征。而我們要做的，是要從中找到一個切入點，用AI的能力為其提供相應(yīng)的解決方案?！?/p>

針對國有制造企業(yè)面臨的問題，沃豐科技對旗下產(chǎn)品進行多維度創(chuàng)新與迭代，2021年還正式推出“AI驅(qū)動一體化客戶全生命周期解決方案”，五大產(chǎn)品環(huán)環(huán)相扣，覆蓋傳統(tǒng)制造等行業(yè)售前、售中、售后各個客戶痛點，降低客服人力成本，增強用戶體驗，提高企業(yè)精細化管理水平。

目前，沃豐科技已幫助河鋼集團、施耐德、魚躍醫(yī)療、西門子、安朗杰、特斯聯(lián)、庫卡機器人等眾多制造企業(yè)對服務(wù)進行系統(tǒng)性優(yōu)化，打造“服務(wù)型制造”差異化競爭力，全方位、多維度助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

以河鋼集團有限公司（以下簡稱“河鋼”）為例，作為由原唐鋼集團和邯鋼集團聯(lián)合組建而成的大型國有鋼鐵企業(yè)，河鋼集團同樣在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨著不少難題。

首先，其子公司眾多，各項采購量大，集中采購流程長、效率低，分散采購成本高；其次，鋼材運輸成本較高，利用自有物流不僅成本高，還存在單程跑空的問題，物流量存在浮動，自有車輛難以及時響應(yīng)；第三，關(guān)于人事、IT、財務(wù)等各項政策的內(nèi)部服務(wù)欠缺，通常只能依靠線下方式進行，不僅效率低，員工體驗也較差。

“充分了解到客戶這些痛點后，沃豐科技提出了相應(yīng)的解決方案?！睋?jù)傅亮介紹，沃豐科技為河鋼集團打造了電商平臺，常規(guī)協(xié)議商品采購電商化，所有咨詢和售后線上化；河鋼集團自建像“滴滴”一樣的鋼鐵物流平臺，充分利用社會閑置運輸資源，當遇到運輸中的交互流程，如詢價、回單、派單、查詢等環(huán)節(jié)，迅速啟用沃豐科技智能客服在線服務(wù)；建立內(nèi)部服務(wù)熱線“12345”，為十幾萬內(nèi)部員工提供高效、高質(zhì)量咨詢服務(wù)。

傅亮認為，制造企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是對生產(chǎn)制造、設(shè)備指標穩(wěn)定性等進行升級，更是利用新一代技術(shù)，打通不同層級與不同部門的數(shù)據(jù)壁壘，幫助企業(yè)形成新的生產(chǎn)與服務(wù)體系?！鞍殡S著應(yīng)用場景的不斷拓展、客戶量的增加以及客戶訴求的多樣化堆疊，沃豐科技在原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上將不斷嘗試通過AI技術(shù)完善服務(wù)能力，為企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點，打造AI一站式解決方案和場景化服務(wù)，并形成一個閉環(huán)?！?/p>

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